Gabriela Otto participou de reportagem da Revista Hotéis sobre "Cobrança Extra".
Reproduzimos a parte da reportagem com sua visão sobre o assunto:
Gabriela Otto, da GO Consultoria e Treinamentos, afirma que para garantir a satisfação plena do hóspede em relação às taxas do hotel, o processo deve começar no primeiro contato, seja pelo telefone, site, agência ou outro canal intermediário.
"O preço informado deve conter claramente valores discriminados de ISS, taxa de serviço, room tax, política de cancelamento, etc. Não devemos exigir que o hóspede faça contas, por isso o valor a ser passado já deve ser o total. O cliente atual quer praticidade e transparência. Ele precisa confiar em você", atesta a especialista. "Já vi cobrança pelo uso do fitness center, delivery de room service, etc. Na verdade, a sensação que isso passa é de mesquinharia, atitude totalmente contrária à base da hospitalidade, que passa pela generosidade. A solução é simples, afinal, o hotel que entende claramente seus custos fixos e variáveis, consegue diluir isso e repassar nas diárias. o valor é mínimo e a probabilidade de satisfação é muito maior. Uma precificação bem feita e um bom treinamento com o pessoal de Reservas e Recepção, podem ser um bom começo para lidar tranquilamente com as taxas, e fazer com que elas sejam bem aceitas (passando quase desapercebidas) pelos hóspedes", conclui a especialistas, que lista a seguir os itens mais polêmicos da hotelaria.
Late check in e late check out - ótima prática, coerente com o tipi de negócio e mais do que aprovada pelos Revenue Managers, mas vivemos em um 'mar de exceções'. A maioria dos hotéis relevam em torno de duas horas, outros, dependendo dos horários de vôos da cidade, também precisam rever suas políticas. Tudo bem adequar à realidade de cada hotel, só não dá para transformar a regra em exceção.
Internet - Recentemente, as duas maiores redes de hotéis do Brasil (Accor e Atlântica) anunciaram wifi free em todos seus hotéis. As redes estão seguindo agora o que os hostels já nasceram sabendo: wifi é commodity e ninguém mais (independente da idade) quer pagar por isso. Hoje em dia, hotéis que ainda mantêm essa prática passam uma sensação de 'exploradores'. Internet já entrou para a lista de amenities há muito tempo, afinal 86% dos hóspedes espera encontrar gratuidade.
Taxa de Turismo - Essa taxa, que varia de cidade para cidade e é repassada aos Conventions Bureaus locais, é uma das mais polêmicas. A falta de informação é a maior inimiga, pois não é algo amplamente divulgado para o público em geral. O resultado é que muitos hotéis simplesmente não repassam as taxas para as entidades, por falta de conhecimento, por não entenderem o procedimento, ou pior, por não acreditarem no trabalho de promoção do destino. Nesse ponto, ainda temos um bom trabalho pela frente.
Taxa de Serviço (10%) - Essa cobrança "obrigadatória" em algumas cidades, na verdade, funciona como um restaurante. De acordo com o Procon, se o consumidor não gostar do serviço, ele pode optar por não pagar. Entretanto, é preciso se informar corretamente. No Rio de Janeiro, por exemplo, a taxa prevista em lei desde que o hotel repasse essa receita aos seus funcionários. O Instituto Brasileiro de Desefa do Consumidor (Idec) não concorda e continua afirmando que o cliente pode pedir por escrito para não pagar, pois é facultativo. Ele afirma, por exemplo, que o cliente poderia pedir para o hotel provar que a verba é repassada aos funcionários antes de pagar.
Cama Extra - Tudo bem cobrar, mas ela precisa ser uma cama de verdade, na altura da principal e confortável.
Cartão de crédito de garantia - É solicitado para eventual reposição de frigobar, toalhas da piscina, cofre, taxas de bagagens, entre outros, mas a pior coisa que um hotel pode fazer é criar políticas partindo da premissa de que o cliente não será o honesto. Ele sentirá que está sendo tratado assim e não voltará."
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