domingo, 31 de janeiro de 2010

Prospecção - A essência de vendas

Esse meu artigo foi publicado no Hôtelier News. Veja AQUI.
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Mas a prospecção de clientes ainda é vista de maneira negativa por muitos profissionais de vendas.

Para entender os motivos dessa atitude, é preciso voltar à criação das vendas hoteleiras. Se pensarmos bem, muitos desses profissionais “caíram” em vendas por acidente. Não raramente profissionais de outras áreas são convidados (ou “convidam-se”) para trabalhar no departamento de vendas por serem “extrovertidos”.

Mal sabem eles que alguns grandes vendedores são tímidos. Eles se destacam por serem exímios observadores e desfrutarem da incrível (e difícil) habilidade de saber “ouvir” o cliente.


O vendedor hoteleiro deve pensar, agir e viver como um profissional de vendas e não como alguém operacional que está vivendo algum tempo em outro departamento. Ninguém que trabalha em vendas se limita ao horário comercial, pois, a qualquer momento e em qualquer lugar, pode ser possível levantar nomes ou empresas para contatar. Celular desligado, nem pensar (e vou fazer de conta que falta de retorno de ligações não existe). A não ser que você esteja em vendas de passagem, a mudança de atitude e de pensamento deve ser completa.

Prospecção é o primeiro e mais importante passo para alguém provar que pode ser um bom vendedor. Alguns já ganham uma carteira de clientes montada e, muitos outros, um território ou segmento “em branco”.

Pessoalmente, já vivi as duas situações, e, sem desmerecer a responsabilidade de manter um grande cliente, posso dizer que nada substitui o sentimento de conquistar um espaço totalmente novo no mercado, gerando nova receita e ampliando o reconhecimento da marca. A sensação é de uma conquista “quase” pessoal.

Se ficasse claro que sua contratação aconteceu “somente” porque o hotel quer conseguir negócios que “ainda não tem”, os vendedores nunca questionariam a prospecção.

Alguns (poucos) têm essa atividade como parte óbvia do seu dia a dia, e outros precisam ainda daquele “empurrãozinho” do gestor para seguir em frente. Com um bom “coaching”, prática e desenvolvimento de suas aptidões, o processo de prospecção pode tornar-se muito motivador.

O profissional que faz da ampliação da sua carteira de clientes um objetivo, demonstra senso de oportunidade, visão de negócio e comprometimento com resultados.

Negócios existem, mas só pertencem aquele que for “lá fora” e batalhar por eles.

Podemos até nos referir a vendas passivas no Departamento de Reservas ou Call Centers, por exemplo. Mas o Departamento de Vendas deve ser, por sua essência, sempre “pró ativo”. E prospecção é uma atividade 100% dinâmica.



Como deve funcionar o processo de Prospecção?

1) Conheça a fundo seu segmento ou território. Não acredite mais em divisão somente por território. A especialização e conhecimento do profissional sobre o segmento de mercado do cliente, seu momento atual e seus concorrentes, fazem a diferença.

2) Pesquise novas empresas nesse segmento constantemente. Jornais e revistas especializadas, participação em eventos, Câmaras de Comércio, Consulados, Associações de classe e, principalmente, a internet, ajudam muito nessa missão. Nesse momento, quantidade é importante, pois de acordo com a Revista Marketing Review, geralmente, são necessários 10 a 25 contatos (unindo vários métodos) para se obter uma venda.

3) Ligue para as empresas e pergunte quem é a pessoa responsável por reservas em hotéis, eventos, etc. Não se preocupe com grandes discursos nesse momento. O importante é conseguir o nome e telefone direto.

4) Ligue para os contatos e marque uma visita. Ainda não é o momento de vender, mas tente fazer as perguntas (rápidas) certas para já entender o básico sobre as necessidades do cliente.

Atenção: muitos que dispõe do privilégio de terem assistentes de vendas ou estagiários no setor delegam essa responsabilidade. Tudo bem se eles receberem a orientação necessária e acompanhamento “muito” de perto. Já presenciei negócios perdidos nesse momento pela falta de habilidade dos profissionais que fizeram o contato e não conseguiram manter uma conversa mais profunda sobre o produto / serviço ou não souberam explicar o real motivo da visita (simplesmente “apresentar o hotel” não basta para muitos clientes aceitarem dispor de seu “precioso” tempo).


No livro “Hospitality Sales – selling smarter”, os autores recomendam as quintas-feiras como os melhores dias para fazer sua agenda. Nem pense em fazer isso nas sextas-feiras (geralmente as pessoas estão pensando no pouco tempo que resta para cumprir todas as obrigações da semana ou já estão planejando o final de semana). Outra dica é ligar nas primeiras horas da manhã ou no final da tarde. E não esqueça que telefone é muito mais amigável para marcar uma reunião do que um email “frio”.

5) Visita – aqui é o primeiro momento onde será possível passar da prospecção para a venda propriamente dita.

Para quebrar o gelo, nada melhor do que um elogio ao seu escritório ou um comentário positivo sobre a performance da empresa no mercado. Mas demonstre “verdade” no que diz. Transparência é tudo nesse negócio. Se não acredite, não diga nada!


Antes que entrar no seu escritório, estude sobre seu segmento de mercado, entre no site da empresa e tenha em mãos todo material e “discurso” sobre produtos e serviços adequados as suas necessidades. Esteja 100% preparado para a visita.

Entretanto, se não souber responder rapidamente à pergunta: “O que você tem para me oferecer que fará diferença no meu negócio?”, nem perca tempo escolhendo o melhor tailleur ou terno para impressionar. Você (ainda) não está preparado para encontrar o cliente.


Por último, mas não menos importante, escute (muito) antes de sair falando sobre as incríveis TVs de Plasma que o hotel adquiriu. Seja “relevante” para o cliente e não para você!


Lembre-se: “As pessoas compram pelas razões DELAS e não pelas suas.” E.S. Heiman

Algumas perguntas que podem ajudá-lo a entender rapidamente o processo de compra do cliente:


- Quais são os fatores mais importantes para você escolher um hotel?
- Em que cidades a empresa atua?
- Qual o motivo / público de seus eventos? Existe um calendário anual?
- A decisão é centralizada ou cada departamento contrata hotéis e espaços para eventos?
- Melhor e pior experiência de reserva/negociação que você já teve?
- Quais os hotéis com que você costuma trabalhar? (Tente. Se o cliente responder, ótimo, aprofunde as perguntas. Se não, valeu a tentativa. Mude de assunto e não insista. Você ainda não tem a total confiança dele. Conquiste-a!)


Clientes satisfeitos são ótimas fontes de referência. Portanto, conheça-os e cultive-os!

Aliás, não só clientes. Recepcionistas, Concierge, Depto. de Reservas e Eventos podem ser excelentes fontes de prospecção. De acordo com a Revista Entrepreneur (www.entrepreneur.com – vale conhecer o site), estudos comprovam que é possível obter uma venda a cada 3,3 indicações (referências) pessoais, 10 eventos, 50 telefonemas ou 60 emails.

Mas não pare por aí. Tente sempre chegar aos níveis mais altos de decisão na empresa. Identificar todos os envolvidos no processo de compra (“decision makers” / influenciadores / mentores) faz toda a diferença.

Difícil chegar até o presidente ou comitê de direção da empresa? Peça ajuda ao seu Gerente Geral. Já vi muitos relacionamentos, que trouxeram bons negócios, começarem em um “despretensioso” jogo de golf, “bate papo” no avião, na sala de embarque do aeroporto ou numa conversa informal durante o jantar na Amcham, por exemplo. Profissionais de vendas e gerentes gerais devem sempre participar das associações do “trade” local.

Para organizar seus novos contatos é importante classificá-los. Além dos novos contatos de novas empresas, existem também aqueles novos contatos de empresas já conhecidas.
Algumas dicas para tornar-se um campeão de prospecção:


* Não perca tempo (mesmo) com clientes sem potencial.
* Não fique muito tempo sem visitar o cliente. Mesmo que já o conheça há algum tempo e ele ligue para pedir negócios, nada substitui uma conversa “olho no olho” de vez em quando.
* Inclua alguma atividade de prospecção na sua rotina, todos os dias.
* Coloque metas de prospecção semanais, mensais e anuais. Sugiro que o critério seja por número de novas empresas e/ou contatos e o total de (novas) receitas.
* “Follow ups” podem ser boas oportunidades de prospecção.
* Use a tecnologia a seu favor e, por favor, cuide de sua imagem nas redes sociais. Lembre-se que você “é o hotel’ para o cliente.
* Assuma a responsabilidade da prospecção. Isso é trabalho de vendas.
* E, principalmente, saia (urgente) da sua zona de conforto.

Sabemos que não existem centenas de empresas (com necessidade e “budget” para “comprar” seu hotel) entrando no mercado todos os dias. Entretanto, muitas das já existentes ainda não conhecem seu hotel ou não sabem que você está disposto a negociar, por exemplo. Além disso, outras tantas simplesmente trabalham com a concorrência por motivos diferentes. Conhecê-los já é um grande passo para saber o que está dando certo e errado no seu plano para aumentar o share (participação) de mercado.

Nesse caso, a meta da equipe deve mudar. Como exemplo, ao invés de imaginar que a empresa X representa 10% do total da receita do segmento corporativo individual, pense qual o share do seu hotel na “pizza” do cliente. Você vai se surpreender quando descobrir que seu hotel pode representar somente 5% no share de produção em hotéis (da sua categoria) daquele seu cliente mais “fiel” (parte da sua Top 10 List). Coloque metas para aumentar o share “do cliente” com seu hotel e não somente ao contrário.

Lembre-se que vivemos de relacionamentos, tendo a tecnologia como suporte. Não perca o foco.

Por fim, assuma sua posição de vendedor, seja positivo, curioso, prospecte e prove que a única solução para aumentar as vendas quando os clientes gastarem menos em função de uma crise, é VOCÊ!

“Alguns sonham com o sucesso enquanto outros levantam cedo e trabalham duro para conquistá-lo.”
Autor Desconhecido
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