sexta-feira, 30 de abril de 2010

Atacama em alto estilo

Já conhece a capital Santiago e gostaria de explorar mais desse lindo país chamado Chile?

Pois a dica é o Deserto do Atacama.
Não achou interessante? Pois saiba que muitos hotéis "fazem o destino".  

E, como não estou falando de acampamento ou uma viagem de aventura, aqui estão duas opções para uma inesquecível experiência de luxo em pleno deserto.

Deixe sua imaginação te levar e confira esses dois hotéis surpreendentes:

1) ESO Hotel
Localizado na montanha Paranal, o hotel está próximo de um dos mais avançados observatórios astronômicos do mundo, gerenciado pela ESO (European Southern Observatory). Daí o nome do Hotel, que abriu com a intenção de hospedar os trabalhadores do seu imenso telescópio em 1998.
Sua construção foi feita para se misturar ao ambiente e, boa parte da obra, fica embaixo da terra.
Esse "oásis" foi deixado pelos trabalhadores do observatório em 2002 e os 108 apartamentos e 22 escritórios, restaurante, biblioteca, fitness center e cinema puderam ser abertos ao público.
A experiência, sem dúvida, será invesquecível. Até Hollywood já se rendeu aos encantos do local e filmou uma sequência do filme James Bond em 2008 no ESO Hotel. 




O Hotel foi concebido para ser o mais confortável possível, mas sem destruir o meio ambiente. 
Os três longos prédios com 50 apartamentos e um jardim central foram construídos em 1998 e recentemente renovados.
Pedro Ibánez, fundador do Explora, explica a filosofia do lugar: "Acredito que os lugares mais remotos e místicos têm mais impacto nas pessoas. Quando estávamos construindo o Explora, falamos muito sobre essa nostalgia que cerca os lugares de difícil acesso."

 


terça-feira, 27 de abril de 2010

Crazy Bear - Dramatic Luxury Design

Prepare-se para conhecer um hotel com o design mais "dramático" do mundo, o Crazy Bear.

Na verdade, a marca Crazy Bear tem 3 hotéis no Reino Unido: Stadhampton, Fitzrovia e Beaconsfield.

Como descrevê-los? Hotéis Boutique, "high design", únicos, inconfundíveis.
Na onda do "clean" design, os Crazy Bears se diferenciam e arrebatam hóspedes que desejam uma experiência diferente de qualquer outro tipo de hotel.

Sem letreiros na fachada e com janelas pretas, os hotéis parecem não fazerem questão de serem encontrados.

Para entrar no clima, faça o check in, vá para o bar "rock´n´roll bar" e peça um dry martini enquanto aprecia os espelhos negros, o mármore italiano e o lustre de 17 metros, todo coberto de cristais  Swarovski e couro preto.

Estamos falando de um hotel com somente 10 apartamentos, individualmente decorados e incrivelmente intimistas.
Cada apartamento leva consigo uma carga emocional incrível. São camas com pés de bronze, couro texturizado no chão e nas paredes, madeira trabalhada à mão, porcelana francesa, espelhos dourados, veludo grosso e folhas de ouro.

A culinária de um Crazy Bear acompanha o exotismo do hotel. Gastronomia tailandesa e inglesa se misturam com culinária vegetariana e muita pimenta.

Delicie-se e surpreenda-se com a estonteante decoração de um autêntico Crazy Bear (Urso Louco).
Você pode até não gostar, mas não sairá impassível de um ambiente assim...







sexta-feira, 23 de abril de 2010

Qual a reputação e o significado do seu Hotel na web?

Esse meu artigo também foi publicado no Hôtelier News. Clique aqui.
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“Como cuidar da imagem da empresa foi uma das primeiras coisas que aprendi em Relações Públicas e não me surpreende ver o conceito novamente tão comentado”. Essa frase foi dita por Antony Mayfield, Sênior Vice President da iCrossing´s, empresa líder de serviços em mídias sociais dos Estados Unidos.

Identifico-me muito com essa frase dada a minha formação de Relações Públicas. Além disso, há algum tempo venho me impressionando com a força dessa questão no mundo “online”.

Com tanta exposição de empresas e marcas, todo cuidado é pouco. Afinal, reputação nunca poderá ser concebida ou decidida pelo seu titular. A reputação é conquistada por mérito.

Com base nisso, antes de milhões de ações promocionais e o comum “desespero” dos iniciantes nas mídias sociais, nada melhor do que garantir a “entrega” de um excelente produto e serviço. Cumprir a “promessa” dos seus anúncios e da sua equipe de vendas é a base da sua reputação, tanto online quanto offline.

E, se falamos de reputação online, estamos falando de redes sociais (Web 2.0). E aí voltamos a nossa realidade nua e crua: alguns tentando ainda entender do que se trata, outros se arriscando em investidas sem planejamento e, alguns poucos, trabalhando de maneira consciente e certos de que a forma como nos comunicamos nunca mais será a mesma.

À medida que a web 2.0 tem distribuído o poder e a influência anteriormente detidas pela mídia tradicional, criou-se a necessidade de atenção redobrada à reputação pessoal e corporativa.

Entretanto, o que mais existe são pessoas tentando promover seus hotéis nas redes sociais porque “é de graça”, “está na moda” e outras bobagens. A notícia ruim é que (só) isso não trará resultados rápidos a custo quase zero e nem garante só elogios. Lembre-se, reputação e confiança devem ser conquistadas.

Além disso, se a cultura do hotel ainda é “offline”, não adianta ficar se gabando da sua presença online. Li esta semana, em um artigo do site Webinsider, que muitos Twitters parecem “repositórios de releases, onde não existe diálogo.” Concordo totalmente.

Sabemos que o nível de confiança na internet já atingiu o patamar de 80%, enquanto a mídia feita diretamente pelas empresas/marcas caiu para 14%. E isso só tende a crescer.

Enquanto somente 46% dos usuários da internet utilizam redes sociais no mundo, a PhoCusWright mostra que o número aumenta para 60% quando falamos de pessoas que estão falando e comprando viagens. O estudo aponta a América Latina como um mercado ainda imaturo em tecnologia de viagens. Somos os “emergentes”, junto com o Oriente Médio. A Ásia está em um crescimento mais rápido e a África se mantém desconectada. Entretanto, nosso potencial é enorme e precisamos estar preparados.

Prova disso é que 48% de todos os usuários da internet no mundo estão em 5 países (Brasil, Rússia, Índia, China – o famoso BRIC – e os EUA), conforme última pesquisa da Morgan Stanley.

A comodidade de receber, com confidencialidade, uma crítica através daqueles formulários de papel entregues pelo hóspede no check out já faz parte do passado. Se o seu hotel ainda trabalha assim, repense urgentemente sua contemporaneidade e conecte-se com a revolução tecnológica que está acontecendo ao seu redor.

Hoje, os comentários mais importantes dos seus hóspedes estão online, disponíveis para todos verem, ranqueados e comparados com sua concorrência.

Se você não está nas redes sociais, está perdendo boa parte do que está sendo falado sobre o seu hotel por aí.

Mas esse tipo de ação amedronta ainda muitos hoteleiros, principalmente os pequenos. Não porque eles não acreditam nos comentários, mas porque não sabem gerenciar sua reputação online.

O importante é aceitar o fato de que, a partir do momento em que seu hotel tem um site, um blog, perfil em redes sociais ou citação de qualquer natureza na web, você terá que lidar com duas questões.
1) Quem terá acesso ao que foi criado?
2) De que forma isso terá impacto no negócio?

O maior perigo está na falta de coerência entre o site ou perfil online, e o que o hotel realmente oferece no seu dia a dia. Além disso, sabendo que tudo se descobre na web, é mais seguro assumir um erro do que tentar escondê-lo. É preciso saber aceitar que existem opiniões contrárias e estimular o diálogo sempre.

Então, como começar?

1º) MAPEAMENTO - Identifique o que está sendo dito do seu hotel nos sites de comentários. Como é impossível mapear toda a internet, foque nos maiores: TripAdvisor, Twitter, YouTube e Google. Os alertas do Google são ótimos. Colocar o nome do seu hotel no “search” do Twitter também pode trazer surpresas interessantes.
Mas não fique neurótico tentando achar tudo sobre seu hotel. Mapear 100% a internet é utopia. Mantenha o foco no que interessa!

2º) INTERAÇÃO - Todas as ferramentas proporcionam ao hoteleiro o direito de resposta. Não há necessidade de responder tudo. Foque nos negativos. Se não fizer isso, o que foi dito ali se torna “verdade”.
Seja MUITO educado (lembre-se: todos estão lendo), rápido, cumpra prazos e promessas e, se a reclamação avançar, convide seu cliente a conversar em particular por telefone ou email.

3º) PRÓ ATIVIDADE – Incentive seus hóspedes a escrever suas opiniões sobre seu hotel online. Quando você receber um feedback positivo nas suas pesquisas internas, responda ao cliente já com um link para algum site de networking de viagens. Alguns hotéis já tem isso como padrão no discurso do recepcionista no check out e outros estão já colocando esses links em seus sites ou assinaturas de emails.

Mas seja qual for a ação, alguns princípios não podem ser esquecidos durante o gerenciamento do seu perfil online:

• As conversas sobre seu hotel acontecerão com ou sem você. Portanto certifique-se que você faz parte das conversas e, até mesmo, guiando-as.
• Apresente seus perfis na mídia social como uma forma das pessoas se conectarem umas com as outras para que falem sobre o seu hotel e não apenas para receber mensagens promocionais. Encoraje seus hóspedes a "contar a história” e valorize-os por isso.
• Tenha funcionários treinados ou uma empresa especializada envolvidos no seu blog/site/perfil, para postar e interagir com os clientes.

Demonstrando comprometimento com a satisfação dos seus já clientes e dos hóspedes potenciais, seu hotel está assegurando futuras reservas e minimizando um possível dano na sua reputação online.

Mas esteja preparado, pois o jogo está virando de tal maneira e tão rápido, que alguns hóspedes já estão pedindo desconto e condições especiais dos hotéis pelo fato de terem postado algum elogio sobre eles nas mídias sociais.

Sites que disponibilizam networking de viagens não faltam. Os mais famosos hoje são: WikiTravel, VirtualTourist, Yelp, Boots-n-All, World66, Lonely Planet Thorn Tree, TravBuddy e TravelersPoint.

Mas não dá para falar em comentários de viajantes online sem mencionar o mais confiável e conhecido site de networking de viagens do mundo, o TripAdvisor. Fundado em 2000 e parte do grupo Expedia, Inc, o site mantém hoje 32 milhões de visitantes, 15 milhões de membros e mais de 30 milhões de “reviews” (comentários/opiniões) sobre mais de 1 milhão de hotéis. Sua operação acontece em 17 países e em 12 idiomas.

A mais recente novidade do TripAdvisor fica por conta dos contatos diretos (telefone, homepage e email), que os hotéis podem agregar as suas páginas. E ele não pára por aí. Já fez mais de 100 contratos com empresas como JetBlue, Walt Disney World, Hertz, AOL Travel e mais 14.000 websites exclusivos que agregaram seu “widget” ou “badge” em suas páginas. Ou seja, agora, o viajante poderá ter acesso ainda mais fácil para comentar sobre destinos e hotéis.

E por falar em novidades, parece que, daqui para frente, precisaremos aprender um mundo novo a cada dia. Mesmo com o gigantismo do TripAdvisor e tantos outros sites de comentários de usuários, eles já representam somente 25% desse universo. Os outros 75% já está nas mãos das OTAs (online travel agencies – agências online) que existem na web.

E não podemos deixar de lado os “Smartphones”. Sim, eles vão dominar o mundo. O alemão Gerd Leonhard, futorogista da mídia, durante entrevista à Revista Info há alguns dias, afirmou que a tela sensível ao toque torna os smartphones tão fáceis de operar quanto um controle remoto. “Em dois anos, até nossas avós vão comprar pelo celular”, afirma Leonhard.
Freddie Laker, Diretor Digital (sim, já existe essa posição) da Sapient e Fundador da Society of Digital Agencies dos EUA, prevê 11 grandes tendências para 2012. Entre as principais, escolhi:

* As pessoas acharão cada vez mais aceitável expor seus dados em diferentes meios de comunicação social.
* A filtragem e gestão de conteúdo será um grande negócio, pois o conteúdo online cresce exponencialmente e nossa capacidade de gerir esse fluxo é um desafio. As estratégias para posicionar seu site no topo das pesquisas através de palavras chaves, frases e tantos outros itens, chamadas SEO (Search Engine Optimization) tomarão outra proporção.
* Ter sua localização mapeada constantemente pelo GPS do seu smartphone, focalizar em uma imagem e receber todos os dados daquela construção ou marca (Realidade Aumentada – RA), além de outros exemplos, são ações que se tornarão cotidianas em pouco tempo. O “mobile traveler” está chegando!
* O CRM, nesse novo mundo, irá mudar a forma como as empresas gerenciam os relacionamentos de negócios para sempre.
* Os comentários nas redes sociais serão inclusos nos resultados de pesquisa dos principais buscadores e serão avaliados por influência social e relevância para seu networking.
* Em breve, as empresas e marcas aceitarão feedback aberto em tempo real em seus sites.

Em resumo, Laker deixa claro que a mídia digital, pela sua própria natureza, é inerentemente social.

Como exemplo, a companhia aérea JetBlue tem uma história interessante sobre sua entrada no Twitter. Começaram em 2007, quando só postavam promoções e tarifas. Nada que impressionasse muito seus 4 seguidores. No momento que começaram a responder reclamações, sugerir roteiros e interagir com os seguidores, a coisa mudou. No dia que finalizei esse artigo e dei uma última olhada na @JetBlue, eles estavam com mais de 1,6 milhões de seguidores e sendo reconhecida mundialmente como uma das poucas empresas do segmento turístico com um incrível sucesso no Twitter . Alguma dúvida que esse é o caminho a seguir?

O detalhe é que o ciclo abrir um perfil, colocar anúncios, colecionar fãs/seguidores, fornecer informações / promoções e aí começar tudo de novo, repetidamente, está prestes a perder o efeito. Já é necessário pensar nos próximos passos.

No site Mashable, mais reconhecido site de mídias sociais atualmente, Daniel Stein, Fundador da Evolution Bureau, afirma que “O consumidor quer agora transferir suas interações digitais para algo tangível. Empresas precisarão não somente cultivar o networking virtual, mas inserir suas marcas na vida dos seus clientes. É preciso dar poder ao cliente, inspirá-lo, a ponto de proporcionar uma experiência nova, relevante, útil no seu mundo real.”

Em recente artigo do Harvard Business Review, Umair Haque, Diretor do Havas Media Lab., questiona a famosa “estratégia de mídias sociais”, tão falada (com orgulho) no mundo corporativo.

No momento que existe mídia (propaganda / promoção) no meio, voltamos ao velho conceito de “vender” alguma coisa. Ele acredita que estamos somente achando jeitos diferentes de vender a mesma coisa em maior escala. Faz todo o sentido!

A proposta é começarmos a falar simplesmente em “Estratégia Social”, que deve reescrever toda a lógica da Era Industrial, mudando a maneira como pensamos, visando um maior, mais poderoso e maior uso de ferramentas sociais. Estamos falando sobre a capacidade de compreender o papel da empresa na sociedade, e como jogar um jogo mais construtivo, exercendo a sociabilidade como uma fonte de vantagem, agindo radicalmente com mais significado do que os rivais.

Trabalhar com “Estratégias sociais” é reinventar o amanhã. Portanto, pare de aplicar os princípios do século 20 ("produto", "buzz", "fidelidade") e a mídia do século 21. Comece com "o significado é a mensagem" em seu lugar.

Para finalizar, deixo duas perguntas:

1) Qual a reputação do seu hotel na internet?
2) Qual o “significado” da mensagem que seu hotel está passando?
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Quer ler mais sobre o assunto? Então acesse:

segunda-feira, 19 de abril de 2010

Como acabar com a imagem de um hotel

Uma brincadeira infeliz rendeu muita dor de cabeça a um Resort no Chipre (ilha situada no Mar Egeu, ao sul da Turquia).
Durante uma celebração, 30 funcionários que recebiam prêmios por seu profissionalismo e cuidado com jovens turistas (alguns deles de origem judaica) decidiram posar fazendo uma saudação nazista, com um dos braços erguido e colocando o dedo sobre a boca, numa clara alusão ao bigode de Hitler.
Hi-de-Heil !

Naturalmente a atitude acendeu o sinal de alerta e ganhou destaque em diversos meios de comunicação, conforme descreveu o jornal The Sun.

Em defesa dos colegas, um dos funcionários alegou: “Quando bebemos e comemoramos, contamos piadas sobre Hitler“.
A Thomas Cook, empresa dona do resort, declarou que pretende apurar os fatos e disse que a representação da marca do Holocausto é “totalmente inaceitável“. Um porta-voz declarou: “Estamos levando este assunto muito a sério e e iremos realizar uma investigação completa”.

Todos os envolvidos podem perder o emprego. Alguém achou engraçado?

Quem pensa que esse gesto, aparentemente simples, não trará grandes prejuízos está enganado. Em 2007 quatro soldados austríacos foram processados por trocarem saudações nazistas em um vídeo publicado no Youtube. Qualquer divulgação de propaganda ou símbolos nazistas são considerados crimes na Áustria.

E por falar em Hitler, o líder do Nazismo gera polêmica onde seu nome é citado.

A Rede InterContinental está tentando desvenciliar-se do rótulo de "Hotel do Hitler" em sua nova unidade nos Alpes da Bavária. A região já é destino turístico há alguns anos em função do Holocausto.  Desde 1996, está aberto o "Documentation Center Obersalz-berg, com exposições do horror do 3º Reich.

InterContinental Resort Berchtesgaden , fomentando a discussão, foi construído no lugar onde Hitler costumava passar férias.
As autoridades locais defendem a abertura do hotel: "A melhor maneira de desmistificar lugares associados com o Nazismo é permitir que a vida siga no lugar."
Mas mesmo com toda a polêmica, o hotel está lotado, com 85% dos seus hóspedes sendo provenientes da Alemanha. E o preço é salgado: de 400 à 3.300 dólares a diária. 

Em resumo, enquanto o InterContinental reverte bem a situação da sua conexão com Hitler, fico imaginando o "coitado" do resort de Chipre, que viu todo seu investimento na imagem de sua marca ir por água abaixo com um "click". Começem contratando uma "excelente" (a melhor...) assessoria de imprensa e boa sorte...

sexta-feira, 16 de abril de 2010

O Maravilhoso Mundo dos Hotéis de Luxo (em imagens)

Como tangibilizar a experiência do luxo?

Hotéis ao redor do mundo investem muito para conseguir tornar palpável e visível esse conceito sensorial de conforto, elegância e glamour.

Mas esse mundo sempre foi envolto por um véu de esnobismo e elitismo. Entretanto, já se sabe que o bom gosto (sem a necessidade de ostentação) ainda é preservado por um seleto grupo de intelectuais e artistas. Muitos deles, colaboradores das mais lindas obras de arte em termos de design e decoração dentro de hotéis. 
De certa forma, a aura que envolve esses designers e arquitetos, contém uma certa mística que pode inspirar e desafiar as novas gerações a imitar os grandes mestres.

No final do "dia hoteleiro de luxo" fica claro que...todos nós merecemos qualidade!

Repare nos detalhes e curta 23 fotos escolhidas especialmente para você "viajar pelo maravilhoso mundo dos hotéis de luxo":

PISCINAS
 




SUITES




RESTAURANTES





VISTAS




sexta-feira, 9 de abril de 2010

Bulgari Hotels

Esse meu artigo também foi publicado no site Luxury Lab, coluna HOTELIER DU LUXE. Para ler, clique AQUI.
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A onda dos Hotéis “Couture” não é novidade. Armani, Ferragamo e Versace são algumas das marcas que já se aventuraram no ramo da hotelaria. E a tendência é que esse segmento cresça ainda mais, afinal, o posicionamento da marca no mercado de luxo já está pronta.


"Couture" é o termo que se usa para expressar peças únicas, criadas com exclusividade pelos grandes nomes da alta costura mundial. Transpondo o conceito para hotéis, nem é necessário dizer o nível de customização e exclusividade desses ambientes.

A marca Bulgari Hotels  and Resorts é exemplo claro dessa “moda”. Com a filosofia do “Luxo Contemporâneo na Hotelaria”, a Bulgari não embarcou nessa missão sozinha. A marca se associou à divisão de luxo da Marriott International, que já administra a Ritz-Carlton Hotels Company, L.L.C.

O hotel de Milão, localizado nos Jardins da cidade, é um prédio histórico do século 18 e dispõe de uma Suíte Bulgari, 8 Suítes e 49 apartamentos.



Já o resort em Bali, localizado à 150 metros do nível do mar, no topo do conhecido penhasco do Templo Puru Luhur Uluwatu. Lá embaixo, é possível avistar o incrível 1,5 quilômetro de praia, que somente tem acesso pelo elevador inclinado do hotel.


E as curiosidades “luxuosas” do empreendimento não param por aí. Rochas vulcânicas esculpidas à mão serviram de obra prima para a construção e decoração do lugar, assim como lava, que foi utilizada no jardim.


Para a Páscoa de 2010, o pacote de 3 dias custa 2.697 dólares por 3 dias para duas pessoas, com direito à massagem balinesa. Só não esqueça de contabilizar os 21% de taxa do governo da Indonésia e os 10% de serviço.

video

Tempo para dar uma esticada na viagem? Então complete o “tour” ao melhor “Bulgari style” e jante em um dos 2 restaurantes da marca em Tóquio: Ginza e Omotesano. Aproveite para visitar a sensacional loja da marca localizada na The Ginza Tower, afinal, o restaurante é logo acima.


Além da melhor comida italiana do Japão, você vai se surpreender com a suntuosidade do lugar! Vale a visita!

quinta-feira, 8 de abril de 2010

A Força dos Hotéis Independentes

Esse meu artigo também foi publicado no Hôtelier News. Para ler, clique AQUI.
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Como tudo na vida, a decisão em se manter como um hotel independente ou filiar-se a uma marca traz consigo vantagens e riscos.

Os possíveis benefícios da independência são:

• Maior controle sobre a gestão e o negócio como um todo.
• Criação de um nicho personalizado, satisfazendo um grupo seleto de clientes.
• Não pagamento de “fees” à administradora hoteleira.
• Fortalecimento de uma identidade única.

Por outro lado, os riscos também são relevantes:

• Maior dificuldade de competir contra os recursos das grandes redes.
• Muitos viajantes podem ser atraídos pelas marcas já conhecidas.
• Alto custo de distribuição.
• Falta de inteligência de mercado e expertise em marketing.

Com base nisso, o melhor a fazer antes de tomar uma decisão entre afiliar-se a uma administradora hoteleira ou manter um hotel independente, é entender o (real) motivo pelo qual o hotel está sendo aberto. Será sua maior fonte de renda ou é somente um passatempo? Você está disposto a entrar de cabeça nesse mundo hoteleiro ou prefere a tranqüilidade de ter um especialista tomando conta do negócio? Qual sua (real) paixão e expertise pelo segmento?

Se a decisão for por não entrar na “indústria” hoteleira através de uma marca conhecida e seguir com o compromisso de administrar o hotel de maneira independente, vamos então falar sobre algumas dicas para fazer o negócio dar certo.

Em tempo, “dar certo” significa negócio rentável, com ROI (return on investment) razoável e administração sustentável.

E o modelo está em alta. A tendência do turismo mundial é justamente a busca por destinos e hotéis com personalidade própria, identidade única, onde o hóspede possa realmente sentir a personalização de serviço. Estamos falando daquele diferencial intangível, quase impossível da concorrência copiar e que se sustenta à longo prazo.

Se voltarmos ao básico da hotelaria, veremos que os hotéis independentes, em tempos difíceis, se bem gerenciados, tem muitas vantagens de sobrevivência e rentabilidade em comparação às grandes redes.

Sua ingenuidade (no bom sentido) em relação ao mercado e orçamento limitado leva-os, muitas vezes, a saídas inovadoras e atraentes para os turistas.

Com uma gestão voltada para o serviço personalizado e um relacionamento de longo prazo com o cliente, é possível ir longe.


Mas como aplicar isso na prática?
Dois pontos são vitais:

1) A estratégia deve ser trabalhada nos 4 P´s (Preço, Produto, Promoção e Praça – praça em hotelaria significa distribuição). Não é difícil entender que esses quatro itens são as únicas coisas que temos total controle em um negócio. O impacto de todo o resto (concorrência, clientes, economia, etc) pode ser minimizado com uma boa análise de ambiente, dentro de um consistente planejamento estratégico. Nada mais que isso.

2) Foco na experiência TOTAL do hóspede (antes, durante e depois da hospedagem).
Mas vamos estudar cada uma das estratégias:

PRODUTO

Por definição, Philippe Kotler, guru do marketing mundial, afirma que, por Produto, entende-se “qualquer coisa que possa ser oferecida ao mercado para aquisição, utilização ou consumo e que pode satisfazer um desejo ou necessidade. Embora a maioria dos produtos seja de natureza física, quando visualizados de maneira ampla, passam a incorporar, além de objetos físicos, serviços, pessoas, locais, organizações e idéias.”

• Staff – Sua equipe será responsável por boa parte da satisfação do hóspede. Então, invista em treinamento, sério processo de seleção, redução de “turnover” (rotatividade) e satisfação do seu colaborador. Como diz o lema da Disney: “Pessoas-Funcionários bem preparados e felizes fazem Pessoas-Clientes felizes.”

Redução de pessoal somente em última instância e, mesmo assim, nunca prejudique a “entrega” de um serviço de qualidade ao hóspede.

Pelo hotel ser pequeno, o contato dos donos pode (e deve) ser pessoal e constante com os colaboradores. Dê-lhes a devida importância, afinal, seu negócio está (literalmente) nas mãos deles.

• Produto Tangível – Nada pior do que o básico mal feito. Limpeza e segurança são coisas vitais em um hotel. Fora isso, a manutenção é muito importante. Lâmpadas queimadas, tapetes desfiados ou quadros rasgados são detalhes imperdoáveis. Vamos encarar os fatos: isso tem mais a ver com má vontade e/ou preguiça do que com limites de orçamento.

Novamente, se o corte de custos for inevitável, nunca prejudique a experiência do hóspede. Esses pequenos detalhes fazem a diferença sim. Uma solução inteligente foi de um resort no Caribe chamado Nisbet, que amargava 17% de ocupação durante a crise de 2009. Eles fecharam os apartamentos standard para economizar na energia dos andares, mas abertos para vendas. Quando o hóspede chegava, se surpreendia positivamente com um upgrade para um apto.luxo.

Resultado: além de outros pequenos cortes, minimizaram o impacto da crise e ainda fidelizaram muitos clientes.

• Invista nos “amenities” – No Brasil, muitos entendem por “amenities” somente os itens que ficam a disposição dos hóspedes no banheiro. Na verdade, a palavra é bem mais ampla em hotelaria e abrange qualquer coisa que está incluso na diária e é oferecido como um “brinde” ao hóspede.

Quantos “mimos” são possíveis de oferecer? Um hotel americano ofereceu 4 câmeras de vídeo para serem utilizadas pelos hóspedes durante a hospedagem. Eles poderiam filmar a viagem e o hotel, gravar em seus pen-drives e computadores e mandar para seus emails, com a única obrigatoriedade de devolver a filmadora no check out. Uma grata surpresa para o hotel foi ver a receptividade dos hóspedes, os elogios da mídia especializada e os inúmeros vídeos postados na internet pelos hóspedes falando sobre sua experiência no hotel. Imagine quanto eles economizaram em propaganda e relações públicas só com essa ação.

PREÇO

Aqui a recomendação é simples, mas de difícil operacionalização. Nunca reduza preço, mas adicione “valor” ao seu hotel.

• Mantenha suas tarifas – Aquela “mania” que os hotéis do mundo todo têm de focar no aumento da ocupação já foi por “água abaixo”. Pesquisas já comprovaram que isso, a longo prazo, prejudica a imagem do hotel perante o mercado e não traz recuperação financeira. Se, em um momento de baixa demanda, a tentação for inevitável, faça isso com negociações pontuais, como grupos, por exemplo. Não mexa nas suas tarifas públicas.

• Adicione “valor” – Novos amenities e ofertas especiais para um determinado período podem surtir um efeito positivo.

Mas para tudo isso dar certo é importante dar “empowerment” (poder de decisão) ao seu Depto. de reservas e Recepção. Eles podem ter mais autonomia para oferecer benefícios que podem resultar em reservas imediatas. Coisas com alto valor percebido pelo hóspede e baixo custo para o hotel são os mais recomendados. Um crédito de 100 reais em bebidas (que tem um custo de 30 reais para o hotel) é um bom exemplo.

DISTRIBUIÇÃO (Praça)

Como ainda há confusão com o conceito, vale um rápido esclarecimento antes. Entenda-se “Canais de Distribuição” como sendo por “onde” o cliente compra (seja ele intermediário ou cliente final). Então, falamos de 3 canais básicos:

- Central de Reservas (considerando sim o Depto. de reservas do seu hotel, por exemplo)
- Internet (dividido entre sua homepage e as OTAs (Online Travel Agencies)
- GDS (Global Distribution System). A maioria das agências do mundo trabalha com algum GDS.

Aliás, agências de viagens são “intermediários” e podem efetuar suas reservas por qualquer um desses 3 canais acima.

• Homepage – Antes de qualquer ação, planeje. Não entre nessa onda de distribuição online sem estudar antes e/ou contratar quem saiba trabalhar corretamente seu hotel na internet.

E dê muita atenção a esse tópico, pois a tecnologia é o veículo que possibilita você ter a mesma visibilidade de qualquer grande rede. Atualmente, sua reputação online é muito mais importante do que o “gordo” orçamento (budget) para ser investido em mídias de grandes redes hoteleiras.

- Antes de qualquer outra coisa, invista na sua própria homepage. E, por favor, que seu site “funcione”! Se deixá-lo desatualizado e/ou sem graça, os potenciais hóspedes pensarão o mesmo dos seus apartamentos. Deixe fotos (de alta resolução), vídeos (se possível), promoções, opções de entretenimento e espaços funcionais do seu hotel, etc. Quanto mais imagens o site mostrar, mais confiante, ansioso e pronto para efetuar a reserva ficará seu futuro hóspede. E, finalmente, torne fácil para os visitantes encontrar a informação desejada, tarifas, disponibilidades e, principalmente, TODOS os contatos possíveis.

Para terminar esse tópico tão importante, lembre-se que um hotel funciona 24 horas e a internet também. Portanto, um cliente pode ligar sim tarde da noite para aquele número de telefone do site e esperar por um funcionário disponível (e disposto), com todas as informações que ele precisa e autonomia para efetuar reservas e negociar, se necessário.

• 3rd Parties (OTAs = Online Travel Agencies) – Verifique quais são as mais fortes no seu mercado e liste-as.

Faça-as trabalhar para você, mas mantenha sempre o controle de suas tarifas e inventário.

• GDS – Rob Cornell, da Preferred Hotels, acredita que: "Marcas de distribuição global já evoluíram a ponto de fornecer ao proprietário do hotel independente o que há de mais recente em tecnologia de distribuição de reservas, marketing, relações com parceiros, padrões de qualidade, volume de compra e infra-estrutura de vendas. Este tipo de acordo é vantajoso porque dá ao proprietário um alto grau de controle, com baixo custo de distribuição. Outras vantagens incluem um custo inicial baixo, contrato de curto prazo, e um controle substancial da operação, apesar de concentrar o máximo de recursos na geração de receitas mensuráveis".

A Amadeus é um exemplo disso, com o recém lançado LinkHotel, uma plataforma aberta com foco nos hotéis independentes. Se seu hotel não é distribuído pelo GDS, considere essa possibilidade. Sim, é o canal mais caro, mas ainda vale à pena.

Por último, afiliação com alguma associação hoteleira que sustente um posicionamento coerente com o do seu hotel pode ajudar na validação da sua qualidade, exposição no mercado e conseqüente volume de negócios. Mas analise bem os “fees” a serem pagos.

PROMOÇÃO

Esse “P” tem a ver com o verbo “promover” e não promoção no sentido de desconto. O trabalho aqui é “se fazer conhecer”, gerar demanda, criar o desejo do público conhecer seu hotel, entender o mercado, conhecer o cliente, etc.

O Depto. de Vendas, por exemplo, faz parte desse setor. Ninguém dá seu cartão de crédito a um executivo de contas para efetuar sua reserva esperando já um número de confirmação, certo?

A regra básica em Promoção é: “não tente atrair todo mundo. Determine sue nicho de mercado, seja relevante para seu público e interaja com ele.”

• CRM – Intensificar o CRM (Customer Relationship Management) é sempre uma boa estratégia. Sabendo que adquirir um novo cliente custa 5 a 7 vezes mais do que manter um cliente produtivo já fidelizado, é fácil entender a importância do investimento em CRM. Com ações mais assertivas, o custo das ações de marketing e vendas diminui e os resultados aumentam.
Não podemos ignorar a contribuição da prospecção, mas o relacionamento a longo prazo com os clientes deve fazer parte da base de qualquer negócio.

• Email Marketing – o máximo de personalização, formato HTML (com cuidado, pois algumas empresas bloqueiam esse tipo de mensagem), interatividade e links para sua homepage.
Com relação a processos, não esqueça de monitorar e ter um bom sistema de “tracking” (afinal, um projeto sem mensuração é praticamente nulo). Quanto ao “mailing”, atualização constante. E constante não é uma vez por semestre, mas quase diariamente.
Talvez possa também parecer óbvio, mas, por favor, não seja um hotel “chato virtual”. Cuidado com a quantidade e relevância desses emails.

• Relações Públicas – Invista na cobertura da mídia sobre promoções e novidades do seu hotel. Entre tantas ações possíveis, mande “releases”, faça “press trips” (convidar jornalistas para visitar seu hotel) e associe-se a marcas de outros segmentos que tem a ver com o seu público através de patrocínio ou apoio cultural. Exposições de arte, feiras de moda, esportes em geral e eventos importantes da sua cidade são alguns exemplos.
No final, é vital mensurar o quanto foi economizado em mídia paga com essas ações. Você pode se surpreender.

• Mídias Sociais – aproveite para conversar com seu cliente (potencial ou já fidelizado). Crie uma comunidade do hotel no Facebook para contar as novidades, insira sua conta no YouTube para dividir vídeos (bem feitos) do hotel e entre no Twitter para contar (em tempo real) as inovações, promoções do hotel. Para hotéis fora das grandes capitais, quem sabe incluir até dicas turísticas da sua cidade.

• Conheça a fundo o TripAdvisor. Se não conhece, entre AGORA no site e situe-se. Difícil imaginar um hoteleiro que não sabe do que se trata o TripAdvisor.

Lembre-se que reputação online não tem nada a ver com a classificação do seu hotel. Muitos hotéis pequenos superam grandes redes no ranking do site.

Mas trabalhe corretamente. Somente 4% dos hotéis respondem a comentários negativos no TripAdvisor. Interaja com seus clientes e deixe-os ser sua melhor (e mais barata) propaganda. April Robb, executivo da TripAdvisor, afirma que a maneira como um hotel responde a uma crítica é mais importante para a decisão de uma reserva do que a própria crítica.

• Volte-se ao seu melhor cartão de visitas e criadora de demanda: sua homepage. Informe-se para construir as métricas do seu site e palavras chaves corretas para ser facilmente encontrado nos sites de busca.

Faça o teste: Coloque no Google “(a palavra) hotel + (nome da sua cidade)” e veja em que lugar da listagem seu hotel aparecerá.

O segundo teste é colocar o nome do seu hotel direto nos sites de busca. Sua homepage DEVE aparecer em primeiro lugar. Se alguma agência de viagens aparecer primeiro, ela está pagando por isso ou trabalhando com as “keywords” (palavras chaves) de maneira mais eficiente. Seja como for, é um investimento que você deve fazer. Seu site deve trabalhar para você. O retorno é certo.

• Por último, considere a contratação de um consultor de marketing para trabalhar o posicionamento do hotel, organização das idéias e/ou um consistente plano estratégico. Na maioria das vezes eles trabalham por hora. Faça uma negociação de acordo com seu orçamento.

O sucesso de um hotel independente depende da sua habilidade em saber se diferenciar no mercado. Enquanto as grandes marcas tendem à previsibilidade, os independentes sobrevivem da inovação. Grandes marcas refletem o estilo do consumidor. Os independentes, como já mencionado no início do texto, buscam desenvolver produtos que os conectem com um nicho específico de mercado.

Existe um segmento de mercado que quer descobrir o que é “cool”, “trendy” (da moda), produtos únicos e com personalidade própria. Hotéis Boutique, por exemplo, são um estilo e formato que realmente buscam por sua individualidade e que refletem sua personalidade nos mínimos detalhes.

Smith Travel Research já divulgou, há muitos anos atrás, que os hotéis independentes estavam competindo e dando resultados (proporcionalmente) tanto quanto hotéis de rede nos Estados Unidos. E, além da ocupação, estavam conseguindo diárias médias que conseguia equilibrar seu “REVPAR Penetration Index” (Índice de penetração de mercado com base no RevPar. Diferente de market share, é um índice muito mais apurado e moderno de avaliação de performance de um hotel).

Pois essa já é nossa realidade aqui no Brasil também. Os pequenos estão “incomodando” cada vez mais.

Agora, o próximo paradigma a ser quebrado é o reconhecimento por parte de investidores para o desenvolvimento de hotéis independentes.

Quer ser um hotel independente de sucesso e fazer a diferença no seu mercado, então entre “de cabeça” no encantado mundo da hotelaria. Invista em conhecimento, distribuição focada, super motivação da equipe e uma grande paixão por servir.

Boas decisões e bons negócios!