terça-feira, 17 de julho de 2012

Pare de vender, começe a servir.

Esse meu artigo foi publicado também no Hôtelier News. Clique AQUI.
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Algumas verdades não podem mais ser ignoradas: o mercado mudou, a concorrência mudou e o cliente mudou. Hoje, lidamos com consumidores cada vez mais pobres em tempo e ricos em informação. Isso faz com que sejam também mais seletivos com o local onde gastarão seu dinheiro.
Clientes são pessoas e não peixes. Pare com esse negócio de “fisgá-los”, “atrai-los” etc. Você precisa sim envolvê-los, ouví-los, servi-los.
Substitua nomenclaturas como prospects ou suspects por clientes potenciais.
Assim, você estabelece confiança, define perspectivas e tenta realmente compreender suas necessidades. Isso é muito mais do que um argumento semântico – é uma mudança no pensamento filosófico, uma mudança prática no agir.
Em resumo, você vai parar de vender e começar a servir.
A ideia desse artigo é repensar o conceito de venda nos hotéis. Se analisarmos bem, ele é extremamente antiquado e ineficiente.
Pergunte para qualquer pessoa e ouvirá que ela prefere falar com alguém com conhecimento em atendimento ao cliente do que um vendedor. A razão é óbvia: um profissional especialista em prestação de serviços vai fornecer informações e ajudar a satisfazer suas necessidades. Um vendedor somente tentará vender algo. Ninguém tem paciência para vendedores.
É preciso entender que o consumidor hoje (B2B ou B2C) faz sua lição de casa, sabe tudo sobre seu produto/serviço (às vezes mais do que você) e AMA comprar…na mesma proporção que DETESTA que você venda para ele. A diferença dessa atitude é imensa.
Esse negócio de colocar o cliente no centro do negócio é um chavão corporativo, mas quase sempre vazio. Se eu sou cliente, falo: “Pare de me analisar de fora para dentro. Se realmente quer compreender minhas necessidades, saiba mais sobre mim, se interesse genuinamente pelo que acredito…e foque em mim, não em meu segmento ou meu perfil demográfico”.
A maioria das pessoas acha que valor é algo adicionado ao produto como serviço, uma ligeira redução de preço ou algo grátis. Tudo isso são promoções e não valores.
O verdadeiro valor é aquele percebido pelo cliente e, muitas vezes, intangível, como status, menor desperdício de tempo, maior conforto etc.
Ensine seus vendedores a tornarem-se profissionais focados em ajudar seus clientes a enxergarem os benefícios pessoais do seu negócio. Pessoas não compram características, mas benefícios.


Veja as situações nas quais o vendedor consegue agregar valor:
  • Ajudar o cliente a desenvolver novos insights;
  • Ajudar o cliente a diagnosticar, priorizar e quantificar necessidades;
  • Definir os resultados desejados;
  • Demonstrar a ligação entre sua solução e a necessidade explícita do cliente;
  • Ajudar o cliente a definir, formatar e priorizar os critérios e tomar a decisão certa;
  • Ajudar o cliente a enfrentar os riscos percebidos e os custos intangíveis;
  • Ajudar o cliente a quantificar o valor dos resultados; 
E os erros estratégicos mais comuns:
  • Descontos excessivos (preço está diretamente ligado à percepção de qualidade);
  • Deixar oportunidades paradas no funil de vendas;
  • Deixar de investigar/desenvolver as necessidades do cliente;
  • Apresentar o produto/serviço muito cedo;
  • Deixar de identificar o critério de decisão;
  • Não se empenhar em influenciar ou mudar os critérios declarados de compra;
  • Ignorar as preocupações do cliente na esperança que se resolverão por si só;
  • Pressionar o cliente para tomar decisão. Sempre existe um deadline, mas se você não entender os critérios da compra poderá ter efeitos piores em uma decisão apressada.
Se você não projetar tudo em torno do cliente, suas relações com ele irão desaparecer diante de seus olhos. Não deseje ser apenas mais um fornecedor (ou mesmo o principal). Torne-se advogado, conselheiro de confiança.
Como cliente, eu estaria sempre interessada em seus pensamentos e observações.
E se estamos falando de profissionais que representam seu negócio para “vender” confiança aos seus clientes, é inadmissível tratar seus vendedores com desconfiança.
Se você ainda bloqueia a internet da sua equipe de vendas, confere se eles estão indo mesmo nos clientes ou exige número de visitas por dia sem se importar com qualidade da interação, algo está errado. E o erro é seu!
Não há mais espaço no mercado para você ter vendedores FDC (faz de conta) em seu hotel. Invista já em um bom processo de seleção (com base em competências), monte um pacote de benefícios atraente para buscar talentos e treine, treine e treine. As empresas mais bem sucedidas do mundo investem 2% a 4% das suas despesas em treinamento obrigatório dos seus funcionários. São talentos que possibilitam inovação e a maior porção da base de capital intelectual de uma empresa não é patenteável.
Durante toda minha vida profissional, convivi com vendedores de sucesso e hoje treino muitas equipes de alta performance. Em muitos casos, vendedores de alto desempenho têm personalidade forte, é fácil lembrarmos deles. Eles também são otimistas, persuasivos e muito voltados para pessoas.
Aquele jargão de “focado em resultados” já não cola mais, afinal, os resultados são feitos através das pessoas.
Por outro lado, eles podem não ser focados em detalhes, serem desorganizados e detestarem burocracias (como relatórios, por exemplo). O sucesso está no gestor, que precisa saber como criar um ambiente adequado para que eles se automotivem. E, acreditem, poucos são os gerentes e diretores de vendas que sabem lidar com estrelas de vendas. Se eles são metódicos, analíticos e voltados para processos, aí sim terão ainda mais dificuldade. Liberdade e autonomia são as palavras mágicas para vendedores de alto desempenho.
Com base nisso, pare de ser um chefe e torne-se um coach. Deixe-os fazer o que fazem melhor. E não ache que dinheiro resolve tudo e é a única maneira de reter alguém. Isso não traz o brilho nos olhos de ninguém ao acordar todo o dia pela manhã e ir trabalhar. As pessoas querem ser respeitadas, ouvidas, reconhecidas.
E pasme: seu cliente também deseja as mesmas coisas.
Portanto, faça um cliente, não uma venda!
Pare de vender e começe a servir!

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