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“O negócio de uma empresa são pessoas. Ontem, hoje e sempre. Portanto, nossos clientes internos estão em primeiro lugar. Assim, eles estão felizes e tratam bem o cliente. O cliente voltando, agrada aos acionistas.”
A frase acima é de Herb Kelleher, fundador e chairman por muitos anos da Southwest Airlines, e criador do modelo de negócios low cost, low fair. Pelo seu estilo de gestão, já foi chamado de príncipe palhaço e maluco, ao mesmo tempo em que era considerado CEO das Américas pelaFortune Magazine.
Esse ano, gostaria de falar sobre gestão leve e bem humorada, foco (real) em pessoas e motivação genuína para servir. Portanto, ninguém melhor que Herb Kelleher que, mesmo com seu estilo excêntrico e recebendo críticas, sempre acreditou, e construiu, a verdadeira Cultura do Comprometimento.
Autor de frases emblemáticas, estamos falando de um senhor de 82 anos que, ao ser entrevistado pela CNN no início de 2013, responde assim:
CNN: Você sempre ressaltou a importância de funcionários comprometidos. Como você conseguiu isso na Southwest?
Herb: Bem, quem conseguiu foram eles. Eu só não atrapalhei.
Fonte: http://management.fortune.cnn.com
Conheça um pouco como pensa esse líder, no mínimo, especial.
AUTENTICIDADE
Como manter o crescimento consistente, lucratividade e padrão de serviços em uma indústria que pode, literalmente, mudar durante a noite? E como construir uma cultura de comprometimento e desempenho, quando a noção de lealdade (por parte dos clientes, empregados e empregadores) é tão frágil? Três palavras para responder isso: SEJA VOCÊ MESMO.
Isso parece simples, mas é extremamente difícil. Isso significa gastar menos tempo com benchmarking (o que a concorrência está fazendo) e construir uma organização em que a personalidade conta tanto quanto a qualidade e confiabilidade. Isso também significa abraçar o diferente.
Na maioria das empresas, você coloca uma máscara ao entrar no escritório. Por isso que a maioria das reuniões de negócios são, na melhor das hipóteses, sem graça e impessoais. Por isso, não contratamos pessoas sem humor. Queremos elas, não seus clones corporativos.
LIBERDADENunca tive o controle da empresa e nunca quis isso . Se você criar um ambiente onde as pessoas realmente participam, você não precisa de controle. Elas sabem o que precisa ser feito, e fazem. Isso dá mais certo do que uma base imposta, cheio de hierarquias e mecanismos de controle.
Não estamos à procura de obediência cega. Estamos à procura de pessoas que, por sua própria iniciativa, querem fazer o que estão fazendo, porque eles consideram que é um objetivo digno.
PERSONALIDADEPreferimos alguém com menos experiência e menos educação do que alguém que tem tudo isso, mas pouca atitude. Podemos ensinar as pessoas a prestar serviço ao cliente, mas não podemos mudar o seu DNA.
CUSTOS
Quando alguém vem a mim com uma ideia de redução de custos eu não salto de cabeça e digo ‘sim’. Simplesmente pergunto: qual o efeito sobre o cliente?
PAIXÃO
O núcleo do nosso sucesso. Essa é a coisa mais difícil para um concorrente imitar. Eles podem comprar todas as coisas físicas. Mas não dá para comprar dedicação, lealdade, a sensação de estar participando de uma causa.
COMPENSAÇÃO
Você não pode ter uma cultura de compromisso e desempenho sem compensação equivalente ao empregado, incluindo a remuneração dos executivos. Na Southwest, os diretores recebem 30% a menos das outras empresas de aviação. Por outro lado, a maioria dos nossos funcionários estão dentro ou acima dos níveis médios de pagamento da nossa indústria. Compensamos a diferença para os diretores com ações, mas é claro que depende se a empresa vai bem. Temos também participação nos lucros para todos os funcionários.
Um ano novo repleto de loucuras saudáveis e coragem para realizá-las. Leve seu bom humor para o escritório em 2014 e seja feliz!
