quarta-feira, 28 de outubro de 2009

Hotel 2.0

Esse meu artigo foi publicado no Hôtelier News. Para ler, clique AQUI.
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De acordo com especialistas, “o termo Web 2.0 é utilizado para descrever a segunda geração da World Wide Web, tendência que reforça o conceito de troca de informações e colaboração dos internautas com sites e serviços virtuais. A idéia é que o ambiente on-line se torne mais dinâmico e que os usuários colaborem para a organização de conteúdo.”
Nesse novo ambiente, as redes sociais tomam a dianteira e, longe de serem uma “moda passageira”, definem uma mudança fundamental na forma como nos comunicamos hoje.
Se você ainda tem alguma dúvida, leia os dados abaixo, divulgados pelo especialista em “networking online”, Erik Qualman, autor do livro “Socialmonics: How social media transforms the way we live and do business” (ainda sem tradução para o português):
* Em 2010, a geração Y (nascidos entre os anos 80 e 90, até 1994) vai passar em números os “baby boomers” (nascidos entre 1945 e 1955) e 96% deles já se associaram a uma rede social.
* A mídia social ultrapassou a pornografia como atividade nº1 da internet
* 1 em cada 8 casais, que se casaram nos EUA no ano passado, se conheceram via mídia social.
* Para chegar a 50 milhões de usuários, o Rádio levou 38 anos, a TV, 13 anos, a Internet, 3 anos. O Facebook atingiu 100 milhões de usuários em 9 meses.
* Se o Facebook fosse um país, ele seria o 4º do mundo.

* 80% do uso do “Twitter” é através de aparelhos móveis (imagina o alcance de uma má experiência de um consumidor)
* As gerações Z (nascidos a partir de 1995) e Y consideram o email fora de moda.
* YouTube é a segunda ferramenta de busca no mundo.
* Estudos mostram que o Wikipedia é mais preciso que a Enciclopédia Britânica.
* Existem mais de 2 milhões de Blogs e, 54% dos blogueiros postam ou “tuitam” diariamente.
* 34% dos blogueiros postam opiniões sobre marcas e produtos.
* 25% das buscas das marcas Top 20 do mundo são de conteúdos de links criados por usuários.
* 78% dos consumidores confiam em recomendações que encontram na internet. E apenas 14% acreditam em propaganda convencional.
Obs.: Se você tem entre 30 e 40 anos e não encontrou sua “geração” no texto acima, ela se chama X”. Existem estudos interessantíssimos sobre o perfil de consumo de cada uma dessas gerações.
Em pesquisa realizada em abril de 2009 pela Netpop Research, LLC para o Google Brasil, dentre os produtos que os internautas gostariam de ver anunciados online estão: tecnologia, mídia, empregos e telecomunicações e, para nossa alegria, viagens. Não é à toa que a Embratur já abraçou as mídias sociais para promover o Brasil no exterior. Exemplo disso é o excelente conteúdo do seu “twitter” (www.twitter.com/VisitBrasil), inaugurado em Julho desse ano.

Mas, como incluir um hotel nesse mundo sem perder a idéia de personalização e qualidade de serviço que, normalmente, é a base para a construção de uma marca no segmento hoteleiro?
Afinal, se os “potenciais hóspedes” estão utilizando plataformas diferentes para pesquisar sobre suas viagens, seu hotel deve estar lá “enquanto” isso acontece.
Está provado que um “social networking”, consistente e eficaz, ultrapassando os limites da sua “homepage”, realmente pode fazer seu hotel ganhar força, aumentar a fidelização, incrementar volume de vendas e, de fato, manter a imagem da marca (conquistada com tanto tempo e esforço).

Entretanto, ao navegar por sites como Facebook, TripAdvisor, You Tube, Hi5, Flickr, Orkut, RSS Feeds, Twitter, entre outros (existem muito mais de 500), fica claro que muitas empresas se aventuram nesse “novo mundo” sem nenhuma estratégia e acabam abalando a imagem da sua marca.

As empresas de maior sucesso no assunto focam em alguns itens básicos:
1) Um canal de vendas dedicado
Exemplo: Expedia – transforma as conversas do “twitter” em “leads” (solicitações de negócios). Nada mais poderoso do que ter uma conversa interativa com seu cliente no meio do processo de decisão.
2) Um canal especializado em informações, artigos, notícias e promoções.
Exemplo 1: Revista Veja, Revista Exame, Hôtelier News, Jornal Nacional, New York Times, entre milhares de outros, usam as redes sociais para divulgarem seus artigos, informações, notícias, idéias.
Exemplo 2: Emirates, que produziu o mais longo comercial pela internet do mundo para promover o vôo Dubai – São Paulo. São 14 horas e 40 minutos de comercial (o mesmo tempo que leva o vôo), onde um brasileiro, Fernando, fala sobre sua cidade, São Paulo. Vale a pena assistir, pelo menos alguns minutos: http://www.nonstopfernando.com/ (em inglês).
3) Engajamento com a sociedade e veículo voltado ao serviço do cliente.
Exemplo disso foi um hóspede americano, descontente com a falta de pão integral no café da manhã de um hotel, postou no “twitter” sua insatisfação. Minutos depois, um outro hotel, da mesma rede em que ele estava hospedado, respondeu ao hóspede dizendo que o cardápio “à la carte” do hotel dispunha de uma variedade imensa de pães e que poderiam ser solicitados a qualquer hora do dia. Ele não viu a mensagem a tempo, mas, assim que leu a mensagem, contou a história para muitas pessoas na sua rede de contatos. Alguns meses depois, em uma outra estadia na mesma rede, minutos após o “check in”, batem em sua porta e ele recebe uma linda cesta com 3 tipos de pão integral, com manteiga e geléias variadas, com o seguinte cartão: “Lembramos do seu pão preferido e escolhemos esses especialmente para você. Aproveite sua estadia. Conte sempre com seus amigos do Hotel X.”
Ainda estamos longe de aproveitar todo o potencial da internet a ponto de criar um relacionamento com o cliente “online”. Mas alguns hotéis já estão “ensaiando”.
Só é preciso ter cuidado. De acordo com Cláudio Torres (www.claudiotorres.com.br), autor do livro “A Bíblia do Marketing Digital”, as pessoas entram na internet para se relacionarem, se divertirem ou buscar informação. As empresas devem cuidar para não serem invasivas ao promover seu produto. A melhor saída é ser fonte de informação. Importante também é não esquecer as ações “offline”, como a “brand experience”, onde o cliente consegue “vivenciar” a marca.
Apesar de 62% do tráfego brasileiro da internet passar pelas redes sociais, vemos pouquíssimas iniciativas como essa no País. O potencial e oportunidades por aqui são imensos.
Outra questão importante é a conexão de um hotel de luxo com as redes sociais. A importância da marca no marketing de luxo é incontestável e o cuidado deve ser redobrado. Nesse caso:
· Deixe o cliente “sentir” a promessa da sua marca. A importância de criar um elo emocional do cliente com a marca, no segmento de luxo, muitas vezes, vai além do produto ou serviço oferecidos.
· Encontre seus fãs mais ardorosos. Além dos clientes que já compram a marca, é importante nutrir o relacionamento com aqueles que “aspiram”, que “sonham” com ela. Assim como meninos que sonham, hoje, em ter uma “Ferrari”. Esse tipo de ação pode assegurar que, quando puderem pagar por um carro de luxo, não hesitarão na escolha da marca.

· Crie experiências exclusivas. Um ponto muito positivo nas mídias sociais é a quantidade de oportunidades disponíveis para a criação de networks privados ou informações especiais, somente acessado por clientes ou VIP´s. Oferecer algum benefício exclusivo, que não é aberto ao público, pode fazer a diferença e fazer o cliente se sentir realmente especial.
· Procure por oportunidade de produtos e serviços. As pessoas falam sobre tudo online. Fique atento e talvez possa surgir a idéia de um novo serviço que as pessoas “desejam”, mas ainda não encontram em nenhum outro hotel.

· Identifique problemas e/ou crise da sua marca. A informação “em tempo real” proporciona que opiniões negativas sejam detectadas e minimizadas antes mesmo de se tornarem um problema de maior amplitude. Só isso já justificaria o investimento em escutar o que as pessoas estão falando sobre sua marca na internet.
Mas, se seu hotel ainda não está “conectado” com esse mundo online, seguem algumas dicas:
1) Comece devagar. Importante se sentir seguro. Fica claro quando alguém não está confortável “online”. Não é qualquer colaborador que pode “falar” pela sua empresa na internet.
2) Promova idéias e informações fáceis de serem espalhadas, que as pessoas tenham vontade de “repassar” para outras.
3) Seja sempre autêntico. Transparência e consistência são vitais “on-line”.
Realmente ter uma presença maciça na internet não vai valer de nada se o conteúdo não for relevante para o cliente. Indo mais além, não vai valer de nada se, esses mesmos clientes, interagirem perfeitamente com sua marca “online” e não comprarem nada.
Para ilustrar o assunto, de acordo com pesquisa da Altimer Group e Wetpaint, as empresas que investiram em mídias sociais nos últimos 12 meses, cresceram, em média, 18%. As empresas que investiram menos ou se mostraram pouco engajadas, diminuíram 6%, em média, sua receita no mesmo período. A pesquisa foi feita com as 100 empresas mais valiosas do mundo, listadas pela Business Week.
Por outro lado, é importante lembrar que a expectativa de retorno, aqui, deve ser vista de forma diferente. Não estamos falando de compra imediata, mas em “criar um diálogo” entre hotel e cliente. O assunto aqui é “conversa”, ouvir a voz do consumidor, saber “por que” ele compra ou por que não compra seu hotel. Estamos falando de relacionamentos personalizados. De acordo com Marco Fidélis, da Prestige Consultoria, que mantém o site http://www.portaldoluxo.com.br/ e especialista em web marketing, “a Web 2.0 é uma poderosa ferramenta de CRM (Customer Relationship Management), ou seja, foco nos clientes atuais.”.
Deixar seu público saber que está “ouvindo” suas reclamações e cuidando da solução para o problema já vale a presença consistente nas redes sociais. Só não espere resultados imediatos. Isso é a construção de um relacionamento de longo prazo (que também podemos chamar de “branding”), que pode influenciar o consumidor a considerar sua marca em uma decisão de compra no futuro.
Portanto, cuidado com grandes investimentos “online” sem estratégia. É necessário planejamento e profissionais experientes para cuidarem do assunto. Marco complementa: “Existe um perigo ainda maior que é a falta de consistência. Se entrou, é para ficar. Errou, é para corrigir e não sumir. Nunca criar um twitter ou uma comunidade e não atualizá-la corretamente ou não responder aos comentários. Consistência acima de tudo!”
Como dito acima, o importante é iniciar devagar. Para tanto, o monitoramento do seu hotel ou sua marca na internet é um bom começo. De imediato, pesquise periodicamente seu hotel no Google e Yahoo, fazendo disso uma prática formal, analisada e com tomada de ação, quando necessário. À médio prazo e com recursos adequados, inclua a concorrência nessa pesquisa.

Essa prática de monitoramento e análise constante da reputação de um profissional ou empresa na internet já é prática comum no mundo dos negócios. A expressão “ORM - Online Reputation Management” (Gerenciamento da reputação “online”) existe há algum tempo e deve ficar cada vez mais popular no Brasil.
Quem sabe, em um futuro próximo, seu hotel não tenha um profissional especializado em cuidar da reputação “online” da sua marca?
Por fim, aproveite toda a tecnologia disponível, mas não esqueça que mídia e redes sociais não são a solução para todos os seus problemas. O foco continua sendo a consistência da sua marca e, por consequência, a lucratividade de seu hotel.
E já que falamos de “networking” pela internet, será um prazer trocar idéias com você pelo Twitter. Estou sempre postando alguma coisa referente à Marketing, Luxo e Hotelaria. Para “tuitar” comigo, acesse www.twitter.com/gabrielaotto ou, para os que já estão conectados no “microblog” de 140 caracteres @gabrielaotto
Veja o vídeo "sensacional" que fala sobre o estudo do livro Socialmonics, acima citado.
Nome: Social Media Revolution (Revolução das Mídias Sociais)
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sábado, 17 de outubro de 2009

O Futuro do Mundo e dos Negócios

No mundo corporativo, conseguir antecipar tendências pode auxiliar, e muito, na tomada de decisões.
Muita coisa pode-se tirar de interessante quando o estudo é bem embasado. Por outro lado, é importante termos bom senso ao ler tudo o que a internet dispõe sobre uma "futurologia" descabida e sem pesquisa séria por trás.
A idéia aqui é passar links e autores de renome para um estudo mais aprofundado.

Alguns livros e muitos debates são feitos ao redor do assunto. Abaixo seguem 2 livros dos mais conhecidos.
1) "The World in 2020 - Power, Culture and Prosperity: A vision of the Future" - Hamish McRae (renomado jornalista europeu do jornal "The Independent").
2) O Relatório da C.I.A. Como será o Mundo em 2020



Mesmo assim, meu autor favorito sobre o assunto continua sendo Alvin Toffler, que falou sobre a "Terceira Onda" e faz previsões mais voltadas para o mundo dos negócios.
Nesse livro, ele separa os sistemas socioeconômicos em três ondas, acreditando na prevalência da terceira: a primeira corresponderia ao setor agropecuário e extrativista, a segunda à indústria, e a terceira aos serviços e informações.
Ele foi um dos primeiros a afirmar que a China pode se tornar uma grande potência no futuro próximo, se não quebrar devido ao desenvolvimento acelerado demais. Entretanto não consegue enxergá-la como potência econômica em 2020.

Outra grande previsão, foi o foco em "nichos" de mercado e o aumento incrível das vagas em "serviços" que essa tendência abrirá em todos os países.

Já de acordo com McRae, as forças que provocam mudanças são:

1) Dados demográficos (Pessoas)

Previsão de passar de 5 para 8 bilhões de pessoas até 2020 e chegar ao dobro (10 bilhões) até 2035.

2) Temores relacionados aos recursos naturais (Meio ambiente)

A maior preocupação fica por conta da água potável, podendo influenciar na migração de pessoas para locais onde seja mais abundante.

3) Processo de Globalização

O mundo dividido em blocos não é mais novidade, mas ele já falava disso muito antes.

4) Tecnologia

O uso da robótica no nosso dia a dia também já era falado por ele. A interação com outras pessoas sem sairmos do conforto da nossa casa foi prevista pelo jornalista a mais de 10 anos atrás. E não só isso, falava em revolução na engenharia genética e o total aproveitamento da energia solar para nossa eletricidade também.

5) Mudanças nas regras de governo e o impacto que terão na sociedade. (Economia)
A sociedade ainda terá o Estado como referência e ele ainda estará como poder dominante.

Outra previsão interessante é sobre a Cultura, que tomará um lugar de destaque, acima da tecnologia e manufatura. A habilidade da sociedade para tornar o país mais competitivo será fundamental.

Para ler o livro do McRae online (em inglês), clique AQUI.

Tudo bem, seu interesse é mesmo o futuro da internet?
Então que tal falarmos do futuro com o "cara" do momento, Eric Schmidt, CEO do Google desde 2001?

Dentre outras coisas, ele comenta: "Será uma tragédia se cada país construir uma espécie de polícia em torno de sua internet [no Brasil, por exemplo, essa questão está em tramitação no Congresso Nacional]. É muito melhor usar outras abordagens para se assegurar de que o que for legal em um país e ilegal em outro não vá de um para outro sem a supervisão apropriada."

Para ler a entrevista inteira, clique AQUI.

terça-feira, 13 de outubro de 2009

Como Resgatar uma Carreira?


Olha que legal...fui uma das 10 pessoas que ganharam o concurso cultural da VOCÊ RH e da Editora Gente.
O desafio era responder a pergunta: O que fazer para reinventar ou resgatar uma carreira que se tornou maçante e sem sentido?”
O prêmio....um exemplar do recém lançado livro "Identidade de carreira (a experiência é a chave para reinventá-la)", de Herminia Ibarra.

Abaixo minha resposta:

“Mude o tempo verbal da sua vida. O IMPERATIVO está sempre nos cercando. N
o mercado de trabalho, em palestras, nos MBAs ou lendo artigos na Você S.A., ouvimos o tempo todo: Nunca pare de estudar! Cultive seu networking! Assuma riscos!
Mas, na verdade, o nosso tempo verbal (aquele, escondido lá no fundo, e,que muitas vezes, só nós conhecemos) é o FUTURO DO PRETÉRITO: Eu "gostaria" de ganhar mais. "Seria" ótimo ter mais tempo para mim e minha família. Eu "poderia" trabalhar com algo que me desse mais prazer.
A chave do sucesso e o principal conselho para reinventar ou resgatar uma carreira é simples: INVISTA NO FUTURO DO PRESENTE!
Conquistarei uma posição de diretor, nesta ou em outra empresa, até meu próximo aniversário. Voltarei a universidade para estudar medicina e trabalhar no que sempre sonhei. Vale até o modo COMPOSTO: Eu vou conseguir!
Para terminar, sugiro um plano de ação com datas e objetivos bem determinados.
Além disso, peço permissão para voltar ao IMPERATIVO: REINVENTE-SE! RESGATE-SE! Tudo depende de VOCÊ, e de mais ninguém.

Gabriela Otto – Vendas

Para ler as outras frases ganhadoras, clique AQUI.

domingo, 11 de outubro de 2009

A Essência do LUXO

A MCF Consultoria, que organiza o evento ATUALUXO, elaborou um vídeo muito interessante, falando sobre os principais itens que compõe o luxo e seu ambiente.

Valea pena dar uma olhada no vídeo.

Quem disse que luxo não é essencial?

video

quinta-feira, 8 de outubro de 2009

O Futuro da Distribuição na Hotelaria

Esse meu artigo também foi publicado no Hôtelier News AQUI.

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--> O custo de distribuição pode chegar a 35% da receita de apartamentos. Esse simples fato já é motivo suficiente para donos e gerentes de hotéis, no mínimo, estudarem mais e investigarem profundamente como seu hotel vem trabalhando o assunto. Se falarmos do impacto no marketing, a importância aumenta, e muito.

Mas o que efetivamente é distribuído por um hotel? São 4 categorias de informação:
1) Tarifas.
2) Disponibilidade.
3) Informações descritivas como: tipos de apartamentos, tipos de pacotes, localização, “amenities”, contato, espaço para eventos, etc.
4) Informações visuais do como: fotos e vídeos.

Sobre essa última categoria, vale um comentário: cada vez mais, agentes de viagens não estão buscando somente preços mais baratos, mas a “melhor” opção de preço, com a promessa da “melhor” experiência. Um estudo conduzido pela Forrester Research (empresa de tecnologia e pesquisa de mercado), no início de 2009, descobriu que 37% dos turistas de lazer americanos evitam reservar um hotel pela internet se não conseguem ver fotos, vídeos ou descrições que os façam sentirem confortáveis com o empreendimento.
Mas para entender como chegamos à atual (e imensa) gama de “intermediários”, é importante voltarmos um pouco na história.
Nos anos 90, a distribuição emergiu como uma tarefa técnica.
Com o passar dos anos, o foco em reservas ficou de lado para dar lugar a uma plataforma de promoção. E, desde 2006/2007, o engajamento do consumidor em uma base que exerce as duas funções (reservas e marketing), se consolida.

O gerenciamento de distribuição mudou o foco de tecnologia e controle de custos para marketing e Revenue Management. Hoje, toda a estratégia de comunicação e marca deve ser desenvolvida ao redor da distribuição eletrônica.
Para quem ainda tem alguma dúvida (se é que exista alguém...), é só lembrar o discurso de gestores de viagens ligados à ABGEV (Associação Brasileira de Viagens Corporativas), afirmando que a segunda maior despesa das grandes empresas, depois da folha de pagamento, é de viagens corporativas. E, com o objetivo de melhorar o monitoramento e controle sobre suas despesas de viagens, têm investido pesado na utilização de reservas eletrônicas.

Essa é mais uma das atividades que têm por objetivo a maximização de receita nos hotéis, convergindo para uma única estratégia. A idéia é que não existam mais dois planos, de Distribuição e Marketing, ou “experts” técnicos, sem visão de mercado e consciência do posicionamento de marca.

Mas quem está por trás disso? Que público é esse que orquestrou essa (re) evolução?
Um alto nível de personalização, conveniência (através de sites 100% online) e transparência são algumas das exigências do consumidor atual. Com esse novo comportamento de compra, houve uma explosão do número de sites que oferecem a construção de planos de viagens, buscas por exclusividade e espaços onde turistas podem descrever suas experiências.


O controle dos diálogos online, relacionados à imagem de marca e padrões de produtos/serviços, passou para a mão do cliente, que não quer mais ser enquadrado como lazer, corporativo ou grupo. A demanda por específicos nichos de mercado aumentou muito.
Na tentativa de atender esses nichos, a proliferação de canais e oportunidades de marketing “híbridos” parece não ter fim. Como classificar um “site” onde o cliente entra em busca de informação, abre espaço para relatar suas experiências e ainda oferece uma plataforma de mídia onde é possível promover sua marca?
Com a expansão da tecnologia disponível, os hotéis já podem interagir com os clientes em cada ponto de contato durante o processo de compra.
A estratégia de distribuição mudou e deve ser elaborada para dar suporte aos objetivos de marketing e receita.

O objetivo agora não é só baixar custos e aumentar volume de reservas, mas assegurar um alto nível de interação e envolvimento com o cliente enquanto isso. A “corrida” é pelo relacionamento e não o volume de “clicks” em sua “homepage”.

A distribuição eletrônica está altamente dispersa e inclui:

* Sites de busca como Google e Yahoo.
* Sites de viagens como Kayak, Sidestep e Upstake. No Brasil, o Buscapé Viagens.
* Rede Social de viagens como TripAdvisor (controlado pelo Expedia) e VibeAgent.
* Portais promocionais como TravelZoo e Hotelrooms.
* Sites de planejamento de viagens como NileProject e Road Warrior.
* Sites de viagens gerais como Yahoo! Travel e Expedia (Hotéis.com, na versão brasileira). 

No Brasil, o Submarino, Decolar.com, TAM Viagens, entre outras.
* Sites de destino.
* Sites de hotéis.
* Além de centenas de sites que oferecem informações de viagens, reservas ou links para sites de reservas.


O mix de canais eletrônicos complicou, e muito, o gerenciamento de distribuição nas redes hoteleiras e vem exigindo adaptações na organização, no orçamento e na alocação de recursos, com o objetivo de manter uma presença “online” efetiva.
Entrando mais no detalhe dos principais canais de distribuição (GDSs, Centrais de Reservas e Internet), importante analisarmos os GDSs mais a fundo.

No final dos anos 70, as agências de viagens usavam GDS (Global Distribution Systems) para facilitar as reservas nas companhias aéreas. Com a redução de custos que os meios eletrônicos proporcionaram, em 1999, 20% de todas as reservas efetuadas nos EUA já eram através de GDS´s. Os 2 maiores concorrentes eram Sabre, da American Airlines, e Apollo, da United Airlines. Além, claro, dos inúmeros outros de menor amplitude.
Com isso, os custos para a hotelaria também aumentou, pois construir interfaces compatíveis com cada GDS não saiu nada barato.

Hoje, de acordo com o Travelclick (provedor de soluções para distribuição interativa e serviços de marketing para hotéis), o Sabre possui 50% do “share” (participação) de mercado, a TravelPort (que engloba Galileu e Worldspan), 36% e o Amadeus, 14%.
Em 2000, 1 em cada 5 reservas nos EUA eram eletrônicas (GDS e internet juntos). Na distribuição antiga, os agentes de viagens mantinham o relacionamento com o cliente e os GDS´s gerenciavam as conexões entre fornecedores e distribuidores. No modelo novo, os GDS´s começam a adquirir sites com contato direto com o consumidor e tentam dominar o “novo” canal chamado internet.

Mesmo com todos os “fees” (taxas) por reserva, cobrada pelos GDS´s e que recaíam sobre os hotéis, as reservas provenientes de canais eletrônicos ainda eram mais baratas que central de reservas. Uma prova clara dessa vantagem são os números: o volume de reservas pelo GDS’s aumentou 10 vezes em 20 anos (1980 a 2004). Entretanto, em 2004, enquanto os GDS’s ainda apresentavam altos números de produtividade, a internet explodiu, aumentando sua produção 15 vezes em 5 anos (1999 à 2004).
Em 2005, então, começou a “Era do E-commerce”. O advento dos sites de diálogo e troca de idéias e informação, viraram febre.

Desde 2008, as centenas de sites já eram dependentes de diálogos de consumidores e milhares de debates interativos, avaliações de fornecedores, sugestões de viagens e troca de informações relevantes em tempo real.

A internet oferece vantagens estratégicas incontestáveis:
1) Amplitude da empresa aumenta, atingindo mercados mais globais.
2) Redução de custos (em comparação com canais tradicionais como GDS’s), evitando comissões e diminuindo “transaction fees” (taxas por transação).
3) Melhora do serviço ao cliente, oferecendo mais e melhor informação, com recursos multimídia.

Hoje, a internet é, comprovadamente, o único canal de distribuição que cresce no mundo.
De acordo com estudos da PhoCusWright, ARC e HeBS’ (Hospitality eBusiness Strategies), todas empresas de pesquisa de mercado, as reservas através da internet representaram 54,8% do total do volume de reservas das 30 maiores marcas hoteleiras do mundo. Desses, 70,1% é proveniente do próprio site da marca e, 29,9%, das “Third Party/OTAs” (Online Travel Agencies).

Completando o total da distribuição, 22,7% ainda provêm de reservas por GDS e, 22,5%, de centrais ou departamentos de reservas dos hotéis.
Em comparação a 2008, a internet aumentou seu “share” (participação) em 7,2%, longe da queda de 4,6% do GDS e 2,6% das reservas via telefone.

Para deixar clara a tendência de mercado, é só fazer um retrospecto e lembrar o ano de 2006, quando os GDS’s correspondiam a 31,3% do total desse volume.
Não tem como negar que a mudança dos canais “offline” para “online” é permanente. Não tem volta!

O conselho geral continua sendo: continuar investindo nos canais “online” diretos (sua “homepage”). É necessária uma estratégia robusta e investimento em marketing para tirar vantagem do crescimento da internet e mudar o volume de reservas “offline” para “online”.
A otimização da sua “homepage”, email marketing, propaganda online, sites de busca pagos e presença com eficiência nas mídias sociais, podem fazer toda a diferença. E não corte o “budget” de marketing, pois investir nessa área é, hoje, o melhor e mais rápido retorno sobre investimento (ROI) do mercado. A HeBS acredita que as viagens online, especialmente as que entram por canais diretos, são a única opção viável de crescimento durante uma recessão.

Um site hoteleiro altamente competitivo deve priorizar:
· Design e estrutura (um assunto relevante por página e sempre um clique para voltar à “homepage”),
· Fotografias profissionais (com possibilidade de rápido “download”)
· Espaço para interatividade com clientes (criando credibilidade)
· Ferramenta integrada de reservas online (deixar à disposição sempre um “link” para reservas em todas as páginas)
· Página exclusiva para pacotes e ofertas especiais (agregar valor para oferecer um “bom negócio”)

Feito isso, investir em tecnologia para saber o índice de conversão do site (divisão do número de reservas online pelo número total de visitantes). Quando o índice atingir 5% à 10%, é hora de investir mais na estratégia de mídias sociais (assunto para um próximo artigo). Ou seja, o “caminho” de um hotel pela internet parece, hoje, não ter fim.
Outra dica é investir na “educação” do mercado. A grande procura por sites de “last minute” (reservas de última hora) pode ser o principal inimigo de um planejamento tarifário. Pode até haver um volume interessante de clientes em certas ocasiões, mas também acaba acostumando esse cliente a não mais se planejar e esperar o preço baixar no “last minute”. Criar promoções para compras antecipadas certamente é o melhor caminho.
Especialistas em e-commerce do mercado hoteleiro explicam que a distribuição eletrônica no Brasil, diferente da Europa e USA, não oferece um amplo leque de opções de transporte ou hospedagem. Por mais que haja inúmeros estabelecimentos, nem todos têm a tecnologia mínima necessária para terem suas disponibilidades e tarifas em tempo real nos sites terceiros, como Expedia e similares. Vendo por esse ângulo, As estatísticas acima podem ser um pouco mais baixas no Brasil, mas esse “futuro” já começou e precisamos estar preparados.

Por fim, o que devemos esperar para 2010 e anos seguintes é a consolidação de estratégias focadas nos serviços aplicados aos aparelhos móveis (IPhone, Blackberrys & Cia.), CRM (Customer Relationship Management) e “Homepages” direcionadas exclusivamente para esse público. Acostume-se com termos como M-marketing, M-CRM, M-Distritution, etc. Para a letra “M”, entenda como Mobile (móvel).
Para o profissional hoteleiro, se você quer fazer a diferença no marketing e/ou no gerenciamento de demanda, aprenda sobre distribuição como parte “chave” do seu “job description”, não importando sua posição.
E seu hotel? Está preparado tecnologicamente e já tem um plano estruturado e consistente para uma gestão eficiente de distribuição nos próximos anos?

terça-feira, 6 de outubro de 2009

Estudo de Hotelaria de Luxo RJ e SP


A BSH International (empresa que promove e gerencia investimentos em hospitalidade e em imobiliário turístico), lançou esta semana o Estudo sobre Hotelaria de Luxo São Paulo e Rio de Janeiro 2009, com análise de mercado de 2005 a 2008. Muito interessante!

SÃO PAULO
* Tivoli
* Transamérica
* L´Hotel

* Sheraton WTC
* InterContinental

* Renaissance
* Sofitel

* Emiliano

* Grand Hyatt

* Hilton
* Unique
* Fasano

* Caesar Park Faria Lima

(Maksoud foi retirado da lista por não estar compatível com um produto de luxo).
São 3.155 apartamentos, que alcançaram R$ 403,98 de diária média nesse período, em torno de 56% de ocupação e R$ 228,02 de REVPAR (receita por apartamento disponível).
Além disso, esse segmento hoteleiro mantém uma média de 1,32 funcionários por apartamento.


RIO DE JANEIRO

* Copacabana Palace

* Sheraton Rio
* InterContinental
* Windsor (antigo Meridien) - fechado desde 2007
* Sofitel

* JW Marriott
* Sheraton Barra
* Windsor Barra
* Fasano

Saíram da pesquisa o Hotel Portinari e Pestana Atlântica.

Hoje são 3.286 apartamentos disponíveis, com taxa de ocupação de 68% em 2008 e diária média de R$ 398,00. O REVPAR fechou em R$ 265,76.


A pesquisa já está disponível na íntegra pela internet, no site da BSH. P
ara download, clique AQUI, faça um cadastro rápido e aproveite, não só esse, mas vários outros relatórios muito interessantes da BSH.