Uma Hoteleira de Coração

Todos sabemos que hoteleiros são os hóspedes mais críticos, mais difíceis de agradar. 

Pois a Concierge Lídia Trindade, do Ouro Minas Palace Hotel, em Belo Horizonte, é uma dessas hoteleiras de coração, com o dom de surpreender até os hóspedes mais exigentes.

Cartas escritas à mão, gentis recomendações, presentinhos, prontidão e simpatia constantes, além da sensação de ter ido sempre  além. Essa é a Lídia!

Há algumas semanas, após dois testes e uma tese, Lídia recebeu (merecidamente) as Chave de Ouro do Les Clefs D'Or. Em abril de 2013, ela estará na Nova Zelândia, participando do Congresso Internacional da entidade.

Abaixo você confere um resumo de sua tese sobre como os sentidos se tornam diferenciais no trabalho de um Concierge.

Lídia, continue encantando a todos com sua gentileza e profissionalismo! Well done!!!!

"Os cinco sentidos como diferencial na prestação de serviço do Concierge.

Na Hotelaria, o Concierge é o colaborador responsável por facilitar a estada do hóspede. Como tal, o Concierge atua como relações públicas, estabelecendo contato direto durante o seu atendimento. O Concierge recebe  pessoalmente o hóspede, providencia informações turísticas sobre a cidade, aconselha sugestões gastronômicas, culturais e de lazer. Auxilia nos planos de viagem e ainda proporciona os mimos aos seus clientes VIP’s¹.

Como provedor de soluções criativas durante a hospedagem dos clientes, o Concierge precisa se atualizar quanto às necessidades do dia-a dia do hóspede do século XXI. Não menos importante, o concierge precisa atentar à maneira com a qual interpreta e finalmente responde a tantas demandas. O Concierge eficaz não apenas responde a demandas, mas envolve o cliente durante a sua prestação.

As necessidades dos hóspedes se transformam em demandas durante a sua estada. As respostas a estas demandas e a percepção do cliente a estas respostas definem a satisfação do hóspede. A cada hospedagem, o cliente vivencia uma nova experiência. A experiência de hospedagem é, portanto, o conjunto de sensações proporcionadas enquanto o hóspede usufrui da infra-estrutura e serviços do hotel.

Partindo-se do pressuposto que a satisfação durante uma hospedagem é definida através das sensações vivenciadas pelo cliente, é preciso definir como essas sensações se dão e quais caminhos o concierge deve seguir para alcancá-los em sua plenitude.

Ao entender o funcionamento dos cinco sentidos, o Concierge encontra condições de transformar o seu atendimento em uma experiência.

Cada aspecto dos cinco sentidos desempenha um papel vital no reconhecimento das experiências humanas. Uma experiência positivamente memorável pode ser provocada por um determinado aspecto da audição, paladar, visão, tato e audição.

O concierge deve aproveitar-se do infinito universo de experiências que o seu hotel pode proporcionar para diferenciar o seu atendimento. 

O Concierge pode transformar o seu posto de trabalho em um local oportunizador de sensações ao hóspede.

Para aguçar o tato, o concierge pode, por exemplo, escolher diferentes texturas na apresentação de folheteria, informativos e até mesmo no papel de anotações que entrega aos clientes durante o atendimento. 

É possível aguçar o olfato através de um odorizador de ambientes sobre a mesa e em toda a papelaria que for oferecida ao hóspede, como o cartão de boas vindas.  O hotel que conta com uma essência própria de identidade pode aplicar frações desta essência na folheteria do concierge.

A escolha de um ponto estratégico, mobília diferenciada, bem como ornamentação do posto concierge (por exemplo com flores) provocarão uma agradável visão  ao hóspede e o convidarão a buscar pelos serviços da conciergerie.

Dispor uma bomboniere com balas ou bombons degustativos a serem oferecidos durante ou após o atendimento conferem a atenção ao paladar e proporcionam a sensação de acolhida ao cliente. Escolher um item que valorize a cozinha local ou nacional valorizam de maneira ainda mais expressiva o quesito hospitalidade.

A escolha de uma música ambiente, a qual preferencialmente valorize a cultura regional ou nacional, atua indiretamente na percepção do hóspede para a audição, traduzindo a experência em um atendimento agradável. 

Em uma ação mais ampla, o concierge pode eleger os itens de decoração em uma determinada hospedagem,, para proporcionar ao usuário uma estada sensitiva. No Ouro Minas Palace Hotel, o único cinco estrelas de Belo Horizonte, o produto Núpcias foi definido em 2011 pela concierge, através do conceito do Brand Sense. A partir da análise das sensações esperadas pelos clientes em Noite de Núpcias, os itens da hospedagem romântica foram cuidadosamente escolhidos. O produto Núpcias criado possui a seguinte composição: óleo perfumado de massagem corporal, lingerie em renda grippe, chocolates belgas com efeito visual camurça, rosas colombianas e espumante francês. Através destes itens, todos os cinco sentidos são despertados.

Em Setembro de 2011, o hotel registrou um aumento de 11% (informação pessoal) das reservas de núpcias com relação ao mesmo mês de 2010.  

Ao aplicar o envolvimento sensorial, o concierge transforma o seu atendimento em uma experiência e reforça a confiança com o seu cliente.

O concierge que cria uma personalidade atraente em seu atendimento consagra os valores que o cliente procura e supera as suas expectativas.

Proporcionando boas lembranças, o concierge se diferencia e celebra a médio prazo a fidelidade com os seus hóspedes." 

Os "Tons" de 2013

Esse artigo também foi publicado no Hôtelier News. Clique AQUI.

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A velocidade das mudanças é cada vez maior. Vimos tantas coisas acontecerem em 2012:

• Obama foi reeleito. Hugo Chavez também;

• iPhone ganhou a versão 5, e os brasileiros compraram praticamente todo o estoque dos aparelhos desbloqueados disponíveis nos EUA;

• Chegamos a 1 bilhão de turistas no mundo;

• O leilão de uma virgem tornou-se o maior fenômeno do mundo digital;

• Gangnam style foi o maior hit musical, seguido de perto por Para nossa alegria;

• Um ministro do Supremo Tribunal Federal virou herói nacional;

• Carminha vira símbolo de luxo nacional, levando as brasileiras a acabar com o estoque das bolsas Michael Kors, criando um novo uniforme;

• E o fato mais importante: ótimas obras literárias perderam espaço para os 3.258 tons de cinza claro, desbotado, médio e escuro.

Brazil is Booming!... Really?

"Brazil is booming!" 

Ouvimos essa frase repetidas vezes nos últimos tempos. 

Ok, o Real está estável, temos 14% da água potável do mundo, a inflação está sob controle, 40 milhões de pessoas entraram na classe média...e estão comprando, forne

cemos matéria prima e alimentamos boa parte do mundo, Copa do Mundo, Olimpíadas, trilhões de U$ que o pré sal vai render, etc.

Mas não vamos esquecer de alguns outros números: 

* 84º lugar (de 185) no IDH - Índice de Desenvolvimento Humano

* Penúltimo lugar (de 40) em qualidade de educação pelo Economist

* Último lugar (de 30) no ranking de carga tributária versus retorno para população, ou seja, 36% da riqueza do país vai parar nas mãos do governo.

* 73º lugar (entre 183) no ranking ONG Transparência Internacional, que analisa índices de corrupção. 

* E só para lembrar...o salário mínimo: R$ 622,00.

Como ouvi esses dias: "O Brasil não é mais o País do futuro, tão pouco é o País do presente. O Brasil é um País de Futuro...." 

Obs.: Assista esse vídeo IMPERDÍVEL (in English, com Eike, Lula, Celso Amorim) e não percam o comentário de um internauta logo abaixo. 

A resposta para ele seria: "Dinheiro existe, o problema é o que fazem com ele. No país DE futuro, existe uma questão cultural...ou seria moral?"

Revenue Management, os segredos do controle de inventário

Essa reportagem foi publicada na Revista HotelNews, incluindo depoimentos da GO Consultoria.

Revenue Management, os segredos do controle de inventário

A prática não é propriamente nova, mas ainda há restrições ou dúvidas em relação às aplicações de Revenue Management, especialmente por parte da hotelaria independente e pequenos meios de hospedagem. Gabriela Otto, da GO Consultoria, é uma defensora do conceito e acredita que a velocidade para deixar o País mais competitivo. "Exemplo disso é que ainda não atraímos RMs de outros países, pois a valorização desses profissionais precisa melhorar por aqui",  avalia.

Enquanto as redes nacionais estão em processo de implantação - mas ainda sem muita estrutura, como ressalta a consultora - as internacionais seguem a todo o vapor. "No dia a dia, a realidade ainda exige ajustes. Não é raro ligarmos para o departamento de reservas de um hotel e simplesmente ouvirmos "não temos disponibilidade!. Onde estão as opções de data, tarifas, categorias? E nem estou falando de upselling, ou seja, vender uma categoria superior no ato da reserva, sem upgrade, pelo seu valor real do dia", ressalta. É preciso entender que 100% de ocupação não proporcionará, necessariamente, a receita mais alta possível naquele dia", completa.

De acordo com Gabriela, a grande preocupação de alguns gestores e equipes comerciais é o impacto das tarifas dinâmicas nos seus clientes corporativos. "E a grande resistência, normalmente, vem das áreas de Vendas, Reservas ou Recepção. Afinal, eles estavam acostumados a 'decidir' a tarifa e, daqui para frente, quem faz isso é o RM", ensina.

"Na verdade, essa preocupação é infundada, pois é possível (e recomendável) proteger acordos corporativos, mas sugiro que isso seja feito somente para clientes com produção relevante, do contrário a estratégia perde o sentido", completa. Gabriela lembra, entretanto, que "se o gerente geral não for o maior incentivador da estratégia de RM do hotel, o projeto está fadado ao fracasso."

E a reportagem seguiu com depoimentos de diversos profissionais hoteleiros...

A matéria terminou com um quadro de RM, onde a GO Consultoria foi usada como fonte:

"Entendendo o RM:

- Aplicação - sua aplicação prática  é basicamente controlar o inventário, ou seja, oferecer tarifas apropriadas para a demanda prevista, com o objetivo final de maximizar receita. Na prática significa não vender hoje a um preço baixo o que pode ser vendido amanhã a um preço maior. Por outro lado, não hesite em vender algo hoje por um preço ,menor se houver o risco de não ser vendido.

- Áreas impactadas -  Por enquanto, o RM ainda está muito focado na gestão de apartamentos, mas a tendência futura é o Total Revenue Management, que trabalha sobre todas as receitas do hotel com uma visão muito mais holística. Eventos e A&B são os próximos setores a serem gerenciados por RM, mas a idéia é que todos os pontos de venda sejam parte dessa estratégia.

- Vantagens - As vantagens do RM são inúmeras, mas o controle do seu negócio e maximização de receita são os mais óbvios. Entretanto, o aumento do lucro também é eminente, afinal, um bom RM vai parar de deixar dinheiro sobre a mesa e ainda gerenciar os canais de distribuição de tal forma que os custos provenientes dessas operações serão maximizados.

- Medir resultados -  Em uma visão simplista, muitos podem dizer que é só olhar o aumento de receita, mas a verdade é que existem vários índices importantes e que nem todos os hoteleiros estão familiarizados:

* REVPAR - Room Revenue per Available Room (Receita de hospedagem por apto. disponível)

* TREVPAR - Total Revenue per available room (receita total do hoetl por apto. disponível)

* TREVPEC - Total revenue per available client (receita total do hotel por hóspede) ainda não muito usado no Brasil.

* GOPPAR - Gross Operating Profit (lucro operacional bruto por aptos. disponíveis)

* REVPAM - Conference and Banqueting Revenue per available square meters (receita de banquetes e eventos por metro quadrado). Redes multinacionais de hotéis 5 estrelas já usam no Brasil, mas ainda são poucas.

* REVPASH - Food & Beverage Revenue per available seats and hour (per F&B outlet). Receita de Alimentos & Bebidas por assentos e horas disponíveis. redes multinacionais de hotéis e alguns restaurantes já utilizam esse índice, mas são pouquíssimos.

Para ler na íntegra, clique AQUI.