quarta-feira, 30 de junho de 2010

O Futuro do Revenue Management

Esse meu artigo foi publicado no Hôtelier News. Leia AQUI.
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Tradicionalmente, Revenue Management existe para aumentar resultados através de estratégias de precificação que encorajam reservas em períodos de baixa demanda e restringem acesso aos clientes de alta contribuição durante altos picos.
Em outras palavras, ao invés de aceitar reservas na ordem em que elas chegam, as técnicas de RM reservam espaço para os clientes mais valiosos previstos para aquele período, permitindo ao hotel dizer não aos clientes de menor contribuição, antes do hotel estar totalmente lotado.



Mas será que essa função será suficiente no futuro?
Na verdade, nos mercados e cadeias hoteleiras que já tem sua estratégia bem posicionada, o RM começa a interagir com inovações em diversas áreas.
Sabemos que nos próximos anos, o RM como é conhecido hoje não terá mais impacto e deverá se tornar multidisciplinar.



Mas de que ambiente de negócios estamos falando?
• Internet mais robusta
• Mais e melhor informação disponível
• Necessidade de maior velocidade na tomada de decisões
• Tecnologia avançada dos sistemas de RM, ou RMS (Revenue Management Systems)
• Maior complexidade e capilaridade dos canais de vendas (sim, ainda há espaço para muitos outros)
• Integração completa de todos os sistemas que transitam dentro de um hotel. Estou falando de plataformas multifuncionais e integradas, que só não tomaram mais força ainda em função do alto custo



Kathleen Cullen, sócia da empresa Inspire Resources, consultoria especializada em maximizar potencial de mercado na indústria da hospitalidade, e autora de vários livros de Revenue Management, analisa os principais desafios de RM nos próximos anos:
• Adaptação ao ambiente econômico (tão instável e interdependente)
• Aumento de market share
• Manutenção de preço



Como grande mudança, ela considera o entendimento da importância de RM pelos hoteleiros. Até quando estão cortando custos, os gerentes gerais já estão entendendo que RM pode minimizar perdas.

O papel dos RMs também vai mudar. Eles deverão:
• Adotar postura mais proativa
• Estabelecer uma cultura de RM no hotel
• Think out of the Box (“pensar fora da caixa”, inovar, surpreender)
• Alinharem-se com vendas, com debates colaborativos em um nível mais sênior, transcendendo o relacionamento (que sempre existiu) para maior entendimento e respeito.

Abaixo seguem algumas áreas estratégicas de um hotel e com as quais o RM estará cada vez mais próximo:

Tecnologia
Como se espera de um campo relativamente novo, a única certeza é a mudança, e a tecnologia tem incentivado muito essa rápida evolução. Nesse contexto, tecnologia significa melhor performance.
Jean François Mourier, CEO da RevPar Guru, defende a chegada de uma época em que a demanda crescerá e evoluirá tanto que será impossível lidar com gestão de receitas somente com uma avaliação humana individual. Em algum momento, um sistema deverá fazer parte da equação.
Sem dúvida, a tecnologia transformará tarefas consideradas tediosas pelos RMs (como alocação de inventário e ajustes de tarifas) em ações automatizadas. Assim, eles terão mais tempo para atividades produtivas como o foco em grupos, por exemplo.
Aproveito para ressaltar um detalhe aqui. No Brasil, os hotéis que estão implantando RM agora devem ficar atentos e não gastar fortunas em uma solução tecnológica achando que, automaticamente, vai aumentar sua receita em 20%. Ledo engano!
Sem a formação de bons profissionais de RM e a expertise de mercado de vendas e marketing, somente um alto investimento em tecnologia não tornará seu hotel o mais rentável do mercado do dia para a noite.
Além disso, algumas coisas o sistema não vai fazer, como determinar quais canais estão vendendo mais. Isso é uma decisão de minuto a minuto. Se bem que Jean François já dá indícios que, em breve, existirão sistemas inteligentes que farão esse monitoramento e tomarão decisões instantâneas (se houver o input de informações relevantes, claro).



O importante disso tudo é lembrar que Revenue Management sempre será uma arte e uma ciência - que exige tanto recursos humanos especializados, quanto sistemas avançados de tecnologia (como suporte) para maximizar o lucro.

Ainda dentro de tecnologia, vale ressaltar que os smartphones estão emergindo como mais um canal de compra. Um bom sistema de gestão de receitas deverá processar essas “reservas móveis”, além de maior eficiência online e no GDS.



Por fim, sistemas de ERP (Enterprise Resource Planning), Customer Relationship System (CRS), ferramentas de gestão de receitas (citadas acima) e outras tecnologias, começarão a ser cada vez mais solicitadas pela hotelaria.

“Aumente sua receita, Certifique-se de sua nova solução (tecnológica) permita que você aproveite todas as oportunidades de receitas.”

Total RM
A gestão das receitas totais de um hotel por RM é uma questão de tempo. A idéia é simples (na teoria), pois considera a receita total de um hóspede (não só a diária), mas seus gastos em alimentos & bebidas, spa, golfe e outros serviços que o hotel possa oferecer. A integração dos sistemas será o grande impulso nesse item, embora algumas iniciativas já começam a aparecer em salas de eventos e A&B.
O futuro do RM passa pela oferta com base no valor de cada cliente (onde entra o CRM, comentado abaixo), com uma visão mais holística sobre ele, o que contrasta com a visão única que temos hoje somente sobre receita de hospedagem.

Distribuição
A contínua expansão dos canais de venda é um fato, seja pela criação de novas OTAs (online travel agencies) ou pela integração com as mídias sociais. Por conseqüência, os sistemas de RM serão obrigados a tornarem-se hábeis o suficiente para o gerenciamento de um número crescente de canais de vendas.
Parece óbvio que RM e distribuição devam caminhar juntos, mas o problema hoje é que os RMs ainda não consideram o custo por canal. E se temos custos diferentes, temos clientes diferentes.



Um cliente que compra seu hotel através de uma OTA (online travel agency), por exemplo, é mais sensível a preço e menos fiel a marcas.
Devido aos custos diferentes de cada canal de distribuição e da diferença de comportamentos de compra de seus clientes, a evolução aqui será deixar para trás o passado de Gestão de Receitas e encarar o futuro da Otimização de Lucratividade.



Segmentação
Já está sendo discutido o real impacto da segmentação de mercado, em função da indefinição dos limites entre um segmento e outro.
Por exemplo, poderíamos pensar em segmento por condições de reservas. Uma reserva é feita por um canal “opaco” (como o Hotwire, que esconde muitos atributos descritivos do serviço, de modo que o comprador não possa prever totalmente o prestador do serviço final) e, independente do motivo da viagem (negócios ou lazer), o viajante opta pelo preço mais baixo (aceitando restrições) ou aceita tarifa mais alta porque procura flexibilidade (possibilidade de mudança de data sem cobrança).



Será que chegou o momento da indústria redefinir as regras de segmentação para permitir a melhor classificação de clientes?

Grupos e Eventos
Hoje, a maioria dos processos para analisar o melhor ajuste de grupos e as possibilidades de alojamento são consideradas antiquadas.
O cálculo de deslocamento (o famoso “displacement”) tem sido um exercício muito desafiador para a análise de eventos e grupos. Afinal, é um desafio determinar o que negociar quando se considera uma reserva de grupo com muita antecedência. Quem garante que grupos com solicitações de última hora não estarão dispostos a pagar mais pela disponibilidade?



Hoje, como existem poucos dados estatísticos, é difícil gerir receitas de eventos e grupos, o que requer assumir mais riscos. Esse tipo de questão é um exemplo claro da importância do suporte tecnológico. Especialistas admitem que ainda precisam ser aprimorados, mas alguns sistemas já estão facilitando a vida dos RM na questão dos grupos. Eles precisam agora é ampliar sua visão e não trabalhar somente focados na receita de hospedagem.



Precificação
Em um ambiente hiper-competitivo de hoje em dia, o preço é fator determinante mais forte do lucro. Entretanto, poucos hotéis desenvolvem uma estratégia de preços projetados para capturar o potencial máximo de receita. Esta incapacidade de solucionar os preços de forma sistemática pode ter um enorme impacto negativo na sustentabilidade de um negócio.
Trabalhar o “valor-preço” é o mais difícil. Valor é a qualidade percebida pelo cliente, ou seja, o quanto ele está disposto a pagar pelo seu produto/serviço. A sensação de receber pelo que pagou é o que faz seu preço passar a sensação de justo.
Vários estudos já demonstraram que o preço desempenha um papel importante na qualidade percebida. Um preço baixo diminui expectativas (valor esperado) e vice versa.
No entanto, é importante compreender que a lealdade, o que é um produto de satisfação geral (serviço, qualidade e preço), é associada à tolerância preço mais favorável. Isto significa que as empresas de hospitalidade com os clientes mais satisfeitos e leais são capazes de cobrar um preço mais elevado para a experiência que elas oferecem.



Para maximizar RevPar (Receita por apartamento disponível para venda), tarifas precisarão ser ajustadas ainda mais rapidamente, com mais e melhores informações. Essa velocidade será a única possibilidade de se obter vantagem sobre a flutuação na oferta e demanda. Sistemas que só analisam dados passados se tornarão (se já não estão) obsoletos.
E, se pensarmos que mais hotéis investirão em sistemas (RMS), todo o mercado tende a ficar mais dinâmico.



Marketing / CRM
Já escrevi um artigo exclusivo sobre a união de RM e marketing aqui no HN, por isso não vou me alongar nesse item, embora seja de extrema importância.
Marketing (incluindo vendas) é responsável por gerar a demanda que deverá ser maximizada por RM. O relacionamento a longo prazo e a recompra são objetivos de marketing. Entretanto, fidelização não é um fator considerado nos “algoritmos” de RM. Hoje em dia, as decisões de RM não levam em consideração as preferências do cliente, por exemplo. Por outro lado, os profissionais de marketing, na maioria das vezes, não têm acesso ao forecast (previsão) de RM e isso ocasiona:
• Falta de identificação de quais clientes estão propensos a comprar em períodos de baixa.
• Diluição da receita na oferta de promoções durante períodos de pico.
• Falta de ação quando é preciso gerar demanda
Ou seja, além de perder oportunidades de mercado, simplesmente gerar demanda sem proteger tarifas também não é o melhor caminho a médio e longo prazo.



Redes Sociais
De acordo com a comScore.Inc, empresa que pesquisa o tráfego online, em conjunto com a Google Inc., 41% dos viajantes de lazer e 50% dos viajantes de negócios admitem ser influenciados por comentários de outros hóspedes/turistas nas suas decisões de compra.
Kathleen Cullen afirma que ninguém ainda sabe realmente o impacto dos “reviews” (comentários) na internet. O gerenciamento da reputação do hotel ainda é algo nebuloso para a maioria dos hoteleiros. No futuro, o importante será dividir com as operações o impacto “em receita” de um comentário negativo online.
O importante será entender, prever e agir nas informações disponíveis. O cálculo do “valor” de cada cliente proporcionará a definição da melhor estratégia de retenção para um relacionamento a longo prazo.
Por hora, o importante é saber que, se seu hotel não está ouvindo e interagindo com seus clientes online, seus intermediários (como as OTAs) estão fazendo isso por você, e muito bem!
Para demonstrar a importância do assunto, a HSMAI em parceria com a TravelClick e patrocínio da Smith Travel Research (líder mundial como provedor de dados da indústria hoteleira) lançaram um relatório muito interessante chamado “The Evolving Dyamics of Revenue Management”. Nele, fica claro que os hoteleiros vão começar a acompanhar, analisar e aperfeiçoar as plataformas de redes sociais como parte integrante da gestão das receitas. Assim, os RMs terão uma abordagem mais proativae criativa.



Em resumo, a tendência geral do Revenue Management é evoluir para a gestão das receitas centrada no cliente. E essa evolução exigirá a convergência do RM (gestão de receitas), com CRM (gestão de pontos de contato com o cliente para construção de relacionamento), distribuição (gestão de canais), vendas e marketing (geração de demanda), etc. Ou seja, os profissionais necessitarão de uma visão holística para entender o impacto de cada área no negócio e como os diversos pontos de contato com o cliente deverão ser gerenciados.



Estamos falando da possibilidade de uma nova posição: um executivo chamado CRO (Chief Revenue Officer), que vai concentrar tempo e recursos no desenvolvimento de estratégia de receitas e rentabilidade.



Por fim, sinto que os hoteleiros estão (finalmente) saindo de seus “casulos”, aceitando conceitos de outras indústrias, pensando “fora da caixa”, entendendo que nossa única certeza é que o ambiente de negócios que conhecemos vai continuar mudando (evoluindo) e precisamos nos preparar para isso.
Acredito na confiança que a cultura de Revenue Management está trazendo ao segmento. Entenda como melhor implantá-lo / otimizá-lo e bons negócios!
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Se você gostou desse post, talvez goste de alguns outros:
Marketing e Revenue Management unem forças
Revenue Management
RM - O Conceito que está revolucionando a Hotelaria
Como vivíamos sem Revenue Management?
Ganhando a guerra de preços na hotelaria

terça-feira, 29 de junho de 2010

Programa Bem Receber 2014 (EVMH)

Iniciativas interessantes e que contribuem para o desenvolvimento do Turismo no nosso país merecem divulgação.
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Em abril de 2010, o Governo Federal, por intermédio do Ministro de Estado do Turismo -MTur/Secretaria Nacional de Programas de Desenvolvimento do Turismo, lançou o Programa Bem Receber Copa 2014, projeto voltado para a qualificação dos 306.000 trabalhadores do turismo em todo o País, em parceria com as entidades do Conselho Nacional do Turismo, em 65 destinos turísticos e 12 cidades-sede da Copa.

Um dos objetivos do Programa é preparar e qualificar os profissionais que trabalham em hotéis, pousadas, resorts e demais meios de hospedagem, e por isso foi criada a A Escola Virtual dos Meios de Hospedagem, por meio da Associação Brasileira da Indústria de Hotéis – ABIH, em parceria com o Fórum de Operadores Hoteleiros do Brasil – FOHB, a Associação Brasileira de Campismo – ABRACAMP, a Associação Brasileira de Resorts – ABR, dentre outras parceiras.


A meta da Escola é qualificar gratuitamente 4.115 profissionais até o final de 2010, e mais 14.885 até 2012, perfazendo 19.000 profissionais qualificados de linha de frente e gerência média dos meios de hospedagem.

Escola Virtual dos Meios de Hospedagem oferece cursos gratuitos de 200 horas (que podem ser concluídos em até 5 meses) para governantas, recepcionistas, mensageiros, capitães-porteiros e gerências.

As inscrições estão abertas até o dia 20/07/10, e só existem 1000 vagas para os 5 cursos, em todo o Estado do Rio. A vaga é garantida por ordem de chegada. As inscrições podem ser feitas diretamente no site, e os hotéis receberão relatórios de inscrições efetuadas e de acompanhamento de seus colaboradores.

Acompanhe a EVMH (Escola Virtual dos Meios de Hospedagem) no Twitter AQUI
Mais informações: escolavirtual@sindrio.com.br

quinta-feira, 24 de junho de 2010

As 5 férias mais caras do mundo

Muito dinheiro para gastar e não sabe como? Pois seus problemas acabaram. Veja essas dicas das férias mais caras do mundo e "have fun"!!!

1) Las Vegas Playboy (Sim, começaremos com "Vegas, baby!")
Claro que o preço vai depender de quantas noites você resolver ficar e quanto conseguirá de retorno nos Cassinos.
A "Sky Villa" de Hugh Hefner (milionário dono da Playboy) custa 40 mil dólares por noite e é uma versão da legendária mansão Playboy.
Nela, é possível fazer uma festa VIP para 250 dos seus amigos favoritos. A suíte de 9.000 metros quadrados inclui piscina Jacuzzi, com uma parede de vidro com vista para "The Strip" (a rua principal de Vegas.
Além disso, também estão inclusos três quartos, uma sala de jantar, sala multimídia, sauna, sala de massagem, terraço com piscina e área de banho de sol (tudo em dois andares).
É possível sentir-se como um astro de Hollywood nessa suíte que foi palco de Kanye West, durante o 2007 MTV Video Music Awards.
E o entretenimento ainda não acabou. A suíte dispõe de bar, ginásio, Spa, uma mesa de poker privado, TV de plasma e uma lareira.
A Suíte se chama PALMS FANTASY!


2) O Paraíso
A ilha de "Sir Richard Branson", milionário dono da Virgin, tem 74 acres e fica no Caribe e se chama "NECKER ISLAND".
A casa privada, que é alugada, custa 52 mil dólares a noite e acomoda confortavelmente 28 pessoas. Essa taxa inclui todos alimentos e bebidas, um chef privado, lavanderia, wi-fi, equipamentos de pesca, barcos, sala de entretenimento, mesa de sinuca, piscinas, quadras de tênis e Jacuzzis. 



3) Royal Suite
A famosa "Ty Warner Penthouse" do Four Seasons de New York custa 35 mil dólares a noite. O hotel é o mais alto de Manhattan e essa suite de 9 quartos ocupa todo o andar superior. A diária inclui o uso ilimitado de um Rolls Royce ou Mercedes Maybach com motorista, um personal trainer, tratamentos de spa completos, chamadas gratuitas para todo o mundo, todos os canais de TV disponíveis no mundo, e um mordomo pessoal "24/7", com níveis incomparáveis de serviço.
Imagine (se conseguir) como é bom dormir em um colchão que custou 69.500 dólares para ser feito? O colchão é um Vividus Hastens da Suécia, feito inteiramente à mão por 160 horas, utilizando materiais 100% naturais, com o objetivo de dar-lhe a melhor noite de sono da sua vida.
Cada peça do mobiliário e decoração foi encomendado individualmente, incluindo superfícies de pedras semi-preciosas, painéis pintados à mão e tecidos tecidos com fios de platina, ouro e prata em toda a cobertura.



  
4) Animal Kingdom

O World Big Cat Safaris  o leva "muito" perto dos grandes felinos (guepardos, leões, onças e tigres de Bengala). O roteiro é totalmente personalizado, custa 18 mil dólares por noite e o cronograma pode ter 14 dias de pura aventura e muito luxo.
A viagem começa por Botswana (África), onde um tranporte VIP o levará para as 3 primeiras noites no acampamento Mombo.  Todas acomodações são de luxo, incluindo guia especializado, refeições, bebidas locais, atividades, taxas e lavanderia.
Depois a parada de mais 3 noites é no Camp Zarafa na Reserva Selinda e a viagem continua em Chuma House-Livingstone, na Zambia.
O destino seguinte é em Moçambique (Oceano Índico), em uma ilha paradisíaca chamada Vamizi, com apenas 13 moradias. Dizem que, quem conhece o lugar, deixa sempre um pedacinho do seu coração.




5) Suíte dos Sonhos
The Coral Suite, do Four Seasons Resort Punta Mita no México custa 17 mil dólares a noite e foi projetada para o viajante mais exigente em busca de privacidade. As acomodações da suíte incluem um spa, teatro privado e um centro de fitness. Além do conforto e luxo, o lugar é o preferido os artistas por ser conhecido como "paparazzi-free".




ENJOY!!!!

quarta-feira, 16 de junho de 2010

Video, a mais poderosa ferramenta de marketing do seu hotel

Esse meu artigo foi publicado no Hôtelier News. Leia AQUI.

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Hoje em dia os hotéis operam em um ambiente extremamente competitivo.
Você já se perguntou como criar um diferencial competitivo na sua comunicação com o mercado?
Pois a resposta é: Conteúdo Visual.
Pode parecer óbvio, afinal, todos conhecemos a máxima: uma imagem fala mais do que mil palavras.
Mas se você pensou somente em lindas fotos, saiba que isso já não é mais suficiente. Um site com fotos de excelente qualidade já é um item básico na promoção de um hotel. É como wi-fi nos hotéis corporativos.

Estamos falando de VÍDEOS!
Se você entrar em um site de viagens qualquer e comparar dois hotéis na mesma cidade, com valores semelhantes, sendo que um oferece fotos, tour virtual e vídeos (que inspiram e contam a história do hotel) e o outro não, qual hotel é mais interessante para você? Qual passa mais confiança e transparência?

Vídeos estão sendo considerados a principal ferramenta de marketing e um investimento obrigatório no atual ambiente de negócios on-line. Além de dar aos seus compradores o que eles querem, um vídeo pode inspirá-los a comprar seu hotel mais facilmente do que imagens estáticas. Os vídeos já fazem parte da venda e do ciclo de planejamento de viagem.

Vídeos são a melhor maneira de responder a este desejo crescente de informação, fornecendo à audiência online um rico conteúdo de mídia.

Edward Perry, Senior Director of E-Commerce da WorldHotels, é claro ao falar sobre o assunto: “Olhe para as imagens do seu hotel como se você fosse um turista (de lazer ou negócios) planejando sua viagem. O que você gostaria de encontrar? Saiba que as pessoas procuram por algo diferente. Meu conselho: use vídeos e imagens que transmitam uma experiência.”


"O vídeo e as diversas formas de mídia on-line permitem que marcas conectem-se emocional e esteticamente com os clientes - para contar histórias", disse Doug Miller, Vice President da Global Media Solutions, Expedia.
Hoje, a venda de viagens online é muito racional e linear, mas existe uma forte tendência, muitas vezes ignorada pelo segmento de turismo, de dar atenção ao lado emocional das compras.
A próxima inovação real para a venda de viagens on-line encontra-se na intersecção entre a criatividade e a tecnologia. Precisamos investir mais aqui (incluindo vídeos)."
Salienta Miller.



Ainda está em dúvida sobre o impacto do vídeo? Então considere alguns fatos:TripTV

- 89% dos turistas já admitiram que um vídeo on-line influenciou na sua decisão de compra (PhoCusWright).
- Turistas que assistem a tours virtuais estão 67% mais propensos à compra.
- Viajantes que tem a sua disposição tour virtuais e vídeos estão 115% mais propensos à compra.
- Mais de 83% dos viajantes nos Estados Unidos já usam a internet para pesquisar.
- O expectador (digital) vê 68 vídeos on-line por mês, ou mais de dois por dia.
- Três é a média de websites visitados antes da reserva em um hotel. E para a decisão de onde passar as férias, o Google informa que um turista demora até 29 dias, digita 12 buscas diferentes e entra em 22 sites de viagens antes de tomar sua decisão. (PhocusWright)
- Em uma pesquisa da Taylor Nelson Sofres (TNS) para o Google e AOL, revelou que mais de 2 pessoas (em 10) disseram que o vídeo online foi uma invenção tão boa quanto a televisão para aprender sobre marcas. E mais de 6 em cada 10 entrevistados disseram que tinham tomado alguma ação depois de assistir a um anúncio de vídeo online.
- Um estudo da Travel Industry Association / Ypartnership TravelHorizons descobriu que dois terços dos turistas adultos que pesquisam na web, costumam consumir vídeos online e clips de áudio. 
The Wall Street Journal informa que a audiência de vídeos e downloads chegará a 30% de todo o tráfego Internet até 2011.
- Burst Medias, empresa de pesquisas, confirma que vídeos on-line vão além da demografia mais jovem, entre 18 e 24 anos, atingindo na mesma probabilidade de exibição o grupo etário de 35-44 e 45-54 anos.

Os dados acima deixam claro que não é mais possível ignorar a realidade. A competição é cada vez maior. Como seu hotel vai se diferenciar nesse mundo de opções infinitas? Com tanta procura e comparação, qual a probabilidade do cliente reservar o seu hotel se não encontra algo visualmente atrativo?

Imagine essa situação: Você procura um destino qualquer no Google Earth, dá um zoom nos hotéis da cidade e explora o hotel e o ambiente em 3D (imagens e vídeos). Além disso, você aproveita para ler os comentários de turistas/hóspedes que já viveram a experiência no lugar. A Realidade Aumentada (já comentada em artigo anterior) realmente está revolucionando o setor de viagens. E ainda temos muito pela frente. Não dá para seu hotel ficar fora dessa (r)evolução.

O nível extra de experiência que o vídeo traz ajuda a construir uma ligação emocional com o visitante, oferecendo todo o impacto de um hotel ou destino, com uma mistura única de sons e imagens.
A experiência de vídeo vai ser cada vez mais exigida. As pessoas estão cada vez mais dispostas a comprar online, mas querem entender exatamente o que estão comprando”, diz Susan Kidwell, da agência de publicidade online AvenueA / Razorfish, que atende a Carnival Cruise Line.

A otimização dos motores de busca beneficiam viagens online. RSS feeds, SEO (Search Engine Optimization) e “metasearches” se tornaram vitais e os nomes das URLs (homepages) estão menos importantes. Ou seja, existem muitas outras possibilidades do seu conteúdo visual e descritivo ser localizado hoje em dia.
Os defensores de vídeos on-line dizem que, enquanto comentários de texto são as melhores para descrever a experiência e os serviços, os vídeos são necessários para criar confiança e refletir as diferentes experiências.
Por outro lado, os vídeos mostram o produto como ele é!

Mas as vantagens ainda valem o investimento. Você pode utilizar um vídeo na sua homepage, enviar para as Online Travel Agencies (OTAs), para as agências de viagens, distribuí-lo nas redes sociais (e até criar uma ação viral na internet), além de sites de viagens, entre outros.

Aproveite para conhecer um exemplo de site que integra fotos, vídeos, comentários e possibilidade de efetuar reservas online: TRIPTV

Mas alguns cuidados são importantes:
1) Não faça um vídeo simplesmente passando a câmera pelos ambientes. Lembre-se que essa ferramenta está conectada com o conceito de “expressão da experiência” e envolvimento.
2) Atenção ao conteúdo. Não subestime seu cliente potencial. Ele conhece mais do mercado, de vídeos e da sua concorrência do que você imagina.
3) Publicidade – Somente beleza estética não vende. A capacidade de transmitir ao consumidor a vontade de comprar é vital para uma boa conversão.


"Creio que alguns anunciantes estão fazendo um bom trabalho usando o vídeo para educar, simular (uma experiência de hotel, por exemplo), e rejuvenescer a emoção para sua marca. Acredito que outros podem fazer mais para incorporar o vídeo gerado por usuários corporativos ou em sites de viagens, bem como a bordo dos seus navios, aviões e em seus hotéis", disse Geraldine Madeira, chefe da Travel Industry Solutions, Microsoft Online.

Avaliando os critérios de investimento em curso e ROI, Madeira complementa: "É difícil negar que, em tempos de crise, o preço tende a ser o centro da publicidade. Ao mesmo tempo, o vídeo online tem o poder de trazer imagens de viagens on-line de volta à vida."

È mais fácil alguém se lembrar de produtos e serviços de vídeos (publicitários) que viram na internet do que a enxurrada de marcas “gritando” sobre seus produtos e serviços na televisão, por exemplo.


Segundo a EyeforTravel, os clientes esperam que o vídeo de um hotel responda três questões básicas:

1) O que existe ao redor do hotel? Que bairro é esse? O que encontrarei próximo?
2) Que tipo de hotel é esse? É mais um hotel design ou familiar? Quais são as facilidades, benefícios, etc.
3) Quais as diferenças das categorias de apartamentos? O que eu terei se pagar a diferença de 200 reais a mais pelo apartamento Luxo em comparação ao Standard?

Os vídeos foram ganhando importância, pois proporcionam um elevado nível de confiança dos produtos e serviços aos consumidores.

"Os consumidores devem ser capazes de não só ver um hotel em fotos, mas tornar-se parte da experiência através das opções de mídia disponíveis. Nós acreditamos que esta é uma parte vital para aumentar a conversão de reservas online", diz Edward Perry, da E-Commerce, WorldHotels.

De acordo com Perry, vídeos devem ser tratados como qualquer outro componente do investimento online, afinal, a Internet é o local onde as competências e a criatividade da publicidade, marketing e Relações Públicas interagem melhor.

Em resumo, a boa notícia para os hoteleiros é que a tecnologia veio para simplificar (e não complicar) nossa vida. Tudo o que foi falado acima dará mais poder ao consumidor, oferecendo-lhe uma visão muito clara do mundo de viagens.

Como conseqüência, aqueles que abrem ótimos hotéis (produto) e oferecem serviço de qualidade, continuarão no topo. A tecnologia só vai acentuar (ainda mais) seu sucesso. Além disso, lembre-se que, seus hóspedes estão fazendo e disponibilizando vídeos do seu hotel na web.

Por fim, não subestime o poder do marketing digital, invista em conteúdo visual (incluindo um ótimo vídeo) e veja seu percentual de conversão on-line superar todas as expectativas.

terça-feira, 8 de junho de 2010

Elisabetta Gucci Hotels & Resorts

Elisabetta Gucci, filha do designer Paolo Gucci, pretende entrar no mercado hoteleiro oferecendo toda a elegância da hospitalidade italiana.


O plano é abrir 40 hotéis nos próximos 15 anos no Oriente Médio, Rússia, África e (olhem que ótima notícia) na América do Sul, particularmente, Brasil.

O primeiro será em Dubai e a abertura está marcada para o final de 2010 . O segundo já está em negociação para ser aberto na China .
O hotel, que custará em torno de 10,4 milhões de euros, contará com 87 suítes, 2 penthouses e 1 Royal Suite.
Lorens Ziller, seu parceiro nesse projeto, está muito ciente sobre a situação de Dubai: "Se tivéssemos um hotel com 300 apartamentos, estaria preocupado. Mas mesmo com a situação atual, existe um grande potencial para hotéis boutique em Dubai."
Em abril, o italiano Giorgio Armani abriu seu primeiro hotel em Dubai em parceria com o empreendedor Emaar Properties no Burj Khalifa, o prédio mais alto do mundo.

Uma noite no Elisabetta Gucci Hotel Dubai será de 408,5 à 6.808 dólares e s hóspedes poderão comprar de armários à travesseiros.
A idéia não é construir novos hotéis (a não ser em cidade "novas" como Dubai), mas trabalhar com prédios históricos.

E nós aqui no Brasil esperamos ansiosos a chegada de mais uma rede super exclusiva! Ganha nossa hotelaria e fortalece o Brasil como destino de luxo mundial.
...só espero que nossa absurda tributação e a burocracia não atrasem os planos de Elisabetta Gucci por aqui.
Veja a recente entrevista de Lorens Ziller sobre a abertura do Hotel abaixo:

video

quarta-feira, 2 de junho de 2010

A (in)fidelidade dos seus hóspedes

Esse meu artigo foi publicado no Hôtelier News. Leia AQUI.
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Pense no hóspede (cliente) dos seus sonhos. Como ele é?
* Leal
* Imune à pressão dos concorrentes
* Tem certa regularidade nas suas hospedagens
* Recomenda seu hotel
* Tolera uma falha ocasional no atendimento
Esse é o sonho de todos. Mas esse hóspede existe?

Desde os anos 80, a indústria hoteleira bombardeia seus clientes com milhares de programas de fidelidade, deixando as carteiras e bolsos dos seus hóspedes recheadas de cartões.
Mas um comportamento desses demanda tempo, recursos e dedicação. Afinal, já é sabido que a fidelidade é construída (ou destruída) em cada interação do cliente com o hotel.




Jill Griffin, em seu livro “Como Conquistar e Manter o Cliente Fiel”, cita os vários tipos de perfis e sua escala para tornar-se o cliente ideal (aquele que “prega” sua marca):
1º) Potencial
2º) Comprador
3º) Frequente
4º) Habitual
5º) “Pregador”
Além daqueles clientes que precisam ser reconquistados.



Um dos grandes erros das empresas é o foco somente em “retenção” (de quem já trabalha com o hotel), mas a visão deve ser muito mais abrangente.



Cristina Moutella, especialista em gestão de conteúdo digital, escreveu um artigo muito interessante há alguns anos falando que “Um programa de fidelidade somente alcançará o sucesso se proporcionar algum tipo de 'vantagem' para os dois lados. As empresas desejam clientes fiéis para obter vantagens financeiras. Já nos relacionamentos pessoais, a fidelidade está diretamente ligada a vantagens emocionais”.



Até hoje não achei frase melhor para descrever o assunto, pois deixa claro que nenhum cliente será fiel para sempre. Tudo dependerá da sua “sensação de ganho”. Afinal, um bom negócio é aquele onde as duas partes ganham, certo?!
Por isso, o desafio é proporcionar (consistentemente) benefícios com alto valor percebido.



Mas é importante lembrar ainda que um cliente satisfeito não significa um cliente fiel, nem mesmo garante a recompra. Ele simplesmente pode pensar que recebeu pelo que pagou.



A fidelização está baseada na confiança, ou seja, algo que não se pode comprar. Estamos falando de respeito, cuidado e atenção com o outro.
O problema é que algumas empresas parecem esquecer que clientes são “pessoas”.



Nada pior quando ligamos para o cartão de crédito ou empresa de telefonia (não sei por que lembrei desses dois serviços?!), da qual somos clientes a mais de 10 anos, e nos tratam como completos estranhos. Quem já não passou por isso?



E embora a maioria dos empresários compreendam o valor de se conectar com os consumidores em um nível emocional, de acordo com a Association of National Advertisers (ANA), quase dois terços (62%) dizem que a comunicação da sua marca é focada em elementos racionais e funcionais ao invés de benefícios emocionais.



Outros dados interessantes da Pesquisa Gestão da Marca da ANA, que entrevistou 80 profissionais de marketing, revelaram que 82% deles consideram que sua homepage é o primeiro touchpoint (ponto de contato) para construir conexões emocionais com os consumidores. Os outros pontos citados foram: força de vendas (66%), CRM (64%), a publicidade TV (55%), e centros de atendimento / telemarketing (52%).

Segue abaixo um passo a passo básico começar a investir na fidelização de seus hóspedes:



1º) Identifique seus clientes (potenciais, freqüentes, habituais, etc)
2º) Aprenda sobre eles. Levante preferências, desejos, necessidades e outros dados pessoais.
Sábias palavras de Frank Welch sobre a estratégia da GE: “Nós temos somente duas fontes de vantagem competitiva: a capacidade de aprender mais sobre nossos clientes, mais rápido que nossos concorrentes, e a capacidade de transformar esse conhecimento em ações, mais rápido que nossos concorrentes".
3º) Comunique-se com eles.
Isso é a fórmula do sucesso de um programa de fidelização e deve ser feito periodicamente.
A partir deles é que sua publicidade “boca a boca” vai começar. Essa é a ferramenta promocional mais poderosa e eficaz na decisão de compra.
4º) Segmente seus clientes por hábitos de compra.
5º) Use todo o suporte tecnológico possível (hardware e software), mas entenda que tecnologia é o meio e não o fim.
6º) Vá além e troque o “eu ganho um prêmio se me hospedar no seu hotel” para “eu sou valorizado por ser um cliente fiel”. Ofereça valor real ao cliente em troca da sua participação no programa. Para isso, descubra o que tem mais valor para cada cliente ou segmento de mercado.
7º) Promova sempre seu programa. É um erro supor que os clientes já sabem que o programa existe.



Em resumo, aplique o verdadeiro CRM (Customer Relationship Management). Se todas informações adquiridas não forem trabalhadas, você terá somente um banco de dados estático, que só lhe trará custo, sem nenhuma utilidade funcional.
Aliás, geralmente o problema não é o programa de CRM utilizado (onde muitos põem a culpa), mas a falta de foco, visão inadequada e implantação mal feita. CRM é um processo estratégico e não simplesmente um produto tecnológico.



Dick Dunn, vice president of Carlson Marketing Group, explica CRM como um “amplo processo pelo qual a empresa melhora a qualidade de cada interação com seus clientes e prospects através do uso de informações relevantes, oportunas e acionáveis, resultando em maior rentabilidade”, ou, mais simples ainda: “CRM é a arquitetura por trás de um bem sucedido programa de marketing de relacionamento, incluindo pessoas, processos e tecnologia.”


Quanto aos maiores perigos nessa caminhada estão:
Pensar em curto prazo.
* Não mudar. As necessidades e desejos das pessoas mudam com o tempo, evoluem, se modernizam, assim como elas próprias. Se o relacionamento com seu cliente não for reinventado constantemente, seu hotel ficará para trás.
* Tornar seu programa de fidelidade em um “mecanismo de fazer propaganda em envelopes personalizados”.



Um programa de fidelização efetivo é aquele que promove um diálogo bidirecional entre o cliente e o hotel. Nele se constrói relacionamentos com benefícios mútuos”, diz Thomas D.Lacki, Diretor da Carlson Marketing Group.

O número de reservas que vem de programas de fidelidade é comprovadamente alto. Não existem pesquisas no Brasil mas, de acordo com a STR (Smith Travel Research), nas maiores redes de hotéis do mundo, estima-se que 40% à 53% das suas ocupações sejam provenientes de amplos programas de fidelidade.



Calma se esse número é surreal para você. Estamos falando de bases de clientes com 25 a 50 milhões de associados.



Mas mesmo com números assim, o Diretor Financeiro continuará “no pé” do pessoal de marketing. Afinal, trata-se de 1% à 4% do orçamento de comunicação dos hotéis.
Nesse momento tente apresentar Philip Kotler aos nossos amigos financeiros. Ele deixa muito claro que conquistar novos clientes custa entre 5 a 7 vezes mais do que manter os já existentes. Então, o esforço na retenção de clientes é, antes de tudo, um investimento que irá garantir aumento das vendas e redução das despesas.



Importante lembrar que, quando o grau de insatisfação é maior que o custo da mudança, o cliente muda. E recuperá-lo depois é tarefa quase impossível.

Alguns dados são bastante preocupantes: a maioria das empresas perde 50% de seus clientes a cada 5 anos e 70% dos negócios perdidos tem como causa um mau relacionamento com o cliente. Cabe a você, através do relacionamento com seus clientes, "escolher" quais são os clientes que vão deixá-lo.



Outro bom argumento com o Controller é quanto à comunicação com sua base de dados. Os custos vêm diminuindo substancialmente com a intermediação da internet. Email marketing e hot sites estão “caindo nas graças” de hotéis e hóspedes, que gerenciam seus programas virtualmente, além de manterem maior interação com a marca.



Finalizando, se entendemos que não existem hóspedes fiéis (“pregadores”) o tempo todo, mas hóspedes felizes (por um determinado tempo), redobre o esforço e prolongue essa felicidade o máximo possível!
Afinal, o que nos resta é um constante e inovador relacionamento com nossos clientes.
Marketing de Relacionamento não é uma revolução, somente uma evolução lógica da relevância na entrega de valor ao cliente.

Não esqueça que as pessoas (hóspedes) querem alguém (marcas/hotéis) que as ouçam, entendam e surpreendam.
Portanto, ouça, entenda, surpreenda...sempre!