quinta-feira, 29 de julho de 2010

A Indústria de Viagens e o Mundo Digital


Esse meu artigo também foi publicado no Hôtelier News. Leia AQUI.
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“Conteúdo online é a nova propaganda para hotéis”, enfatiza Ric Leutwyler, COO (Chief Operating Officer) da Pegasus Solutions, Inc, empresa de tecnologia para a indústria de turismo.

Entretanto, o mais interessante da sua entrevista é quando afirma que lindas fotos, tour virtual, descrição perfeita e ferramentas multimídia já estão (ou deveriam estar) presentes na promoção online de qualquer hotel. O que fará a diferença daqui para frente é COMO e ONDE você divulgará esse conteúdo. Estamos falando sobre COMUNICAÇÃO.

Sabendo-se que a maneira como as pessoas compram viagens mudou, quanto maior a expertise na gestão de multicanais, levando em consideração o custo de cada reserva, mais diferencial competitivo esse hotel terá perante sua concorrência.

Também segundo a Pegasus, o volume de negócios para hotéis aumentou em 50% de 2008 para 2009. Ou seja, o hóspede tem cada vez mais opções para escolher por ONDE comprar (incluindo os recentes aplicativos de smarphones) e os hotéis lidam com um universo cada vez mais complexo de distribuição e comunicação.


O fato da indústria de viagens estar em pleno crescimento justifica o interesse cada vez maior dos profissionais de hotelaria e turismo em eventos do trade. Felizmente, vivenciamos um número crescente de encontros (a cada ano com maior público) com a proposta de “pensar sobre nosso negócio” no Brasil. Nesse caso, não estou me referindo a eventos patrocinados por empresas com o único propósito final de vender seu produto. Estou me referindo à verdadeira intenção de disseminar o conhecimento, profissionalizar e promover debates saudáveis sobre nossa indústria.

No exterior, essa prática já é praxe do mercado de turismo. Inúmeras associações, compostas por profissionais de mercado, trabalham com o único intuito de fortalecer o segmento hoteleiro e turístico em geral.

Um exemplo disso é o renomado evento ATME 2010 (Association of Travel Marketing Executives Conference), sob o foco “The New Now & The New Next”, que aconteceu em junho passado em Boston, Estados Unidos, e debateu tendências interessantes sobre o impacto do mundo virtual no nosso segmento.

Conheça algumas tendências e dicas que deverão nortear suas decisões de marketing daqui para frente. Veja que Ric Leutwyler, da Pegasus, acertou em cheio:

REDES SOCIAIS

  • Os americanos já gastam o mesmo tempo vendo TV que gastam navegando na internet.
  • 72% dos turistas estão em redes sociais.
  • 58% dos viajantes têm contas no Facebook. Seu hotel tem um perfil (ativo) lá?
  • 32% dos viajantes seguem empresas ligadas ao turismo no Twitter (e outras redes sociais) para receberem ofertas e promoções. Interessado em uma estratégia de mídia social? Lembre-se que as pessoas querem vantagens por demonstrar sua admiração pela marca.
  • 4 em cada 10 pessoas usam seus círculos sociais para receber notícias e informações.
  • 56% das pessoas abrem sites de redes sociais várias vezes por dia
  • 1 em cada 6 minutos gastos online, é em uma rede social.
  • 19% dos “tweets” (mensagens no Twitter) é sobre alguma marca.
  • Mídia social é sobre a honestidade, receptividade, conversa e transparência. Boas qualidades para estarem conectadas com seu hotel, não acha?
  • 4 em cada 10 pessoas recomendam produtos em sites de redes sociais, 46% recomendam no Facebook, 44% no Twitter.
  • Os consumidores atuais estão expostos a 7.000 mensagens publicitárias por dia (500 por hora). Fonte: Pugh Research
  • TripAdvisor (site de comentários de turistas sobre hotéis e destinos) é o maior site de viagens no mundo. Maior que Travelocity, Orbitz e Priceline (todas OTAs – online travel agencies) juntos.
  • Novo aplicativo do Facebook: “Trip Friends” tem um slogan que explica perfeitamente a mentalidade desse novo turista: “A sabedoria das multidões é grande, mas a sabedoria dos amigos é melhor.”
  • As cias.aéreas favoritas mundialmente nas mídias sociais são @southwestair e @JetBlue (só quem está no Twitter entenderá o porquê dos símbolos @ antes das palavras). Se você tiver um problema e “tuitar”, provavelmente obterá uma resposta deles. Seu hotel está pronto para esse tipo de relacionamento com seu cliente?


Daniel Edward Craig, Vice Presidente da OPUS Hotels e consultor hoteleiro, dá algumas dicas sobre como se sobressair na Web 2.0 (redes sociais).
1)    Seja excepcional! Na era dos meios de comunicação sociais, ser bom já não é o suficiente. Defina expectativas realistas e capacite os funcionários para superá-las de forma criativa e memorável. Clientes lembram-se de pequenos detalhes.

2)       Não seja tímido! Recentemente, o Roger Smith Hotel, de Nova York, informou o Wall Street Journal que o seu ranking no TripAdvisor saltou 100 posições desde o ano passado, em parte, porque os funcionários da recepção agora mencionam  sobre o TripAdvisor no check out, quando recebem um elogio. Incentive os clientes (felizes) a escrever reviews sobre seu hotel, mas não exagere.

3)       Seja ético! Não ofereça incentivos ou recompensas em troca de opiniões. Isso põe em risco a integridade e o espírito dos meios de comunicação social.
4)    Acompanhe e participe. TripAdvisor é o maior site de comentários de viagens do mundo, mas longe de ser o único lugar onde os viajantes estão falando sobre o seu hotel. Você pode estar perdendo a atividade das agências de viagem online, como Expedia e Travelocity, por causa de baixas posições nos seus rankings e opiniões negativas (ou sem empolgação), por exemplo. Use ferramentas para monitorar as redes (pelo menos as principais) e interaja com seus clientes antes, durante e depois da estadia.
5)    Reconheça e recompense. Na era dos meios de comunicação social, todo mundo é crítico e deve ser tratado como tal. O colaborador do seu hotel que entregar um serviço além do esperado (e isso gerar feedback positivo pelos clientes), deve ser reconhecido e recompensado.

Converta clientes insatisfeitos em defensores. Incidentes inesperados podem acontecer em qualquer prestação de serviço. Viajantes julgam os hotéis de acordo com a maneira que um problema foi resolvido. Qualquer um que usa as redes sociais para criticar pode fazer o mesmo para elogiar a maneira como o hotel resolveu um problema. A questão então é nunca deixar um cliente sair insatisfeito. Esteja atento ao seu hóspede e reverta uma situação difícil em boas críticas nas redes sociais.
 MOBILE
·         Os smartphones serão a mais importante porta de entrada para a indústria turística se conectar com viajantes nos próximos 3 ou 4 anos. Hoje, o “mundo móvel” representa 5% dos orçamentos de marketing on-line de viagens. A tendência é aumentar e muito!
·         Já existem mais de 9.300 aplicativos de viagens no iPhone, o que representa um share de 6% do total dos seus aplicativos. 1 em cada 10 usuários do iPhone já baixou um aplicativo de viagens. Obs.: Tenho uns 5 no meu!
·         25% dos usuários de iPhone gastam duas horas por dia utilizando aplicativos.
·         Hoje existem 5 bilhões de telefones versus 1 bilhão de computadores no mundo. O mundo será “mobile”!
·         O smartphone é uma grande ferramenta para reservas de última hora.
·         Muitas vezes, é muito mais rápido reservar um hotel pelo aplicativo de um iPhone do que na sua própria homepage (ou de uma OTA). Exemplo disso é que metade das reservas feitas pelo aplicativo da OTA Priceline é para viagens no mesmo dia.
·         Na intenção de compra de viagens, anúncios feitos para smartphones são 5 vezes mais eficientes do que anúncios criados para desktops/laptops.
·         A taxa de crescimento dos celulares é 8 vezes mais rápida do que a internet nos anos 90.
·         A previsão é que a comunicação “móvel” cresça 700% nos próximos 2 anos. Você leu certo: 700%!
·         Lembre-se: celular não é um desktop. Portanto você precisa de uma estratégia “móvel”. Usar táticas tradicionais de marketing e distribuição nesse novo ambiente é jogar dinheiro fora e ainda perder o foco.
- As reservas são feitas mais próximas da data do check in.
- As pesquisas são feitas com 2 ou 3 palavras curtas.
- Clientes conectados 24hs (literalmente). Os smartphones são companheiros de almoço, durante a noite, etc.
Por isso, a importância da criação de páginas (homepages) exclusivas para celulares, elaboração de campanhas separadas (pois devem refletir comportamentos de usuários diferentes). Só cuide com as taxas para anúncios para celular (algumas podem chegar a 20%).
·         Pesquisas revelam que contatos pelo Google Mobile são 22% mais relevantes e 31% têm mais chances de se converter em uma reserva efetiva.

·         Por último, saiba que aplicativos para smartphones são ótimos, mas não são uma estratégia por si só. Verifique se você está “conversando” com seu cliente. 

 SEO (Search Engine Optimization)
  • 57% dos turistas americanos utilizam sites de busca (como o Google) para suas viagens. Observe a importância de investir em SEO (otimização de sites de busca), para seu hotel aparecer entre os primeiros resultados!
  • 52% dos viajantes não têm uma marca em mente quando começa a pesquisar suas férias. Apenas três em cada 10 viajantes são leais a uma agência, hotel, cia aérea, etc.
  • 1 em cada 5 buscas no Google estão relacionadas à localização.
  • 25% dos cliques são "de volta", 42% necessitam de refinamento e 50% do tempo é gasto em consultas.
E o refinamento de análise do e-commerce está chegando a patamares tão refinados que, nos Estados Unidos, já é sabido que o melhor dia da semana para pesquisar tarifas aéreas é terça-feira às 15 horas. E o melhor dia da semana para voar (tarifas mais baixas) é quarta-feira.

Para se destacar no meio online, é preciso:
·         Inovar
·         Investir em merchandising
·         Entender que “Informação é TUDO!”

Cuidado para não cometer os principais erros da gestão online:
·         Site lento e complexo (necessidade de muitos cliques)
·         Falta de comunicação entre os diversos pontos de contato com o cliente
·         Problemas técnicos para efetuar a reserva e receber a confirmação
·         Falta constante de disponibilidade
Alguns dados que provam a importância desses aspectos são:
- 45 milhões de clientes potenciais não reservam um hotel específico porque não conseguem encontrar o produto certo na hora certa. (importância da disponibilidade)
- Em homepage de hotéis, apenas 60% dos visitantes são capazes de obter a informação solicitada. (importância do conteúdo)

Por fim, a dica principal da PhocusWright sobre o assunto é: “Tente ver o invisível, antes que aconteça!”
Lembre-se que a tecnologia que achamos incrível hoje, será totalmente desatualizada daqui a 20 anos. Portanto, sem a construção de uma base tecnológica sólida e estratégica, com certeza, o futuro do seu hotel estará comprometido!

quarta-feira, 28 de julho de 2010

segunda-feira, 26 de julho de 2010

Os principais erros dos vendedores

Esse meu artigo foi publicado no site Cidade Marketing. Leia AQUI.
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 Kelly Robertson, autor do livroThe Secrets of Power Selling” ajuda profissionais a fecharem mais negócios com maiores margens de lucro e menor esforço.
Para sobreviver a consumidores super informados e negociadores sofisticados de hoje em dia, vendedores estão adotando posturas cada vez mais agressivas nas negociações.  

Aqui estão algumas atitudes de vendedores que não terão mais espaço no complexo mundo da negociação do futuro (que já chegou): 

1. Acreditar que o preço é a principal razão pela qual as pessoas tomam uma decisão de compra. Embora o preço seja um item importante no composto de percepção de valor do produto, raramente é o fator de motivação por trás da decisão final de uma pessoa. Sair dando desconto para fechar a venda simplesmente desvaloriza seu produto e não garante recompra nem lucro a médio e longo prazo.

2. Não conseguir as informações corretas. Embora seja essencial fazer perguntas, é igualmente importante fazer as perguntas certas para que seja possível negociar de forma mais eficaz.

3. Ficar preso ao mito de que todos os seus concorrentes são sempre mais baratos. Alguém, em algum lugar, sempre será capaz de vender um produto similar por menos. No entanto, lembre-se que nem todos os concorrentes serão mais baratos. Se ainda tiver dúvidas sobre esse assunto, volte e releia o item 1.

4. Não estabelecer o valor do seu produto, serviço ou solução. O valor está nos olhos de quem vê, assim, determinar o que é importante para cada comprador ou cliente e posicionar seu produto ou serviço em conformidade é vital para a sustentabilidade do seu negócio.

5. Permitir que seu ego atrapalhe. A negociação é parte do negócio, mas existem pessoas que perdem bons negócios porque seus egos ficaram no caminho, nublando o julgamento delas.

6. Não conseguir manter a objetividade durante o processo de vendas e negociação.

7. Aceitar uma oferta apenas para descobrir mais tarde que o negócio realmente lhe custou dinheiro. Se a venda não faz sentido e não há ganho para ambas as partes, é importante saber a hora de parar, independente do tempo que tenha investido na negociação. 

8. Tomar decisões no “calor” do momento. Ao pensar sobre todas as possíveis implicações do negócio, você pode economizar dinheiro e adicionar margens de lucro que farão diferença no final da negociação.


      9. Negociar com a pessoa errada. Não perca tempo falando com quem não possa tomar uma 
        decisão final de compra.

10. Falar demais. Os melhores negociadores ouvem mais do que falam. Parece simples, mas é preciso esforço, energia e paciência para saber ouvir.

11. Ser persistente, mas “na medida”. As pessoas que acreditam na qualidade do seu produto/serviço apreciam o que vendem. Se você desistir cedo demais, as pessoas vão pensar que algo está errado com o produto. Se persistir demais, você passará a impressão de estar desesperado para a venda. Ache um equilíbrio!

12. Pensar a curto prazo. Trabalhar com volume nem sempre é o melhor caminho. Volume ajuda a absorver os custos fixos, mas seus custos variáveis vão subir. Um vendedor precisa parar de olhar somente para seu portfólio de clientes e ter uma visão mais holística sobre a empresa. Com essa postura, com certeza existe espaço para você se destacar dentro da equipe comercial.
As decisões e ações têm conseqüências inevitáveis. Então, pense duas vezes na próxima vez que a tentação de trabalhar com alto volume surgir como válvula de escape para alcançar os resultados de curto prazo.
 
13. Não conhecer suficientemente a concorrência pode ser um “tiro no pé” para um vendedor. Surpresas podem acontecer, mas não devem ser surpresas inimagináveis. Nesse caso, o erro é seu. Se você vive das glórias do passado, lembre-se que o hoje é totalmente diferente de ontem e o amanhã trará realidades surpreendentes. A dica aqui é conhecer profundamente o concorrente a ponto de minimizar o impacto de futuras inovações relevantes que o mesmo possa oferecer ao “seu” cliente no futuro.
Trabalhe com foco no que você tem maior expertise. Pode ser um nicho de mercado, tipo de produto ou serviço.
Vigilância e imaginação são fundamentais para o sucesso nos dias atuais. Não se deixe surpreender pela concorrência. Antecipe suas reações e esteja confiante da sua vantagem competitiva.

14. Viver isolado. Elimine o conceito de “ilha” e invista na visão de “continente”.
Uma das características fundamentais de empresas de sucesso hoje em dia (e alicerce fundamental para a carreira de vendas) é a predisposição para iniciar e participar de conversas e interações com clientes. Em um mundo “24 por 7”, onde todos estão conectados (inclusive em tempo real), não há mais alternativa. Acredite, sua disponibilidade pode fazer a diferença em uma negociação.

Esteja muito bem preparado para sua próxima reunião e bons negócios!

quarta-feira, 21 de julho de 2010

Shopping nas alturas (Sky Mall)

A muito tempo me divirto com a revista SKY MALL, disponível nos aviões de muitas cias.aéreas americanas.
São 10.000 produtos à venda através de vários canais. Além disso, a empresa decidiu investir pesado em e-commerce em 2010 e acaba de lançar seu aplicativo para smartphones 
Seu diferencial é oferecer vários canais de marketing direto do fabricante. Ou seja, atuam como uma espécie de catálogo. 
Recentemente, dispensaram 15% dos seus funcionários e pensam em uma reestruturação na empresa até o final do ano.

Bem, mas a idéia aqui é falar da parte engraçada do SkyMall.
Nunca cheguei a conclusão se são produtos diferentes, inteligentes ou simplesmente inúteis. 
Fato e que você encontra (literalmente) TUDO o que possa imaginar (e o que nunca imaginou também). De qualquer maneira, a critividade dos inventores vale um post
Aliás, os clientes pagam caro por essas "inovações". Dá uma olhada nos preços!!

Selecionei 11 produtos "interessantes", mas no site você encontra muito outros...

BANHEIRO
Economize seu tempo e limpe o box do seu banheiro durante o banho! "Indispensável!"
QUARTO
Leia com as mãos livres. Ideal para ler enquanto você se exercita ou cozinha.
GARAGEM
Reparador de asfalto
CARRO
The Drib - USD 23,00
Capa para você não sujar a roupa enquanto come no carro. Sem comentários!
PETS (Bichos de Estimação)
Traveling Pet Seat - USD 99,95
Para o conforto do seu bichinho de estimação durante passeios ou viagens de carro.
BEBÊS 
Para quem não conheçe, esse é o nome de uma música infantil muito conhecida nos USA.
A tradução é "Brilha brilha estrelinha". Se não conheçe, ouça AQUI.
LIMPEZA
Limpador de Calha
VIAGEM DE AVIÃO
Um dos meus favoritos! Nunca vi alguém viajando com o travesseiro. 
Fico imaginando este Sr.andando pelo aeroporto, fazendo o check in e aguardando na sala de embarque com isso.
VIAGEM DE CARRO
Cobertor elétrico para viagens. Você conecta na saída do isqueiro do carro e ele esquenta. 
Dá para 2 pessoas. 
Para aqueles casais que não se ententem sobre que temperatura o carro deve ter.
 JARDIM
Melhor seleção de itens estranhos é, sem dúvida, na seção "Garden". Aqui você acha pedras artificiais, girafas, Moais (estátuas da Ilha de Páscoa) e até um zumbi (sim...um zumbi saindo da terra) para decorar seu jardim. 
Abaixo a singela estátua do Pé Grande.
ESPORTE
Ìtem de primeira necessidade.

quinta-feira, 15 de julho de 2010

Suítes de Telepresença

Conheça uma nova espécie de quarto de hotel pago por hora. Não estamos falando de motéis, mas de "Suítes de Telepresença".
Recém-instaladas no W Hotel de Chicago e no Sheraton de Sydney, essas salas de reuniões virtuais que conectam os viajantes de negócios espalhados pelo mundo como se fossem fazer o negócio pessoalmente, são um sucesso. 

Desenvolvido pela Cisco Systems, as salas de Telepresença usam a tecnologia de videoconferência misturada com instalações empresariais que permitem aos usuários reunirem-se (como se estivessem na mesma sala) sem que precisem passar horas em um avião.  
Se repararem bem, até a decoração da sala pode ser adequada para dar a impressão que todos estão reunidos no mesmo lugar. As vários câmeras também ajudam na veracidade da presença.
A única desvantagem é que todos na reunião devem ter todo o equipamento de Telepresença também. 
A Rede Marriott também já trabalha com as salas de Telepresença desde o começode 2010 hotéis como Renaissance Washington DC, Marriott Dallas Fort Worth e JW San Francisco Union Square, já oferecem esse serviço aos seus clientes.
O preço? Achei bem razoável: US$ 500 por hora.

Esses dias fiz uma reunião pelo Skype. Adoro a parte em que você não precisa pagar nada pela tecnologia, mas no momento que compartilha sua tela (de apresentação) com a outra equipe, já não dá mais para ver todos os presentes. Tomara que não demore para chegar por aqui...

segunda-feira, 12 de julho de 2010

A polêmica dos assentos verticais da Ryanair

Imagine seu avião pousando e você não ouvindo mais: "Favor retornar seus assentos para a posição vertical", afinal, você já está voando "em pé"...literalmente!

A companhia aérea Ryanair anunciou que vai introduzir os assentos verticais nos seus vôos de curta distância nos próximos dois anos. 

A idéia faz parte de um plano que pretede revolucionar o mercado de viagens. 
Entretanto, a segurança dos passageiros está incomodando a Civil Aviation Authority (CAA), que levantou dúvidas sobre se os assentos passariam por testes de segurança.
O porta-voz da Ryanair, Stephen McNamara, disse: "Estamos muito confiantes de que os bancos podem passar por testes de segurança. Se a Boeing pode colocar um homem na lua, pode fazer isso dar certo."


O cinto de segurança passará por cima do ombro dos passageiros ao estilo daqueles que os tripulantes usam nas cabines durante os vôos. A cia. aérea espera financiar essas mudanças cobrando 1 euro para  a utilizaçãodo banheiro durante os vôos. Outra decisão polêmica.
Para abrir caminho para os assentos verticais, a Ryanair está pensando em retirar os dois banheiros da parte traseira da aeronave e colocar fileiras que possam acomodar cerca de 40 a 50 pessoas extras por vôo.

E piadas não faltam. O Jornal Daily Mail, do Reino Unido, escreveu uma matéria com a chamada: "Sardinhas no Céu".


Para sustentar sua idéia, McNamara afirma: "Fizemos uma pesquisa com cerca de 120.000 passageiros e 42% disseram que viajariam nas fileiras verticais, mas somente se pagassem metade do preço de um assento normal."
A Ryanair quer ir ainda mais a fundo no conceito "low cost, low fair" e realmente oferecer um preço super baixo aos seus passageiros. 

E quando falo "super" baixos, quero dizer MUITO baixo...5 Euros!

E você? Viajaria "em pé"? Acha que a Ryanair obterá sucesso?