sexta-feira, 25 de fevereiro de 2011

O Impacto do Líder Inspirador

Esse meu artigo também foi publicado no Hôtelier News. Leia AQUI.
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Um estudo da Ten3 Global Internet Polls define as principais características de um grande líder:



Visão – 35%
Energizar Pessoas – 33%
Comunicação – 19%
Carisma – 8%
Competência – 5%
Mas será que a conceituação de liderança é tão simplista assim?

Estive de 7 a 9 de fevereiro em Palm Beach/US, na Leadership Conference da HSMAI (Hospitality Sales and Marketing Association International), associação que estou apoiando a entrada no Brasil, e ouvi discussões interessantíssimas sobre o assunto.

Além das características acima, eu adicionaria emoções como paixão, coragem e autenticidade. Afinal, se estamos falando de um processo para influenciar pessoas a trabalharem por um objetivo comum, é preciso profundo envolvimento com a função.

Mas quais são os principais temas (ou dilemas) dos líderes hoteleiros e o que pensam os grandes nomes da indústria de hotelaria no mundo?





Fonte: www.idigo.com.br



Formação de Líderes



Poucos líderes se envolvem verdadeiramente na função de desenvolver seu “número 2”, ou, futuros substitutos. O medo de se tornar dispensável (a velha insegurança) e a falta de preparo para oferecer um coaching adequado são os principais motivos.



Para fazer um trabalho consistente nessa área é preciso identificar jovens com caráter, visão e inspiração o mais cedo possível.



A partir daí, é preciso dispensar tempo e proporcionar condições para expandir suas responsabilidades.



De acordo com Steve Bartolin, CEO e Chairman da The BROaDMOOR, "Liderança começa em como você trata as pessoas."



A palavra chave em um programa de sucessão é: EMPOWERMENT. Todo bom líder sabe que as pessoas querem crescer e, dando-lhes suporte, poder, ferramentas e treinamento, eles vão desejar adquirir novas habilidades e conhecimento. Não é segredo parar ninguém os grandes feitos que alguém pode alcançar quando acredita em si mesmo.



E nunca esqueça que ser um bom gestor de pessoas não quer dizer fazer o trabalho por elas, mas orientar e cobrar resultados. E eles só virão se seus colaboradores compreenderem que são responsáveis pelos seus atos.

A Starwood, por exemplo, entende seus 150.000 funcionários como "gestores da marca", ou seja, eles personificam a experiência do estilo de vida da empresa. “Assim, conseguimos atrair e desenvolver os melhores talentos da indústria”, diz Frits van Paasschen, CEO da Starwood Hotels & Resorts.



Pessoas certas nos lugares certos



Rossi Ralenkotter, Presidente e CEO do Las Vegas Convention and Visitors Authority (LCVA), diz que "aprendemos cedo que grandes organizações não são produtos, mas pessoas." E ainda complementa: "O sucesso dos grandes líderes é baseado em 3 pilares: comunicação, pessoas e trabalho em equipe."



Christopher J. Nasseta, Presidente e CEO da Hilton Hotels, complementa que uma visão sem as pessoas certas é irrelevante. As pessoas certas não acham que têm um emprego, mas responsabilidades. Elas se importam profundamente com o que estão fazendo.



Pessoalmente, como faço muitos treinamentos e dou aulas, claro que acredito no desenvolvimento das pessoas. TODOS podem melhorar suas habilidades. Entretanto, um processo de seleção bem feito te proporciona pessoas motivadas. Uma dica vital nessa etapa é: procure pessoas "apaixonadas" pelo que fazem.



Marcus Buckingham, autor do livro "Primeiro quebre todas as regras" (que eu recomendo como livro de cabeceira para qualquer gestor) afirma a importância de desenvolver os pontos fortes das pessoas. Nossa tendência é focar nos pontos fracos e, consequentemente, gastar fortunas em treinamento com o objetivo de "consertar" a pessoa.



Você achou um absurdo o que escrevi? Tem certeza que não age assim como líder? Então responda uma pergunta simples:



Quando seu filho chega em casa com o boletim da escola e sua notas são: 10 em Matemática, 8 em História e 5 em Português, qual sua primeira reação? Qual o seu foco?



Pois é? Não é só você!

A reação natural é focar nos pontos fracos. Leve essa situação para os feedbacks que você dá para sua equipe no dia a dia. Viu?



Portanto, mude seu foco, escute mais, motive sempre e coloque as pessoas certas nos lugares certos.



Nunca me esquecerei de um Diretor que admitiu (com muita dificuldade, pois não queria dar o braço a torcer) ter feito um movimento errado: promoveu seu melhor recepcionista para Gerente de Recepção. Resultado: ele perdeu um grande recepcionista e ganhou um líder medíocre.



E essa situação é mais comum do que se imagina e em empresas de qualquer setor. O Departamento campeão em promoções erradas é o comercial. Sua estrela de vendas não necessariamente tem o melhor perfil para liderar a equipe comercial. Infelizmente, vemos muitos por aí.



Vamos fazer outro teste? Faça uma lista de todos seus funcionários (se forem muitos, deixe os 10 que você tem mais contato) na coluna da esquerda por ordem de performance. Na coluna da direita, ao lado dos nomes, numere com base no tempo que você dispensa para cada pessoa.



Se os últimos da lista estão demandando mais o seu tempo, seu foco está errado!

Solução? Faca uma autocrítica, dispense resquícios de paternalismo que possam existir e, se necessário, não mantenha em sua equipe funcionários que continuam abaixo da performance mesmo depois de treinamentos e coaching apropriado.



Lembre-se que, se sua equipe não lhe proporciona sucesso, você não poderá proporcionar sucesso para a empresa. O efeito é em cascata!

OBSERVE sua equipe! Muitas vezes você tem líderes naturais sendo consumidos por trabalhos burocráticos. Deixe seus preconceitos de lado e, independente da idade, experiência ou aparência das pessoas, foque nos seus POTENCIAIS.



Desenvolvimento Pessoal



Ser um grande líder significa estar aberto a idéias.



J.W.Marriott, Jr., Chairman e CEO da Marriott International, nos dá um conselho importante: "Sucesso nunca é o fim. Isso só significa a necessidade de se reinventar e renovar a busca por inovação."

Rossi Ralentokker, já mencionado acima, reafirma que: "Qualquer um que se aventura na liderança sabe que nunca poderá parar de aprender."



Lendo mais sobre os grandes líderes hoteleiros compreendi minha paixão por escrever, dar aulas, palestras e treinamentos. Isso me força a armazenar o conhecimento adquirido, dar sentido a ele e conseguir reinterpretar meu aprendizado para ajudar os outros a serem mais eficazes no que fazem.



Mas é importante lembrar que a união ideal é do conhecimento com a sabedoria, ou seja, colocar em prática o que sabemos.



Chip Conley, fundador e CEO da Joie de Vivre Hospitality diz que “devemos estar preparados para o fracasso. A sabedoria é proveniente da experiência, e experiência vem do fracasso.” Concordo!

Para finalizar, segue uma história de Conrad Hilton, fundador da Hilton Hotels, que demonstra a confiança pessoal que ele passava para sua equipe.



A Rede Hilton, após fechar vários hotéis, quase foi forçada a pedir falência durante a Grande Depressão nos EUA.



Foi quando Eddie, Capitão Porteiro de um dos seus últimos 2 hotéis, se aproximou dele e disse: "Sr.Hilton, aqui estão minhas economias. Quero lhe dar para que possa salvar esses últimos 2 hotéis. Eu sei que terei de volta, porque acredito no senhor."



Conrad usou o dinheiro para salvar os hotéis, e o resto, como dizem, é história!



Fonte: www.thisrecording.com

Inspire-se sempre para que possa inspirar os outros!
CONRAD HILTON (1887 – 1979)

sábado, 19 de fevereiro de 2011

Viagens Aéreas: Executivos x Crianças

A notícia foi publicada no The Economist (Fev/11).  

Uma pesquisa sugeriu que 74% dos 1.000 viajantes de negócios entrevistados consideram as CRIANÇAS a coisa mais irritante nas viagens na classe executiva das cias. áereas.
Como pagaram um preço mais alto por um melhor assento e comida diferenciada, entendem que seu conforto fica comprometido quando crianças ficam se remexendo, conversando e até mesmo chorando perto deles.
Será este um problema que precisa de solução? Se for assim, a resposta seriam vôos regulares exclusivos para adultos.
Cias. aéreas que operam aviões Boeing 747 podem, por exemplo, reservar os assentos dos andares superiores da classe executiva para adultos, mantendo o andar inferior para as crianças e a "plebe".
Mas a polêmica é grande. Será que todos viajantes concordariam abrir mão do acesso de certos passageiros a algumas partes do avião em função de um vôo tranquilo?
Concordo com o jornalista que escreveu a matéria. "Prefiro sentar ao lado de um bem-comportado menino de cinco anos do que um adulto com mau odor corporal".  (E isso já me aconteceu de verdade....pior viagem "ever")

Mas nem por isso, diz o jornalista, acho que as pessoas devem ser agrupadas na parte de trás do avião, reservada para os "fedorentos".  

Qualquer pessoa que tenha sofrido um vôo de 12 horas com um bebê berrando no assento da frente ou um jovem entediado chutando violentamente seu assento de trás, vai perceber o que está sendo falado aqui.
Mas o que fazer?
A reportagem sugere, além da área reservada, que seja cobrado um  valor maior  pela passagem de crianças e bebês (que hoje viajam de graça). Assim, as cias. aéreas subsidiariam os bancos logo à frente da "zona de guerra".

Os passageiros poderiam então solicitar um assento sem crianças, assim como pedem um apartamento não-fumante em um hotel.  

Não seria um pouco intolerante? Pais tratados como fumantes?

Bem, independente da polêmica, o MELHOR da reportagem vem agora. E essa foi a razão pela qual escolhi colocar o assunto aqui no blog.
Logo após a publicação dessa reportagem, apareceu uma carta na redação do Jornal:

"O Senhor está enganado quando diz que crianças são como cigarros ou celulares. Ninguém tem que fumar ou usar telefones celulares, mas TODO MUNDO tem que ser criança e o Senhor foi uma em algum momento. 
Crianças são necessárias para pagar as pensões de velhos miseráveis como o Senhor. Agora vá azucrinar alguém do seu tamanho!
Jessica Morley (6 anos)

Sem mais, Senhoras e Senhores.....

domingo, 13 de fevereiro de 2011

Como vender para a Geração Y

Esse meu artigo foi publicado no site Cidade Marketing. Leia AQUI.
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Eles nasceram entre 1977 e 1990 e, provavelmente, você já ouviu falar que não assistem TV nem lêem muito.  Se não é mais possível acessar essa nova geração pela MTV, como vender para esses 71 milhões de consumidores que gastam mais de 200 bilhões de dólares por ano e, em breve, vão substituir a geração "Baby Boomer" como o maior percentual da força de trabalho? A resposta é simples, PARE de VENDER para eles.

Calma! Até o final do artigo tudo fará sentido.
Bea Fields, autora do livro "Millennials Leaders" tem uma teoria interessante sobre o assunto.
Ela afirma que foram os próprios Baby Boomers que criaram a Geração Y (ou "Conectados", "Millennials", etc) e os levaram a acreditar que podem fazer e ser o que quiserem.  Suas vidas foram tão fáceis que agora acreditam que merecem viver primeiro. O trabalho fica em segundo plano.   Portanto, o primeiro passo é paramos de nos chatear com essa geração criada por nós mesmos e compreendermos o brilho da Comunidade Y.  Esta é a geração mais otimista que já caminhou na face do planeta. Eles se recusam a trabalham em uma empresa que não lhes confere alegria, por exemplo.

Imagem: Genystartup.com

Vejam alguns dos seus valores:
* Conexão 
* Diversidade
 * Viver primeiro, trabalho depois
 * Tempo para os amigos 
* Cuidar do meio ambiente 
* Autenticidade 
* Qualidade
 * Inspirado em experiências
 * Acesso à informação
 * Aprendizagem contínua 
* Desenvolvimento de carreira 
* Liberdade de viajar

Algumas empresas conseguiram se comunicar de maneira eficiente com a Geração Y. Apple, Jet Blue e Red Bull são bons exemplos. Como as empresas falam com esse nicho? Para responder a isso, primeiro temos de entender os 4 critérios considerados pela Geração Y antes de comprar um produto ou serviço:
1) Preço barato
2) Boa qualidade
3) Serviço rápido
4) Uma Experiência

Quando a Apple criou o download de 99 centavos que demorava oito segundos para realizar a transação, foi um sucesso estrondoso com a "Gen Y". A música é uma "experiência" única, a qualidade é incontestável, o custo é baixo, e a compra ocorre instantaneamente.  O que a Apple fez direito? Falou diretamente com a Geração Y e fez a pergunta: O que você quer?

Vejam uma pesquisa sobre as 5 razões que fazem esses consumidores aderirem a uma marca:
67% - saber notícias e novidades sobre os produtos
64% - saber das promoções
41% - ver ou fazer o download de músicas e vídeos
36% - submeter suas opiniões
33% - conectarem-se com outros consumidores


Então, como conseguir atenção desses novos consumidores?  Pense que vivemos em uma era onde a informação está em todo lugar e acessível para todos. A Geração Y é extremamente seletiva na hora de decidir quem vai ouvir. Basta dar uma olhada nos seus perfis nas redes sociais e entenderá que eles obtêm informações de outras pessoas e não a partir da mídia.

E a forma de comunicação não é o email. Aliás, eles acham ridículo você ainda se "vangloriar" dos seus 100 e-mails por dia.
Eles falam por SMS, 140 caracteres no Twitter, pelo chat do Facebook ou vêem uns aos outros no YouTube, às vezes, fazendo tudo ao mesmo tempo.  E mais importante de tudo, eles não se importam com o que você tem a dizer a não ser que você tenha sido aprovado por seus amigos. Eles se preocupam com o que diz sua comunidade e levam sua rede de recomendações muito a sério.

É preciso entender que a Geração Y é uma "experiência" de cultura. Eles não querem que lhes digam o que gostar ou o que fazer. Eles querem experimentar o mundo e que isso passe pelo seu próprio julgamento. Eles gostam de estar nas trincheiras da vida... e com seus amigos.
Pois é lá onde você tem que "enfrentá-los" se quiser ser levado a sério e respeitado o suficiente para que eles comprem sua marca.

Veja alguns exemplos de onde encontrá-los:
* Shows (Gen Y adora música ao vivo)
* Eventos de Esportes Radicais (snowboard, skate, motocross, etc)
* Filmes (em geral)
* Eventos como caminhada (Eles adoram o ar livre)
* Jogos e Competições de jogos
* Sites de Redes Sociais (Facebook, MySpace, Orkut, YouTube, Twitter)
* Salões de tauagem (36 por cento deles têm pelo menos uma tatuagem)

E, antes de terminar, a palavra chave para você ganhar o respeito dessa moçada: AUTENTICIDADE.
Essa geração já viu de tudo. Desde guerras televisionadas à terremotos em tempo real. Eles sabem reconhecer algo real quando vêem e levam 3 segundos para julgarem a mensagem que você está tentando passar. Portanto, enquanto você ouve milhares de especialistas ensinando técnicas de como vender para a Geração Y, a dica aqui é: antes de VENDER, começe por OUVÍ-LOS. Saia com eles. Experimente a vida com eles. Respeite-os. Se fizer isso, sua visão da vida irá mudar. Você começa a se comportar de forma diferente, a assumir alguns novos valores. Depois de falar "com" eles e não "sobre" eles, vai se surpreeender que essa própria geração vai vender o seu produto do jeito deles!

Bem-vindos à Geração do Conteúdo e não da Embalagem!  Ouvidos atentos e boas vendas!
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quinta-feira, 10 de fevereiro de 2011

Prazer no Trabalho

Esse texto não é meu, mas resolvi postar para dividir com todos as sábias palavras de Flávio de Almeida Prado, consultor e autor do livro "Prazer - A Energia dos Vencedores".
Aproveitem a leitura e, quem sabe, repense sua vida profissional.
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PRAZER é fundamental! Você já parou para pensar por que trabalha? Se não fez, tente agora enumerar três razões, não mais que isso. Se prazer não está entre nenhuma dessas três razões, vocês está roubado. Roubaram a sua vida e você não percebeu.

Pense o seguinte: descontando as 8 horas de sono, você passa 80% da sua vida trabalhando ou envolvido em atividades relativas ao seu trabalho. Dos 20% restantes, pelo menos 15% são gastos em mera sobrevivência, o que inclui tudo o que mantém você apto para trabalhar.
Sobraram 5% para o seu prazer - é um número irrisório se comparado com os 80% que você  passa trabalhando. O pior é que trabalho sem prazer cansa, esgota. E o prazer, por pura falta de energia, fica sempre postergado para o dia seguinte.
O prazer no trabalho é o que existe de mais fundamental em sua vida. Não somente para sua qualidade de vida, mas porque ele é o seu termômetro de sucesso dentro daquilo que você faz. Trabalhando com prazer, você tem sucesso garantido. Com desprazer, você você está condenado a continuar fazendo o que faz pelo resto da existência - se não for demitido antes, por ineficiência numa reestruturação.

Prazer é a razão da nossa existência - na verdade, é a maneira pela qual a natureza nos indica que estamos no caminho certo. Tudo o que você fizer que seja a favor da sua natureza será retribuído com uma sensação prazerosa. Da mesma forma, tudo o que fizer que discorde dela logo lhe será cobrado. Primeiro aos poucos, mas se você insitir, a multa será pesada. (Está percebendo a origem dos enfartes?)

O prazer é fundamental para sua saúde. A sensação de prazer (aquela que a natureza quer que tenhamos) é ativada, entre outras, por uma substância conhecida como endorfina. Lembra daquela sensação de plenitude e bem estar que a maioria das pessoas sente após a prática de esportes? pois é a endorfina que a provoca. A endorfina, em conjunto com outras substâncias produzidas pelo organismo, reduz nossa pressão, diminui os batimentos cardíacos, é relaxante. A adrenalina, por sua vez, é a substância que nos prepara para enfrentarmos situações de perigo. Na floresta, diante de um leão, é a adrenalina jogada no sangue que faz você sair em disparada. Ela é fundamental para manter nosso pique, nosso entusiasmo e nosso prazer. Mas a adrenalibna, tão vital para nossa sobrevivência (até para que tenhamos prazer), torna-se a grande assassina quando em excesso. Ela aumenta a pressão e os batimentos cardíacos, excita-os angustiantemente e, por fim, destrói-nos. O equilíbrio das várias substâncias produzidas pelo organismo, ao contrário, aguça nossa inteligência e aumenta nossa produtividade. Como? Você consegue pensar direito quando está de cabeça quente? Quem decide melhor numa situação de incêndio: o calmo ou o desesperado? De novo, estamos falando de equilíbrio. Você não pode ser tão calmo a ponto de deixar o fogo queimá-lo vivo. Nem tão desesperado a ponto de pular pela janela. Realize coisas que lhe provoquem prazer e seu organismo vai agradecer produzindo adrenalina, endorfina e outras "inas" na quantidade certa.


O prazer é fundamental para o seu sucesso. Você pode não estar ligando muito para sua saúde, mas se está preocupado com seu futuro profissional, é bom tomar consciência de algumas realidades. Nos dias de hoje, de concorrência exacerbada e cerscente no ambiente de trabalho, é indispensável um aprendizado constante, mesmo para quem não está (ou acha que não está) empenhado em obter sucesso no trabalho. Adquirir conhecimento, sempre e cada vez mais, é algo inevitável simplesmente para manter a sua empregabilidade. Se você não sente prazer no que faz todos os dias, será muito difícil encontrar ânimo para aprimorar-se profissionalmente. E aí...
Infelizmente, nossa cultura está descobrindo tardiamente a importância do prazer. Valores externos nos forçaram a buscar atividades profissionais desvinculadas do nosso prazer. Afortunados foram aqueles que tiveram ou têm a oportunidade - e a felicidade - de seguir carreiras afinadas com aquilo que realmente gostavam ou gostam de fazer. Mas e os demais?
Provavelmente desperdiçaram ou estão desperdiçando suas vidas. Constatar essas realidades é correto, mas não é prático: infelizmente, mão podemos mudar o mundo. Mas podemo, sim, nos adaptar a ele, e é nesse sentido que temos que agir. Veja como:

Passo 1 - Defina sua situação prazeora de hoje - ou seja, o que lhe traz satisfação.
Passo 2 - Defina suas áreas de prazer, aquelas que concordam com a sua maneira de ser.
Passo 3 - De hoje em diante, oriente sua vida buscando sempre áreas prazerosas. É lá que está seu futuro.

Prazer é energia. É aquela energia que transforma o difícil em fácil e o impossível em possível. E se você está descobrindo isso agora, corra atrás: é fundamental para o seu trabalho, para o seu sucesso e para você ter uma vida que valha a pena ser vivida!
, é preciso fazer um projeto real de mudança - e enquanto você não conseguir tomar outro rumo, enquanto tiver que aturar uma situação desprazerosa, por causa do dinheiro no fim do mês ou porque está esperando ser chamado para uma área prazerosa, não entre em desesperado: invista nos prazeres paralelos. Eles existem - e vão ajudá-lo muito a fazer sua travessia. 

Se você já está atuando numa área que lhe traz prazer, luz verde: é por aí mesmo que deve prosseguir. Se esse não for o caso

Os prazeres paralelos são aqueles que quase todo o ser humano, de certa forma, é capaz de sentir. Eles não são fortes como os prazeres, atávicos (sobrevivência, criação, alívio após a dor, exemplo), mas funcionam da mesma forma. Na verdade, fazem parte do dia-a-dia e muitas vezes não são sentidos porque não prestamos atenção neles. Veja a relação abaixo, elimine alguns e acrescente outros. Depois faça sua própria lista de prazeres paralelos.
O ponto final, o diploma, a última telha, o cruzar a linha de chegada. Tudo isso gera momentos de efetivo bem-estar e nos estimula a continuar vivendo. Quando terminamos algo de certa magnitude gostamos de comemorar o evento. Pode ser muito bom também terminar uma etapa, uma tarefa, um projeto simples, um livro, um capítulo, uma página.

Depois do prazer de terminar vem o prazer de "fui eu quem fez". Esse é o prazer que nos dá orgulho de ter realizado algo.
É a sensação agradável de ser uma das engrenagens que faz o relógio funcionar. É bom saber que algo feito por você teve essa ou aquela utilidade na realização dessa ou daquela tarefa. Melhor ainda é sentir-se indispensável. Esse é um prazer de baixa densidade, mas de muita potência e duração. É sentido por aqueles que conseguem fazer com que suas vidas não passem em branco. Eles deixam suas marcas em benefício da coletividade - dedicaram tempo, energia e trabalho a coisas separadas de seus interesses individuais.

Quando você se aprimora, seja no que for, pode sentir-se muito bem - e só prestar atenção e dar-se crédito pela melhora que fez. Não fosse este prazer, seríamos todos ainda como os outros animais: eles tem um corpo com pouca ou nenhuma inteligência. Nós temos inteligência que, se bem usada, pode tornar o corpo mais eficiente.

Toda criança vai logo correndo contar aos pais uma coisa nova que aprendeu. Além da sensação de prazer, o saber nos dá também uma sensação de orgulho.
Prazer discreto, mas de suma importância: ele gera autoconfiança, amor-próprio, o sabor de sentir-se competente em algo.

Ser desonesto agride, altera o curso normal das coisas. E esse "alterar" um dia será cobrado. Prazer em ser desonesto? Posso ser tachado de incorrigível otimista, mas não acredito que seja possível.
Aqui os orientais chegam aos extremos de prazer. Nós ocidentais não chegamos a tal, mas não deixa de ser muito gostoso quando, mesmo com desprazer, conseguimos fazer aquilo que  era esperado de nós.
Reúna alguns desses prazeres paralelos. Adicione mais alguns só seus e acrescennte um pouco do seu saldo de poupança prazerosa. Então enfrente um desprazer com a vontade de subjugá-lo. Suas chances de sair vitorioso serão maiores ainda.

E se você sente que a sua atividade atual é desprazerosa? Vale a pena perder um pouco de tempo analisando-a. numa primeira fase, desmembre-a em subatividades. Será mesmo que são todas desprazerosas? Talvez você descubra  que apenas alguns componentes são realmente negativos. E dentro dessa listagem é muito provável que você encontre algumas atividades, ou até mesmo muitas, que normalmente lhe dão prazer. Ao enfrentar uma tarefa desprazerosa, não se esqueça de observar algo de extrema importância se outros tem prazer nisso, por que eu não poderia ter? É possível que você passe a gostar daquilo que a princípio parecida muito ruim. Eu já vi muita gente dizer que detestava certa pessoa, que não suportava sua presença e, depois, viver uma excelente relação com ela. Na verdade, é possível vivenciar o grande prazer de saber que estávamos errados.


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Face your Fears, Live your Dreams (Enfrente seus Medos, Viva seus Sonhos)
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quinta-feira, 3 de fevereiro de 2011

As Vantagens do Email Marketing para o seu Hotel

Esse meu artigo foi publicado no Hôtelier News. Leia AQUI.
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Você acredita que, mesmo com tanta evolução do Marketing de Relacionamento ainda existem empresas que enviam SPAMs (emails de propaganda enviados sem autorização)? Surpreso? Pois vai piorar...

De acordo com a Cia. de Segurança Sophos, o Brasil é o terceiro país do mundo na produção de Spams (somos responsáveis por 5,6% de todo o spam do mundo). Índia é o segundo (7,7%) e EUA continua em 1º com sua “gorda” fatia de 15%.

Pode ser estranho começar um artigo sobre email marketing falando de spams, mas a falta de profissionalismo e o desespero para atrair novos clientes vem fazendo com que muitos hotéis esqueçam de um “valor” primordial: a Reputação da sua Marca. Resultado: produção maciça de “spams”!!!

Estabelecer o primeiro relacionamento com um cliente é a parte mais difícil de qualquer estratégia de marketing. Uma vez conseguido isso basta cultivar esse relacionamento para que floresça de maneira benéfica para os dois lados. É um trabalho que requer cuidado e, por que não, carinho.

Portanto a pergunta é: Como você se “comunica” com seu cliente?

O Email Marketing é uma ferramenta do Marketing Direto que pode ajudar muito nesse processo. Depois de passar por todos os milhares de antivírus e anti-spams existentes, seu email chegou! Mas saiba que o processo até aí e tudo o que vem depois requer muito profissionalismo e tem gerado inúmeros estudos sobre o assunto. Vamos a alguns “dilemas”...

DILEMA 1 – Mas o Email não tinha morrido?

No dia 12 de janeiro de 2011 encerrou em Nova York a Convenção Anual da National Retail Federation (NRF), maior evento do varejo mundial. E, como pude conferir no Blog da Revista Cliente S.A., são de lá os últimos estudos sobre a questão.

Depois dos muitos velórios, foi afirmado que ainda não foi desta vez. Mesmo com todas as mudanças provocadas pelas redes sociais, uma pesquisa feita pela Forrester Research aponta que os emails promocionais influenciam a compra de 12% dos consumidores e são o 2º fator determinante para a realização de uma compra online (76%), perdendo apenas para familiaridade com a marca (78%). O ponto é que para ter altos resultados de abertura (30% seria um ótimo número) é preciso que as empresas saibam explorar duas das características que tornam o email marketing uma ferramenta especial - a capacidade de segmentar a mensagem para targets (públicos) específicos e personalizar o conteúdo, além da mera inclusão de primeiro nome. Ou seja, nada como a boa e velha relevância!

Com relação a negócios de viagens, o email marketing está ainda mais em alta. O estudo aponta um índice de cancelamento nas listas de somente 5% e taxas de respostas de até 25%.

DILEMA 2 – De Quem é o Cliente?

Nesse mundo digital que vivemos, com imensa exposição e intermediários “brotando” do chão a cada minuto, surge uma dramática questão: “Quem é o dono do cliente neste novo ambiente on-line? A agência, o consolidador, o hotel?

É desolador pensar o quanto os hotéis desperdiçam os milhares momentos de contato com o hóspede. Com processos eficientes de retenção de informação teríamos dados únicos que poderiam fazer toda a diferença na fidelização, recompra e (porque não) upselling de muitos clientes.

Em um bate papo exclusivo para esse artigo, Caroline Miltersteiner, Planner da Pmweb, afirmou que o e-mail marketing demanda uma base de clientes qualificada e segmentada. “E-mails enviados para bases compradas são normalmente um fracasso. Sabemos de um caso em que o cliente pôs seu maior investimento em uma base de terceiros, não obteve nenhuma conversão e teve um custo médio por visita de mais de R$ 220 (quando a média é em torno de R$ 5). Teria sido mais barato dar uma diária grátis do que comprar essa base”, comenta Carol.

E com sua sólida expertise em internet marketing, ela retrata a situação atual da maioria dos hotéis: “A construção de uma boa base é um desafio imenso na hotelaria. Nós somos contra a compra de base, porque são pessoas que não tem nenhum contato pessoal com a marca e não terão aderência à mensagem. A melhor forma de se adquirir uma base é no próprio hotel, no momento do check-in, com o preenchimento completo da FNRH. Sempre que nos hospedamos em algum hotel, fazemos um teste com a recepção para saber se eles consideram importante o preenchimento do e-mail, e muitas vezes ouvimos que esse dado nem é necessário. Isso acontece porque algumas equipes não têm a cultura do CRM e não compreendem a importância do e-mail daquele hóspede em ações que o façam voltar”, complementa a Planner.

Para corroborar com a ótima análise da Caroline, pesquisas mostram que bases de clientes desenvolvidas direto pelos hotéis chegam entre 15% a 20% maior de conversão em comparação aos mailings de terceiros.

ENTÃO O QUE FAZER PARA NÃO “ERRAR A MÃO”?

1. Definir uma estratégia robusta e eficaz de marketing digital.

E isso requer uma mudança de comercialização de fundos off-line para os canais online.

No atual modelo de marketing multicanal, os hoteleiros são obrigados a comunicar uma marca única em todos os canais.

O email marketing entra nesse processo como uma ferramenta para envolver os clientes de maneira personalizada e consistente, pois incentiva o relacionamento interativo.

1. Conheça seu cliente (Base Própria e Segmentação)
Bem, a Carol já deixou clara a importância de uma base própria, mas vamos exemplificar isso. Para o viajante de negócios, a escolha de um hotel pode ser influenciada pela disponibilidade de uma sala de eventos, acesso à internet de alta velocidade ou wifi. Se esta mesma pessoa viaja a lazer, talvez seu critério seja somente localização, onde ele e sua família consigam estar próximos das principais atrações da cidade. Ou seja, mesmo hotel, mesmo destino, mas apelos distintos, que exigem mensagens diferenciadas de email marketing.

Como conseguir isso?
Garanta que todos os emails de hóspedes e seus dados relevantes, arrecadados através do seu PMS, Central de Reservas, Homepage, CRS, Depto. de Vendas e Recepção, sejam canalizados para um banco de dados único. Isso lhe garantirá uma gestão muito mais eficiente da sua comunicação.

3. “Timing é TUDO na vida de uma pessoa!” - O melhor horário é o final da manhã ou início da tarde, após o destinatário já ter deletado todos os spams que chegaram durante a noite e se encontram sentados e atentos na sua mesa de trabalho. Portanto, se sua base de clientes inclui fusos horários diferentes, gerencie e segmente adequadamente.

De acordo com estudo do eMarketer, um grupo de pesquisa de marketing na Internet, campanhas de e-mail geram mais receita e atingem maiores níveis de cliques (com média de 22,8%) nas Quartas e Quintas feiras. Boa dica!

4. Chame atenção com oportunidades atraentes para o cliente e para seu hotel - A perda de atenção e de prioridade hoje em dia é altíssima. Portanto, é preciso chamar atenção “de cara”! Já é comprovado que a data de vencimento de uma promoção, por exemplo, motiva o receptor a agir. A contemporaneidade de um assunto é outro fator que motiva a ação.

Em nosso mundo de inventários perecíveis, nada impede os hotéis de usarem o email marketing com promoções de “última hora” (last minute) para sua base de clientes. E porque não fazem? Por pura falta de estrutura ou de conhecimento, muitos direcionam essas ações para as OTAs (Online Travel Agencies), pagando comissões altíssimas. Here we go again!!

5. Opção para decadastro: Lembre-se que o usuário não é seu. Porém é seu papel fazer com que ele não perca o interesse por sua empresa. O destinatário deve ser capaz de cancelar direito sobre o e-mail ou através de um link do e-mail. E, por favor, isso deve funcionar imediatamente!

6. Personalização é mandatório – Sim, e em TODAS as comunicações eletrônicas com seus clientes. Particularmente, emails sem meu nome em cima, sem interatividade, mal escritos, sem a opção de me descadastrar e com assuntos que não me interessam, são spams e ponto final!

7. Mensuração eficaz

Vamos ser claros! Não podemos mais gastar dinheiro sem mostrar resultados. Tudo deve ter um propósito. E no final do dia, o objetivo do marketing é aumentar as vendas e a rentabilidade.

E para construir receita não dá para focar só nas redes sociais.
Para medir a eficiência de uma campanha de email, vários fatores devem ser observados, como alguns definidos pelos especialistas do Google listados abaixo:

• Taxas de abertura ou exibição do email.
• Clique com as taxas.
• Número de páginas visitadas
• Duração da visita ao local
• Número de formulários de novos contatos apresentadas (indicações)
• Receita e Roomnights de reservas com tarifa especial ou pacote com o código da campanha

Sempre é importante lembrar que uma campanha de marketing é um “chamado à ação”, ou seja, se o destinatário não “se mexeu”, o tiro saiu mesmo pela culatra! Aceite e reveja a estratégia!

Para finalizar, caso você ainda não esteja convencido, seguem alguns dos benefícios do email marketing:

• Forma mais barata de marketing ativo disponível. Sim, mais que mala direta também.
• Resultados podem ser medidos em tempo real.
• Serve como veículo de resposta e ferramenta de branding (fortalecimento da sua marca)
• Cria relações personalizadas e interativas com os clientes.
• Seduz destinatários com promoções relevantes.
• Planta uma semente na mente dos consumidores sobre seus planos de viagens e hospedagem no futuro.
• Serve como ferramenta para vender o inventário ainda disponível.
• Funciona como força de vendas (pois atinge milhares de pessoas em segundos)
• Retém clientes antigos e recruta novos

Bem, acredito que ficou claro que o Email Marketing é uma “boa pedida”, mas, por favor, deixe nas mãos de profissionais da área, como a “multimídia” Carol da Pmweb, por exemplo.

E lembre-se de algumas palavrinhas como RELEVÂNCIA, FREQUÊNCIA, RELACIONAMENTO e, sempre bom lembrar, ÉTICA.