terça-feira, 25 de maio de 2010

O incrível Parque Temático da Ferrari

A Ferrari surpreende mais um vez. O Ferrari World Theme Park deve abrir dia 28 de Outubro de 2010 em Abu Dhabi (Emirados Árabes) e promete surpreender até os mais exigentes. Como novembro é a última corrida da Fórmula 1 do ano, o evento promete...

A montanha russa, chamada de Formula Rossa, será um destaque especial. Os carrinhos serão em formato da Ferrari Spider F430 e poderão chegar à 240 KMs/H.

Mas o dia estará só começando, pois os loucos por adrenalina poderão experimentar a Força G, uma viagem pelo interior de um motor Ferrari 599, escola de direção para os jovens e até um sobrevôo pela Itália seguindo uma Ferrari. Sim, te levarão para a Itália...

Quer ter uma idéia melhor desse inacreditável empreendimento? Dê uma olhada no vídeo promocional abaixo ou AQUI e surpreenda-se!

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quarta-feira, 19 de maio de 2010

O Turismo de Luxo no Brasil

Esse meu artigo foi publicado no Hôtelier News. Leia AQUI.
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De acordo com a consultoria Bain and Company, o mercado de luxo nos países que compõem o BRIC (Brasil, Rússia, Índia e China), deve crescer, em média, 25% nos próximos cinco anos.
Mundialmente, esse segmento movimenta 220 bilhões de dólares.

No segmento turístico, estudos da OMT (Organização Mundial de Turismo) e da ILTM (International Luxury Travel Market), revelam que o turismo de luxo no mundo movimenta 3% do total do volume e 25% da receita do setor. Estamos falando de um turista que gasta 20.000 dólares no total de cada viagem, em comparação aos 2.500 dólares do turista normal, de acordo com o “World Travel Market Trends Report”, da Euromonitor.

E o Brasil?
Com um crescimento invejável da economia, o mercado de luxo vem aumentando exponencialmente nos últimos anos.

Alguns números da GfK Brasil em parceria com a MCF Consultoria:
* Em 2009, mesmo com a crise financeira mundial, o mercado de luxo (em geral) no Brasil, faturou US$ 6,45 bilhões, 8% a mais do que em 2008.
* A previsão é que cheguemos a 10% de aumento em 2010.
* Representamos 70% do total do mercado de luxo da América Latina
* O segmento cresceu 35% nos últimos 7 anos no país.
* Hoje, o mercado de luxo representa 3% do PIB nacional.
* 15 novas marcas de luxo estão “na fila” para entrar no nosso país (mesmo com a altíssima tributação e burocracia que nos “assombra”)
* São Paulo representa 70% do segmento no país.
* Brasil tem entre 800 mil a 1,2 milhão de pessoas que são consideradas consumidoras desse segmento.

E como o turismo se posiciona nesse fascinante mercado potencial? Como consolidamos o Brasil como um destino de luxo mundial?

Algumas iniciativas já foram tomadas, como o acordo da EMBRATUR com a BLTA (Brazilian Luxury Travel Association) para a divulgação do destino “Brasil” no exterior. Não é raro encontrarmos um stand da EMBRATUR (cada vez melhor construídos e organizados) em feiras de turismo renomadas pelo mundo.

Mas devemos nos perguntar: “Quando pensamos na marca Brasil, o que vem a nossa cabeça? Que experiência o turista leva dessa marca?”
Fonte: www.turismo.gov.br

Diversão, diversidade, exotismo, música, dança, carnaval, natureza? Claro que insegurança, pobreza e turismo sexual ainda aparecem nas pautas de jornais do mundo todo sobre nosso país, mas, sem dúvida, a alegria é nosso principal cartão de visitas. Qualquer pessoa que diz ser brasileiro lá fora recebe prontamente um sorriso antes de qualquer outro comentário.

E conforto, qualidade de serviços, design, tradição, infraestrutura, entre outras palavras que tangibilizam o luxo? Nossa marca transita nesses ambientes?

A resposta é “estamos caminhando”, mas ainda com MUITO trabalho pela frente para nos posicionar como um destino de luxo mundial. Algumas conquistas estão ajudando:

• Temos Pousadas e Hotéis premiados e reconhecidos mundialmente por publicações renomadas como Condé Nast Traveller.
• Abertura de vôos diretos (constantemente lotados) do Oriente Médio para São Paulo, como Emirates e, mais recentemente, Qatar Airways.
• É brasileira a agência de turismo de luxo (Teresa Perez), campeã mundial de vendas da Virtuoso (uma das mais reconhecidas redes de agências e fornecedores de turismo de luxo de mundo).
• A BSH Internacional também já divulgou que o REVPAR (receita de hospedagem por apartamentos disponíveis para venda) dos hotéis de luxo de São Paulo, por exemplo, cresceram cerca de 11,97% ao ano, nos últimos 4 anos. A ocupação dos empreendimentos de alto padrão do Rio de Janeiro ultrapassa os 60%.
• As Redes Jumeirah, Hyatt e Four Seasons já anunciaram interesse no Brasil, sendo que a Four Seasons pensa na abertura de 3 empreendimentos, um deles possivelmente no Rio de Janeiro até 2014.
• De acordo com reportagem da Revista Época Negócios de 26 de Março desse ano, a super marca de Luxo Louis Vuitton (do grupo LVHM) também demonstrou interesse em abrir um hotel no país com consumidores ávidos a gastar mais de 30 mil reais em uma bolsa ou 5 milhões de reais em um imóvel.

Somos o foco dos investidores internacionais em função dos Jogos Olímpicos 2016 e da Copa 2014, mas precisamos ter cuidado, pois existe uma “euforia perigosa” no ar com relação à abertura de novos hotéis. A própria BSH já afirmou que não há espaço nos próximos três anos para a construção de novos hotéis de luxo em São Paulo e que a tendência é que a diária média evolua em razão da demanda. Ou seja, precisamos investir e melhorar o que já temos. Elevar nossos produtos e serviços a um padrão ainda mais alto de excelência.

Entre os fatores críticos de sucesso: aumentar a sensação de segurança, flexibilidade da lei da reciprocidade para vistos americanos, melhor condições da malha aérea e aeroportos, consistência (produtos e serviços) e obsessão na busca de melhor qualificação de mão de obra. Tudo isso tendo o governo e a iniciativa privada trabalhando juntos.

Vamos deixar claro que tratamos aqui do luxo tradicional (ou aspiracional, sensorial) e não do ostentatório. Resorts de 500 apartamentos com uma área de lazer gigante e dezenas de crianças correndo ao redor da piscina estão fora da análise. O luxo contemporâneo tem a ver com o “ser” e não o “ter”. Falo de estilo de vida, de sensações, de significado que esses produtos e serviços trazem para sua vida.

A "experiência proporcionada" é a única real diferenciação no momento em que o luxo atinge altos níveis de intangibilidade. Mais que passar uma mensagem é preciso contar uma história.

E quem são esses “novos” turistas que consomem luxo?

De acordo com a Luxury Marketing Council, os clientes de luxo:
• Estão dispostos a gastar mais.
• Tendem a ser mais fiéis.
• Indicam outros clientes se solicitados.
• Representam um indispensável “boca a boca” no segmento de luxo.
• Não se importam com preço se forem convencidos do valor da experiência.
• Querem memórias únicas, sofisticadas e exclusivas.
• Querem aproveitar suas fortunas mais do que mostrá-las.
• Para capturá-los é importante vender paixão, conhecimento, e experiências excepcionais.

Dentre ao “affluents”, nicho de clientes que mais consomem luxo no mundo, somente 14% dos seus gastos são direcionados ao turismo. Não há dúvida da exigência de uma super especialização para conseguir captar e fidelizar esse tipo de turista. O investimento no capital humano no Brasil é prioritário para o segmento. Relacionamento está na base de um atendimento de luxo.

Claus Lindorff, Diretor Executivo da Euro RSCG agency BETC Luxe, ressalta: “O novo estilo de viajar, incluindo turismo cultural e educativo, o geoturismo, voluntariado e o novo ‘slow travel’, estão atendendo esse desejo eminente de mudança no estilo de vida. As redes sociais, por exemplo, estão levando as pessoas a um mercado mais amplo e esse hiper enfoque nos valores sociais nas viagens tem florescido.”

Pousada Maravilha – Fernando de Noronha

(Fonte: userserva.wordpress.com)



Quais nossas oportunidades para um futuro sólido no segmento de turismo de luxo no Brasil?

* Focar no que o turista estrangeiro quer encontrar e não no que nós achamos que ele espera. Pergunte a qualquer turista e ele vai responder que veio ao Brasil de férias porque busca areia branca, mar limpo com água morna, natureza exuberante, cultura, hospitalidade, música, dança, alegria, história e culinária típica. Mas não é raro hotéis 100% nacionais querendo oferecer cozinha e decoração internacionais.
* Outra oportunidade ainda mal aproveitada são as linhas de trem. A linha turística que existe no Estado do Paraná teve 30 mil turistas estrangeiros em 2006, dentro do total de 140 mil daquele ano, por exemplo.
A ABOTTC (Associação Brasileira das Operadoras de Trens Turísticos Culturais) deixa clara sua preocupação com a geração de dados confiáveis e perfil do turista no setor, suas motivações e expectativas. Ainda é necessário um esforço redobrado, apoio e maior visibilidade para essa área que remete às nossas raízes culturais e históricas, ainda tão pouco exploradas.
* Golfe, outro exemplo. A prática esportiva, que movimenta um segmento milionário de turismo no mundo, poderia ser muito mais explorada. Com idade média de 37,8 anos e renda anual de 45.100 dólares, o perfil do turista de golf procura por novos campos em locais e cenários diferentes. Além disso, de acordo com o site “Golf.tur.br”, eles estão dispostos a pagar diárias acima de 200 dólares e outros 200 dólares em atividades esportivas, compras, restaurantes e bares de hotel, o que faz com que a média de gastos seja de 500 dólares por dia, com uma permanência mínima de 10 dias.

Como conclusão, demanda existe, oferta de hotéis também. Precisamos é começar a pensar mais amplamente na “experiência completa” do turista que vem ao Brasil. Aeroportos, Cias.aéreas, transporte, estado de conservação do nosso patrimônio histórico e cultural, mão de obra qualificada e com conhecimento básico de inglês, entre outros.

Temos que chegar a um ponto em que o Brasil alcance o patamar que hoje pertence a Angra dos Reis, Paraty, Florianópolis e Fernando de Noronha, os 4 destinos de luxo (mais exclusivos) do Brasil.
Depois deles, destacam-se os destinos de natureza mais reconhecidos pelo turista de luxo, Amazônia, Foz do Iguaçu, Chapada Diamantina, Lençóis Maranhenses, e os urbanos, São Paulo, Rio de Janeiro e Salvador.

Como uma apaixonada pelo assunto, trabalhando e estudando muito sobre o turismo de luxo, acredito que o Brasil está dentro do futuro do luxo contemporâneo, sem ostentação, com um enfoque cultural, com mais consciência ambiental e responsabilidade social. As experiências com as comunidades locais, por exemplo, agregadas ao verdadeiro espírito hospitaleiro inato do nosso povo, nos aproximam, cada vez mais, de um turista com alto poder aquisitivo, já farto do consumo excessivo e de uma vida cada vez mais artificial e desconectada.

Brasil, um “LUXO” de país!

segunda-feira, 17 de maio de 2010

O que mais te incomoda em um hotel?

Craig Platt é um editor de viagens americano e teve a grande idéia de enumerar as coisas mais chatas dos hotéis pela visão dos hóspedes.

1. Horário do café da manhã...das 7:30 hs às 7:45 hs
Você está de férias e não tem hora para acordar, certo? Errado! Se quiser aproveitar aquele café da manhã incluso na diária, terá que levantar MUITO cedo. Alguns hotéis já entenderam a situação e estendem o café até 11 horas, mas muitos continuam com horários restritos.
A experiência inesquecível de Craig foi em um Bed and Breakfast em Valparaiso, Chile, onde a proprietária olhou estranhamente para ele quando perguntou o horário do café da manhã. "Você está de férias! Que horário quer levantar? Se quiser tomar seu café a uma da tarde, não tem problema."
Ele continua "vagando" pelo mundo em busca de outro serviço assim. Está difícil encontrar!

2. Um pesadelo de banheiro
Um banheiro decente parece ser o mínimo que um hotel pode oferecer, mas nem sempre é assim. Design pode ser um pesadelo: banheiros alagados, suporte de sabonete por fora do box, toalhas penduradas longe e nenhum apoio para seus xampu e condicionador.
Isso sem falar na limpeza...


3. Taxas e Impostos "surpresa"
Aquelas taxas e impostos que só descobrimos no check out, na hora do pagamento, deixam uma pessima impressão. E, geralmente, são obrigatórias. Em uma recente visita à Miami, Craig notou que o hotel cobrava um valor extra para o uso do cofre, mas não tinha como fugir da taxa não planejada.

4. Não perturbe!....O que quer dizer isso?!
Porque as camareiras dos hotéis ignoram os sinais de "não perturbe"? É quase impossível descansar ou trabalhar durante o dia em um apartamento de hotel, pois teremos que atender a porta de minuto em minuto.
Repitam comigo: "Não, significa NÃO!"

5. Internet é livre, a não ser que você esteja pagando mais de R$ 400,00.
Isso está prestes a acabar. A cobrança de internet não será mais aceita no mundo todo em pouco tempo.
Mas ainda existem muitos hotéis que cobram e não adianta dizer que é só para ver os emails por 30 minutos ou 1 hora. O mínimo são 24hs e o preço é muito alto.
O engraçado é que se você se hospeda em um "albergue", provavelmente, não pagará nada e ainda terá à disposição alguns computadores para uso gratuito. É um contrasenso, não?!

6. Momentos: Check-in e check-out
Late check out está se tornando cada vez mais comum na hotelaria. Mas muitos hotéis ainda querem que você deixe o apartamento as 10 hs da manhã. Muitos outros ainda cobram e não importa se você vai ficar mais 24 hs ou 30 minutos.
Por outro lado, não há nada pior do que chegar de um vôo noturno internacional e ouvir que seu apartamento não estará pronto nas próximas 7 horas.

7. Maior não quer dizer melhor
Com tantos hóspedes, conseguir alguma personalização é difícil. Muitas vezes nos vemos esperando horas no telefone ou na fila da recepção simplesmente para perguntar alguma coisa. Hotéis "muito" grandes podem se tornar um pesadelo sim.

8. Paredes finas, corredores barulhentos
Esse é um problema comum em prédios que não foram construídos com a idéia de ser um hotel no início. O desconforto pode ser extremamente estressante.

9. Nós ouvimos você reclamar, mas não faremos nada a respeito.
Eles te agradecem pelo feedback, mas espere "sentado" se acha que farão alguma coisa para melhorar sua situação.

Tradução: "Esperamos 30 minutos. Sem serviço".

Aproveito para contar uma situação real e inacreditável:
Estava passeando com a família em Monte Verde/Sp no feriado de Páscoa e hospedada em um excelente hotel. Ao chegar, meu marido foi logo comer alguns salgadinhos (que ficam sobre o frigobar).
Pela manhã, com mais calma, ele olhou os saquinhos (já vazios) e reparou que estavam vencidos (a mais de 6 meses).
Mesmo após falar com a recepção, os salgadinhos não foram trocados até o final da hospedagem.
Chegando em casa, entrei no site do hotel e enviei um email relatando a situação, com a esperança de, pelo menos, receber um pedido de desculpas. Na verdade, queria mais que isso, a change de esquecer a situação e pensar em voltar ou recomendar o hotel. Estou esperando até hoje...
Fico pensando nos futuros hóspedes que continuam comendo salgadinhos vencidos. Mas não se preocupem, afinal, o estoque deve estar acabando...

10. De quantos travesseiros você precisa?
Porque os hotéis (principalmente de luxo) acham que cada pessoa precisa de 10 travesseiros. Além de não sabermos o que fazer com eles, ainda temos o trabalho de retirar tudo aquilo de cima da cama na hora de dormir.
Please, gerentes, 2 travesseiros por pessoa já é mais do que suficiente.

Bem, nesse caso, tenho que discordar do Craig, pois amo travesseiros, muitos, de vários tamanhos.

Adiciono mais um ítem:

Em um resort ou hotel grande onde você precisa caminhar muito para encontrar seu quarto e, chegando lá, a chave magnética não funciona.
Aí, se você tiver muita sorte, avista uma camareira passando por ali. Mas ela informa que é preciso voltar na recepção (por segurança).
Entendo a segurança, mas poderia haver um rádio de comunicação da camareira com a recepção (ou do próprio hóspede). Não sei, mas isso é um processo que poderia ser melhorado.

Bem, quanto à limpeza geral, acho que nem preciso mencionar...


Aproveite para conhecer os 10 hotéis mais sujos dos EUA em uma pesquisa séria da TripAvdisor.
O vencedor é o Heritage Marina Hotel de São Francisco, Califórnia (USA).

(Tradução: Camareira, tem um "humano" no meu banheiro!)

E você? O que mais te incomoda em um hotel?

domingo, 16 de maio de 2010

O Símbolo HOLLYWOOD vira um Hotel

O mais famoso símbolo de Los Angeles, a placa "Hollywood", é um ícone incontestável.
Alvo de muitos executivos imobiliários, já passou por muitas situações de abandono e, recentemente, quase foi destruído.


Mas graças ao arquiteto dinamarquês Christian Bay-Jorgensen, proprietário da Bay Arch, o símbolo receberá um design único e se transformará em um hotel contemporâneo e de alto luxo.
Localizado em um elevado, ele já conta com a vista mais espetacular do "skyline" da cidade.

A mudança mais radical será na sua duplicação. As letras ganharião o dobro do seu tamanho atual.
E o arquiteto sonha alto: "Seria interessante sermos a sede de eventos como o Globo de Ouro e Oscar. Esse poderia ser o futuro do símbolo."

O 10º andar abrigará um bar, um restaurante e uma piscina.



Quer conhecer mais sobre o símbolo Hollywood. Assita abaixo ou AQUI a história desse ícone!
(Em inglês)

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sábado, 15 de maio de 2010

O incrível Madonna Inn

Engana-se quem pensa que falaremos de um hotel construído em homenagem à cantora Madonna.
Na verdade, o hoteleiro Alex Madonna, falecido em abril de 2004, criou o hotel que está completando 50 anos. Localizado em San Luis Obispo na Califórnia e inspirado (dizia ele) nos Alpes Suiços, o lugar é praticamente uma atração turística da cidade.

Cada um dos 108 apartamentos do Madonna Inn são únicos e temáticos.
Os valores são razoáveis e, a partir de 147 dólares já é possível conhecer o hotel. Não surpreende, afinal, o hotel é conhecido como "maluco" e "brega" na região.

Mas nem por isso deixa de ter hóspedes assíduos e excelente reputação quando falamos de qualidade.

Preparado para uma explosão de cores? Sugiro uns óculos escuros...











Vulkana - O Barco SPA

A Polar Safari oferece inúmeras atrações para umas férias diferentes. Atividades como pesca em alto mar, patinação no gelo "outdoor" e trekking em montanhas geladas completam a sensação turística no norte da Noruega.
Entretanto, o charme fica por conta do incrível Vulkana, um barco Spa, feito de madeira e construído nos anos 50, que só é alugado por grupos de até 12 pessoas. Além de levá-lo para as aventuras acima, ainda proporcionará momentos únicos à bordo.

Comece relaxando no Lounge, faça uma sessão de massagem e depois passe algum tempo na sauna, onde a janela panorâmica proporciona uma linda vista das luzes do Ártico.

À noite, saboreie um salmão defumado e aproveite a banheira de água quente no convés do barco.
E, se quiser mais emoção, escale a torre de mergulho fora da popa, reuna toda sua coragem e dê um mergulho de 20 pés em linha reta no Oceano Ártico.

Boa experiência...





Assista o incrivel vídeo do Vulkana AQUI.

quinta-feira, 6 de maio de 2010

O Turismo e a Hotelaria se adaptam ao Luxo Contemporâneo

Esse meu artigo foi publicado no site Gestão do Luxo. Leia AQUI.
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O Segmento de viagens está passando por uma profunda mudança.
Nesse mês, foi publicado um artigo na Revista Know intitulado “The Future of Travel: The New Vocabulary of Travel and Tourism”. Ele se baseia em um estudo da agência de comunicação Euro RSCG Worlwide PR, sobre o comportamento de viagem de mais de 2.000 turistas americanos, franceses e ingleses e o impacto em uma “nova” indústria que precisa se reciclar para entregar o serviço esperado.
Marian Salzman, Diretora Geral da Euro RSCG Worldwide PR, afirma: “Durante anos as pessoas entendiam viagens por uma perspectiva pequena, centrada na indulgência, escapismo e diversão. Agora, estão procurando fazer as experiências de viagens mais significativas e mais alinhadas com seus valores e objetivos pessoais. Com milhões de pessoas esperando sentirem-se bem sobre o impacto que têm no mundo, está acontecendo uma reforma de valores e expectativas de viagens.”

Ainda segundo o estudo:
• 66% das pessoas se consideram “cidadãos do mundo”, sugerindo atitudes e enfoque mais globais das marcas.
• 73% crêem que uma viagem mais longa é essencial para tornar uma pessoa mais interessante.
• 59% entendem que para “onde” e “como” viajamos diz muito sobre quem somos.

Esse novo viajante demanda adaptação das marcas do segmento turístico:
• Aceitar e adotar o “verde” como forma padrão de fazer negócios.
• Oferecer produtos e serviços que satisfaçam o desejo das pessoas de viver mais conscientes ambiental e socialmente.
• Dominar os meios sociais para interagir com seus consumidores antes, durante e depois da viagem.
• Adotar novos modelos de luxo.

Esse último item realmente é uma das maiores revoluções. Há uma conscientização emergente entre os consumidores de luxo, já fartos do consumo excessivo e de uma vida cada vez mais artificial e desconectada. A Euro RSCG descobriu que as pessoas estão ávidas por um maior significado em suas vidas.


• 79% dos entrevistados estão preocupados que a sociedade tenha se tornado superficial, preocupando-se com coisas que realmente não importam.
• 66% dos consumidores entendem que as pessoas estão desconectadas do mundo natural.
• 53% das pessoas da pesquisa acham que a comunicação digital está enfraquecendo os laços humanos.
• Alarmados por esta realidade, 84% dos entrevistados diz estar fazendo um esforço real para melhorar quem são e como vivem.

Claus Lindorff, Diretor Executivo da Euro RSCG agency BETC Luxe, ressalta: “O novo estilo de viajar, incluindo turismo cultural e educativo, o geoturismo, voluntariado e o novo ‘slow travel’, estão atendendo esse desejo eminente de mudança no estilo de vida. As redes sociais, por exemplo, estão levando as pessoas a um mercado mais amplo e esse hiper enfoque nos valores sociais nas viagens tem florescido.”

Entender esse mundo emergente de viagens, com todas suas tendências interconectadas e sobrepostas, será vital para qualquer marca que busque crescer no mercado.

Se falarmos de hotelaria de luxo, a mudança é ainda mais cheia de detalhes.
De acordo com Chris Sanderson, do The Future Laboratory, o consumo excessivo de luxo não é mais sinal de sucesso. Não é mais visto como normal a compra de coisas desnecessárias enquanto pessoas morrem de fome e o mundo está super aquecendo. Isso não parece mais “correto”. Nós estamos presenciando a criação de um novo luxo “responsável”.

Entretanto, a idéia é ainda não estar disponível para todos. Ser desejável por todos e acessível para poucos continua sendo a essência do luxo. Queremos nos sentir exclusivos, únicos. Aí está a importância do luxo para nós.

Mas o luxo também não será um assunto conectado somente com “consumo”. Provavelmente veremos uma conexão maior com experiências culturais do que bens materiais. Mais sobre “dividir” e “ser”, do que “ter”.

O relatório “Future Luxury” realizado por David Report, site especializado em estudos de mercado e tendências, aponta 8 tendências desse mercado que aspiram manter uma marca forte e sustentável a longo prazo:

1 – Qualidade Atemporal
Infelizmente temos comprado cada vez mais coisas por preços mais baixos. O mundo está cada vez mais cheio e com menos recursos. É hora de dizer não para produtos e serviços que visam alto volume de vendas e preços baixos, e que deixam de lado valores éticos e aspectos ambientais e/ou sociais.

O consumidor do futuro quer encontrar um hotel com comportamento e produto conscientes, tanto em termos de produto, quanto em termos de design e atitude.

Como exemplo, poucas pessoas jogam fora uma cadeira desenhada por Philippe Starck ou um relógio Patek Philippe. Por- que? Porque são peças atemporais, com um valor estético inestimável.

Infelizmente, muitos consumidores ainda têm dificuldade em ver diferença entre um hotel barato e um hotel que “não tem preço”. O “valor” para produtos de qualidade ainda é pequeno, mas isso vai mudar. Se analisarmos bem, qualidade é igual à maior longevidade e, automaticamente, menor desperdício.

No futuro, compraremos menos, mas melhores produtos. Preocupar-se com qualidade tem a ver com preocupar-se com nosso futuro comum.


2 – Segurança
Um lugar com ar puro, menos poluição e boa infra-estrutura, perto o suficiente de um aeroporto e bem longe do terrorismo, por exemplo, é o ambiente ideal do turismo no luxo do futuro. Tirando a “boa” infra-estrutura, o Brasil está muito bem posicionado como destino, não é?!

Nós não nos sentiremos mais confortáveis nas grandes cidades como costumamos nos sentir hoje. Veremos o surgimento dos turistas “cosmopolitas”, mas cada vez mais “interioranos”.

Poluição, altos custos de transporte e terrorismo mudarão o modo como as pessoas viajam. Segurança será a preocupação número um.

3 – Marca Emocional
Hoje somos bombardeados por propagandas por onde quer que passemos. Em pouco tempo, não confiaremos mais em propagandas, pois a sensação é de “invasão de espaço”. A validação de um hotel será medida através dos comentários dos nossos amigos (reais ou virtuais), contando suas experiências naquele mesmo local.
O desafio agora é o hotel encontrar novos métodos de relacionamento com seus clientes, envolvê-los, interagindo e oferecendo a experiência da marca de maneira relevante e de acordo com seus desejos.

Com a transparência e exposição inevitável do mundo digital, não se esqueça de cuidar da imagem do seu hotel: cumpra suas promessas e seja honesto.
4 – Um bom “karma”
Que diferença eu farei no mundo? O fator ético ganhará notoriedade. Causas filantrópicas e humanitárias. A cada centavo gasto, as pessoas vão querer ter a certeza de que estão contribuindo para a construção do mundo ideal onde elas aspiram viver. Mais e mais campanhas ambientais e de responsabilidade social serão vistas atreladas a marcas de hotéis de luxo. Esse item, sem dúvida, vai impactar, cada vez mais, na imagem e posicionamento das marcas de hotéis de luxo no mercado.


5 – Tempo
Tempo é (mais ou menos) uma das únicas coisas que se pode comprar com dinheiro. Por isso, é tão desejado. Quando perguntamos o que as pessoas mais desejam na vida, geralmente, ter “qualidade” do seu tempo é um das respostas mais comuns. Acordar pela manhã e fazer exatamente o que queremos é considerado um dos maiores luxos da vida. O mesmo sentimento que temos ao estar de férias. Os italianos definiram bem “as dolce far niente” (a beleza de não fazer nada, exceto relaxar).

Pela perspectiva hoteleira, quanto é possível fazer dentro de um hotel para fazer um hóspede esquecer-se das horas? Sentir-se tão confortável a ponto de lembrar “daquele” momento como sendo “só seu”? Lembre-se que vivenciamos o mundo através dos nossos sentidos. Sabores, músicas, aromas e texturas são exemplos que nos fazem lembrar certos momentos. Um hotel de luxo deve ser uma “Disney de sensações” para o hóspede que não está comprando uma diária de hotel, mas uma experiência de viagem.

6 – Cultura Local

A autenticidade de uma sociedade atrairá mais turistas no futuro. Enquanto o design se torna global, a produção virou local. Um exemplo disso são hotéis de luxo (geralmente pequenos), que vendem parte da sua decoração, composta por artesanato típico. Idéia sensacional!

Dentro dessa tendência é possível visualizar um novo luxo cultural. A hotelaria tem muitas oportunidades com relação a esse item. Se falarmos de gastronomia então, começaremos a ver mais e mais promoções de “Festivais Gastronômicos” (tão populares nos hotéis de luxo) com comidas típicas de sua região e não mais de culinária internacional.

Para ilustrar esse item, estive dias atrás conversando com uma agente de viagens pertencente ao networking da Virtuoso no Brasil, e ela me contou sobre um cliente seu que se hospeda em hotéis da mesma marca de luxo no mundo todo a trabalho, e estava indo de férias para Cancun. Na mesma hora, a agente fez uma reserva na marca que ele estava acostumado. Ele não aceitou: “Não quero um hotel em que eu me sinta trabalhando. Quero um hotel que me proporcione a sensação de que eu realmente estou em Cancun.” Ele acabou se hospedando em um hotel de rede nacional, mantendo seu estilo e com o toque “regional” que procurava.

Ressaltar o que há de original e genuíno de sua terra é mais do que tendência, é vital no mercado de luxo.



7 – Alimentação e Saúde
Saúde é, inquestionavelmente, um foco do luxo no futuro. Comida não é caro, mas alimentação saudável sim.

Não é de se admirar que inúmeros hotéis de alto padrão já disponham de cardápios “light” ou uma parte dos seus buffets com alimentação mais balanceada.

A tendência é aumentar ainda mais o escopo desse tipo de alimentação. Produtos orgânicos, “slow food” e a eco-gastronomia serão encontrados, a cada dia mais, nos menus e buffets dos hotéis mais elegantes do mundo.

8 – Edição Limitada
Há quem diga que o mercado de massa já acabou. A volta do “feito à mão” é a sensação no luxo do futuro.

A globalização nos força a comprar a mesma coisa, das mesmas marcas, no mundo todo. Mas as “edições limitadas” nos oferecem a sensação de customização, personalização. Não é a toa que vemos muitas marcas de hotéis de luxo ressaltarem: “Não queremos crescer. Vamos focar a exclusividade sempre. Esse é o nosso diferencial!” Certíssimo!

O grande problema passa pelo ego dos proprietários que, na maioria das vezes, não resistem às oportunidades de mercado e acabam criando uma rede de hotéis, já partindo para “padronização” e, começando assim, sua descida do “topo da pirâmide” da exclusividade.

Não há mais como se contestar que consciência global e social é a nova ordem no mundo dos hotéis de luxo.
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Se você gostou desse artigo, talvez se interesse por alguns outros:

quarta-feira, 5 de maio de 2010

Tudo o que você precisa saber sobre as OTAs (Online Travel Agencies)

Esse meu artigo foi publicado no Hôtelier News. Leia AQUI.
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OTAs (Online Travel Agencies), OTCs (Online Travel Companies), Third-Parties (ou 3rd Parties), Agências Virtuais, Agências Online e tantos outros nomes são, na verdade, denominações do mesmo tipo de negócio: venda de viagens “online” através de um intermediário.
Estamos falando de agências de viagens que ganham dinheiro com comissão de qualquer produto vendido em seu portal, além de propagandas. Elas são especializados em planejamento, venda, “reviews” (comentários) ou na combinação de tudo isso para quem vai viajar.

E esse mercado só tende a crescer:
* De acordo com a Forrester Research, reservas online é o maior segmento do e-commerce mundial.
* O site eMarketer prevê aumento de 11% das viagens online em 2010.
* A PhoCusWhright já confirma que um viajante visita 3,6 sites antes de decidir pela compra de um bilhete aéreo.
* A HeBs estima que, em 2009, nos Estados Unidos, a comercialização online de hotéis já se divide entre 60% de vendas diretas (homepage dos hotéis) e 40% de indiretas (OTAs).
* As OTCs tiveram um aumento no share de 10 pontos percentuais em 2009 em comparação a 2008.
* Para 2010, a HeBs afirma que 45% do total de reservas dos hotéis americanos serão através da internet.
* O canal GDS (Global Distribution System) vem caindo. Foram 3,8% de queda de 2008 para 2009 e 26% a menos no share de canais de distribuição entre 2006 e 2009.
* O canal “voice” (Centrais de Reservas / Depto. de Reservas) caiu 2,9% de 2008 para 2009.


A explicação desse crescimento da distribuição online é fácil de entender. Para o cliente final existem ótimas vantagens: possibilidade de comparar preços em vários sites, conforto ao efetuar reservas de casa e total privacidade e segurança dos seus dados financeiros.

Por outro lado, as OTAs funcionam melhor para viajantes com programação flexível, pois, muitas vezes, ficam limitadas ao inventário (disponibilidade e preços que os hotéis deixam a sua disposição) previamente estabelecido.

Mas quando se trata de “last minute deals”, elas realmente são imbatíveis e daí se originou toda sua força. Afinal, os hotéis podem baixar preços, algumas semanas antes (estudos mostram que baixou de 4 para 3 semanas) caso ainda haja disponibilidade. Com o alcance das OTAs, essa “promoção” é espalhada rapidamente e com grande impacto na internet.

Portanto, para atrair clientes, as OTAs precisam de acordos super diferenciados com os hotéis e uma exposição especial no ranking dos sites de busca. E, acreditem, elas são experts nisso! Muito mais do que a maioria dos hotéis.

A fim de permanecerem competitivos, muitos hotéis já perceberam que vale mais a pena gastar seu orçamento de marketing em sites de terceiros do que na mídia tradicional. Além disso, também melhoraram o conteúdo das suas próprias homepages. Afinal, esse é o canal de distribuição mais barato que existe (custo 8,3 vezes menor que as OTAs), que evita o pagamento de comissões e ainda proporciona total controle do seu inventário.

Como conseqüência, vivenciamos uma batalha comercial inevitável entre as OTAS e as homepages dos hotéis.

E as agências online vêm trabalhando duramente para orientar o consumidor para seus sites. Hoje em dia, os OTCs têm fotos de hotéis e apartamentos, informações sobre preços e ofertas e, até mesmo, dados sobre entretenimento local e reviews (comentários) dos hóspedes.


As maiores OTAs do mundo hoje são:

Voyages-snf.com
• Expedia, Inc (Incluindo Expedia.com, Hotels.com, Hotwire.com e outras)
Sabre Holdings (Incluindo Travelocity, Lastminute.com e outras)
Opodo
Piceline.com
• Orbitz Worldwide, Inc – (Incluindo Orbitz.com, CheapTickets, ebookers e outros) – 48% dela pertence à TravelPort (um dos maiores conglomerados da indústria de turismo do mundo)

Está claro que o crescimento da internet e das OTCs mudou completamente nossa dimensão de receita e oportunidades de vendas no segmento turístico.

O desafio agora é gerenciar os muitos e complexos canais de distribuição disponíveis sem negligenciar os métodos tradicionais de reservas.

E quem é o responsável por essa gestão dentro de um hotel?

O ideal seria existir um “Gestor de Distribuição Online” ou “Coordenador de E-commerce”. Se seu hotel ainda não chegou lá, o Revenue Manager deve encabeçar as decisões (dentro de uma responsabilidade já aumentada), em conjunto com o Depto. de Comunicação (responsável por todo o conteúdo informativo e visual) e Vendas (responsável pela decisão de mercados chave, segmentação, etc). Ou seja, é um trabalho a “seis mãos”.
E pensar que 10 anos atrás esse tipo de trabalho (essencial hoje em dia) nem existia.

Junto com o debate em torno das OTCs, um assunto que está muito em pauta nos dias de hoje são as “afiliadas”, ou seja, sites de agências online que revendem o inventário das grandes OTAs em troca de comissão.


Exemplo: Quando você assina um contrato (tarifa NET – sem comissão) com a Expedia, seu hotel poderá ser revendido por Expedia.com, Hotels.com e, literalmente, por outros milhares de sites afiliados que revendem o inventário do Expedia.

O volume desses sites é tão grande que, em 2009, já representavam 30% dos negócios do Hotels.com.


Essas reservas chegam aos hotéis como TravelNow.com e muitos hoteleiros são sabem o que isso significa (até agora).

O http://www.cheaprooms.com/ é o maior afiliado do Expedia. Ele fica com 15% de comissão sobre a tarifa vendida e o Expedia com 20% a 30%, dependendo do contrato.

Atualmente, a ética entre esses afiliados é um problema, pois alguns criam sites parecidos com o dos hotéis para capturar suas reservas diretas.


As grandes OTAs não fazem isso, pois sabem que ficarão expostas e tachadas como antiéticas, mas quem controla os milhares de afiliados?

Exemplo: Quando procuramos no Google o Hotel Bentley de Miami, aparece o site http://www.hotelbentleymiami.com/ e http://www.hotelbentleymiamibeach.com/, ambos da CRSHotels.com. Entretanto, o site oficial da unidade é www.thebentleyhotel.com. A diferença é visível. E esse é só um dentre inúmeros outros casos.

Quando questionados, muitos gerentes gerais desses hotéis estão agradecidos às OTAs por lhe ajudar a encher seus hotéis. Por outro lado, o pensamento poderia ser: “Essa OTA está desviando milhares de reservas diretas que deveriam entrar pela minha homepage com um custo muito mais baixo, além de desconectarem o hóspede da experiência da minha marca.”

A melhor forma de combater isso é denunciando o caso para a OTA principal, da qual o site afiliado “puxa” o inventário. E parece funcionar.

A Bookings.com recebeu uma reclamação sobre esse tipo de procedimento da www.hotelreservations.com e imediatamente desativou seus links com eles. Aproveitou para esclarecer que está muito preocupada com esse tipo de ação e alerta para corrigir possíveis atos antiéticos dos seus afiliados.

Mas além da função de distribuição, as OTAs estão se tornando canais para postagem de comentários (reviews) de hóspedes e desbancando muitos sites específicos de “travel reviews”, liderados pelo TripAdvisor.

De acordo com estudo da PhocusWright, em 2009, 3 de 4 comentários de turistas foram postados em sites de OTAs.


Fica claro que aos 3rd parties já entenderam a importância dos reviews de viajantes no processo de decisão de compra e estão tirando proveito disso.

No gráfico abaixo fica claro como elas estão tomando conta desse mercado.


A discussão agora é por “poder”. A indústria hoteleira quer retomar o controle do seu inventário, mas ela mesma deixou que as OTCs definissem o diálogo de preço com os consumidores. E os hotéis não podem culpar ninguém, senão a si mesmos.

Em Agosto de 2009, o jornal USA Today publicou uma matéria com o resultado de uma pesquisa feita em hotéis dos EUA, onde o preço das diárias de suas homepages foi comparado com os principais 3rd parties.


Resultado: Em 99% dos casos os valores dos sites dos hotéis foram mais baratos para o cliente final. Mas também ficou claro que as OTAs oferecem uma “sensação” de ganho maior. Mas é só sensação mesmo, pois muitos benefícios e serviços não estão disponíveis nas diárias que os 3rd parties oferecem. O problema é que nem sempre o consumidor se dá conta desses detalhes e vê somente o preço final.

No final da reportagem, a dica do jornal foi: “Compare, compare e depois compare novamente. Só assim você vai garantir o melhor valor para sua viagem.”


Para comprovar essa teoria, verifiquei as tarifas de alguns hotéis de São Paulo nos seus sites e nas principais OTAs enquanto escrevia esse artigo. O resultado foi o mesmo. Tarifas ligeiramente mais baixas nas homepages dos hotéis e mais altas nos sites afiliados. Pela lógica comercial, tudo certo!

Mas não são todos os hoteleiros que agem eticamente. É sabido que alguns contratos de OTAs mencionam a paridade tarifária (não podem divulgar preços menores do que os praticados pelos hotéis) e, mesmo assim, muitos hoteleiros baixam os preços na sua homepage para não pagarem comissão às agências online. Se essa é a sua intenção, nem assine o contrato. Direcionar para o canal mais barato (sua homepage) faz sentido, mas a ética acima de tudo. Lembre-se que, hoje em dia, a reputação online é muito importante para a sustentabilidade do seu hotel (assunto já comentado em artigo anterior).


Com base nesses fatos, acho até engraçado quando, ainda hoje, muitos (a maioria) dos hoteleiros ainda vivem sob o paradigma da paridade tarifária. Em qualquer evento do trade que assistimos, a paridade de tarifas é tratada como algo intocável, vital para o sucesso nos negócios.

Porém, mesmo sabendo que alguns hoteleiros não vão gostar de ler isso, se pararmos para pensar sobre o atual cenário de distribuição, o controle total da paridade tarifária em todos os canais de distribuição, hoje, é uma utopia.

E, por favor, não entendam que sou contra a paridade. Somente estou dizendo que o controle está se tornando impossível em função da capilaridade dos canais.

Enfim, a polêmica sobre o assunto parece estar recém começando.

Outro exemplo da dimensão que isso tomou é da Priceline.com, que lançou um comercial (vinculado em horário nobre na televisão e exemplo de marketing viral na internet) chamado: “Priceline Negotiator” (O Negociador Priceline). Veja o vídeo original aqui (em inglês).
William Shatner (famoso ator – Capitão Kirk da série Star Trek, Jornada nas Estrelas - interpretando o hóspede) chega à recepção e diz que quer seu apartamento por 65 dólares. O Recepcionista diz que as diárias, para aquele dia, não estão abaixo de 130 dólares. Então ele chama o “Big Deal” (um homem grande e ameaçador com uma tatuagem nas mãos dizendo: “Dollars and Sense”.

O Homem fala ao Recepcionista:
- “É sábio deixar um produto perecível estragar?”

Shatner (Hóspede): “Sim, porque deixar um apartamento vazio?”

Recepcionista: “A receita adicional facilmente cobre os custos operacionais.”

Shatner: “65 Dólares é melhor que nada.”

O recepcionista, ameaçado, aceita a oferta e diz: “Ok, 65 dólares pela diária.”

Até agora, nenhum hoteleiro se pronunciou sobre o anúncio.


Mas na França, parece que a indústria hoteleira resolveu se posicionar e levou um caso de “suposto abuso” por parte de uma OTA aos tribunais.

Há poucos dias, o Sindicato dos Hoteleiros franceses (Synhorcat) promoveu uma ação, alegando que os hotéis que não trabalham com o Expedia são listados no TripAdvisor sem apartamentos disponíveis, mesmo com disponibilidade. O Sindicato alega que, além de discriminatória, a ação inibe o consumidor a contatar diretamente o hotel para fazer sua reserva. Além disso, ainda critica informações como “desconto de 75% sobre as tarifas dos hotéis” no site do Expedia. Isso dá a sensação de que os hotéis estão com constantes descontos pelo Expedia, enquanto, na verdade, são preços aplicados somente em períodos restritos.

"Não temos nada contra a internet, ao contrário", diz Didier Chenet, presidente da Synhorcat, “mas não podemos deixar que essas práticas penalizem os hoteleiros.”

Sabemos que nunca a totalidade do inventário de um hotel será vendida 100% diretamente. Mesmo na era pré internet, 25% das reservas dos hotéis nos EUA vinham de agências de viagens, operadoras, etc. Mas a redução de canais indiretos é uma importante decisão. Além de preservar a marca e evitar a erosão das suas tarifas, as reservas diretas possibilitam o engajamento do cliente antes, durante e depois da hospedagem, promovendo um relacionamento a longo prazo e maior fidelização.

Se analisarmos os hotéis independentes, a mudança da distribuição offline para o online ainda é uma sobrecarga que não foi assimilada totalmente. O principal motivo é a falta de conhecimento de que o marketing digital não é uma despesa, mas um investimento com retorno imediato. Outra razão é a sensação de que a tecnologia necessária para tornar-se competitivo é privilégio somente das grandes redes.

Ainda existem os hotéis franqueados que acham que a marca principal é a responsável pela “internet”.

E se você acha, que por estarmos na América Latina, onde o mercado das OTAs ainda não está maduro, não há necessidade de se interar mais do assunto, está enganado.

Lembre-se que as OTAs estão aqui para ficar. Elas não vão desaparecer.

Não trabalhar com elas está fora de questão. Deixá-las tomar conta do seu negócio, também.

Então prepare-se e faça essa pergunta repetidamente: “Meu hotel está realmente preparado para uma mudança radical na maneira como gera reservas e aplica seu orçamento de marketing?”

Com base nisso:

• Conheça as principais OTAs e o impacto no seu mercado
• Saiba como a concorrência está gerenciando o assunto, mas não tome como verdade absoluta o que eles estão fazendo. Estude o máximo sobre o assunto e tome a melhor decisão para o “seu” inventário.
• Invista nos canais de distribuição diretos
• Empregue cuidadosamente seu budget de marketing (incluindo redesenho da sua homepage, boa visualização em sites de busca, email marketing, publicidade online e patrocínios, mobile marketing, iniciativas focadas nas redes sociais, etc)
• E, finalmente, não deixe de ser distribuído pelos 3rd parties (você precisa deles), mas, por favor, gerencie as OTAs de maneira que elas trabalhem a seu favor.

Não esqueça, é o SEU negócio que está em jogo!!!!